1. 流程是什么? 為什么要關(guān)注流程?企業(yè)里的部門(mén)設置，例如市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、制造部、產(chǎn)品分撥配送部、客戶(hù)服務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部和信息系統部等部門(mén)并不直接生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。這并不意味著(zhù)這些部門(mén)就應該被拋棄，它們存在的理由是：
- 讓員工方便地共享資源。
- 建立知識中心和職業(yè)發(fā)展中心，讓員工可以互相學(xué)習，發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯。
- 為員工提供指導、反饋和獎勵。
部門(mén)是因管理目的而形成的人的集合。雖然組織架構的合理與否可以明顯地起到助推或者制約效應，然而組織架構本身，也就是組織架構圖里的那些方格子本身并不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，不提供任何服務(wù)。
那么說(shuō)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的莫非是人？并非如此。人才誠然是組織成功的一個(gè)關(guān)鍵要素。然而你可以把最優(yōu)秀的汽車(chē)設計師、工程師、設備操作工以及營(yíng)銷(xiāo)人員安排在一個(gè)屋頂下，給與他們充足的預算和原材料，接下來(lái)……你最好不要對結果太失望：你要的那輛車(chē)并沒(méi)有立刻出現。
懸念到此為止。真正為內部和外部客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的是業(yè)務(wù)流程。流程就是工作流，員工在工作流中工作，部門(mén)在工作流中組成。有些流程，例如業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程、訂單交付流程、產(chǎn)品研發(fā)流程、客戶(hù)支持流程、賬單和收款流程，是與外部客戶(hù)相關(guān)的流程；還有的流程，例如人員招聘流程、業(yè)務(wù)計劃流程、財務(wù)報告流程、設施維護流程，這些流程雖然客戶(hù)看不見(jiàn)，但是它們是業(yè)務(wù)運營(yíng)所必需的。
只有根植于流程之中的部門(mén)，才是有力的部門(mén)。同樣，只有根植于流程中的人，才是具有生產(chǎn)力的人。計算機系統，只有按照流程所需要的屬性、格式、接收人以及送達時(shí)間提供信息，才是有價(jià)值的系統。
組織架構設計，招聘發(fā)展員工，以及辦公自動(dòng)化都是手段。這些手段所服務(wù)的對象就是一系列以客戶(hù)為中心的、運行良好的業(yè)務(wù)流程。
我們前面提到汽車(chē)的例子。如果把汽車(chē)人才集合在一起的目的是為了生產(chǎn)既能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又能創(chuàng )造利潤的車(chē)，那么第一步應該是制定一個(gè)戰略來(lái)定義目標市場(chǎng)的規模和屬性。緊接著(zhù)的下一步應該是設計實(shí)現這個(gè)戰略的流程。接下來(lái)，也只有在接下來(lái)這個(gè)時(shí)間里，你才應該考慮組織架構、人員配置、工具、設備、計算機系統和生產(chǎn)設施等問(wèn)題。
雖然有些流程是完全在一個(gè)部門(mén)內運行的，但是組織里大多數的核心流程－例如我們在前面所提及的流程－都是跨部門(mén)的流程。在跨部門(mén)的流程中，交接－這些交接直觀(guān)地顯示在組織架構圖里的那些空白的地方－ 至關(guān)重要。這就好在比接力賽中的某個(gè)團隊擁有全世界跑得最快的運動(dòng)員，但是成績(jì)卻很糟糕，因為他們沒(méi)有做到平穩地交接接力棒。
如果說(shuō)戰略是目的地，那么流程就是到達目的地的交通工具。一言以蔽之，流程就是完成工作的方法。
2. 你應該管好哪些流程？釋放出流程的潛能需要你致力于以下兩個(gè)方面：流程改進(jìn)和流程管理。
在開(kāi)啟流程改進(jìn)和管理之前，需要創(chuàng )建（或再次確認）你所負責的公司、機構或部門(mén)的戰略。你的戰略是否清晰，可以通過(guò)它能否回答以下三個(gè)根本性的問(wèn)題來(lái)判斷：
- 我們要／不要提供什么產(chǎn)品和/或服務(wù)？
- 我們要服務(wù)／不服務(wù)于哪些市場(chǎng)/客戶(hù)群體？
- 什么是我們的競爭優(yōu)勢？
以戰略作為指引，開(kāi)始流程改進(jìn)：
- 找出對創(chuàng )建競爭優(yōu)勢最為關(guān)鍵的流程
- 分析每個(gè)關(guān)鍵流程的需求
在某些情況下，您可能需要創(chuàng )建一個(gè)當前不存在的流程。例如你可能決定通過(guò)收購實(shí)現業(yè)績(jì)增長(cháng)，但你并沒(méi)有一個(gè)現成的收購流程?；蛘吣憧赡芤呀?jīng)決定開(kāi)拓國外市場(chǎng)，但是你缺乏一個(gè)找尋全球代理、簽約以及管理代理商的流程。
