目前，國內主要制造企業(yè)向消費者提供售后服務(wù)的方式主要有以下幾種：通過(guò)企業(yè)投資自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；通過(guò)企業(yè)授權的經(jīng)銷(xiāo)商/代理商網(wǎng)絡(luò )（如4S店）；售后服務(wù)外包，通過(guò)簽約并授權的第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構等。
從發(fā)展趨勢看，企業(yè)自建渠道比重越來(lái)越低，后兩種方式逐步居于主導，尤其是售后外包方式。因為這是基于企業(yè)自身發(fā)展和競爭的需要、成本控制的需要，也基于一定的客觀(guān)因素，比如企業(yè)能力所限。然而，售后外包模式在為企業(yè)帶來(lái)諸多好處的同時(shí)，也捎帶了很多新問(wèn)題。因此，未來(lái)“外包”模式下的企業(yè)售后服務(wù)體系應該如何建設和管理，是企業(yè)不得不認真思考的問(wèn)題。
“外包”改變了售后工作重心
相對于自建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )龐大的管理和運作機構，售后服務(wù)外包模式可以說(shuō)是一種“輕”售后服務(wù)管理方式。
這個(gè)“輕”主要指：企業(yè)售后服務(wù)管理機構變得精簡(jiǎn)，售后服務(wù)方面的投入大幅降低。這是因為，企業(yè)在售后服務(wù)部門(mén)的角色發(fā)生了根本性改變，由最初的主要執行者變成政策制定者、管理者和執行監督者。設在總部的售后服務(wù)部門(mén)成為企業(yè)整個(gè)售后服務(wù)系統的樞紐，它不僅負責企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的管理，協(xié)調管理并監督經(jīng)銷(xiāo)商、外包服務(wù)公司的服務(wù)工作，還要完成企業(yè)售后服務(wù)戰略和政策的制定以及對售后服務(wù)人員的培訓等工作。
基于上述管理方式，海爾、美的、惠普等上了規模的企業(yè)都有自己完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )管理系統支撐，并建立貫穿廠(chǎng)家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的信息流轉及業(yè)務(wù)流程，實(shí)行閉環(huán)管理。
售后外包的突出問(wèn)題及根源
售后外包模式中暴露出的最突出問(wèn)題就是：企業(yè)的售后服務(wù)理念和政策難以貫徹，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
通常，對消費者的售后服務(wù)承諾是廠(chǎng)家作出的，而服務(wù)的具體落實(shí)則由廠(chǎng)家的維修中心或特約維修部門(mén)來(lái)執行，這種非緊密的關(guān)系本身決定了兩者的最終目標的差異，導致執行效果不理想。同時(shí)根據契約理論，企業(yè)和特約維修部門(mén)之間建立了一種“委托代理”關(guān)系，但當前國內的違約成本很低，這種“委托代理”關(guān)系也就十分脆弱，并直接導致售后服務(wù)外包的最終表現與企業(yè)所期待的結果相差甚遠，許多事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。
品牌獨立，文化理念不一致。制造商與服務(wù)商的品牌是獨立的，且企業(yè)文化理念也存在差異。在業(yè)務(wù)發(fā)包時(shí)，很多制造商并未向服務(wù)商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務(wù)商在這兩方面提升，與本企業(yè)實(shí)現融合。在這種情況下，服務(wù)商無(wú)法分享到制造商品牌價(jià)值的提高為其帶來(lái)的直接利益，尤其是一些服務(wù)商對制造商的品牌維護意識不強，其唯一的導向就是最大限度地追逐利潤。雖然表面做到按標準收取“上門(mén)費”、“配件費”，但在維修過(guò)程會(huì )出現“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復維修”、“次零件冒充好零件”等諸多問(wèn)題，而這些問(wèn)題對制造商的品牌形象產(chǎn)生了很強的負面影響。
制造商對服務(wù)商監管薄弱。售后維修有分散入戶(hù)、技術(shù)性強的特點(diǎn)，尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍布全國，受監督成本、人力、物力所限。一方面，制造商對服務(wù)商的審核制度落實(shí)不到位，造成服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )良莠不齊；另一方面，制造商無(wú)法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過(guò)回訪(fǎng)用戶(hù)來(lái)進(jìn)行監管，難以實(shí)現對特約維修點(diǎn)的有效監管?；萜针m然有嚴密的售后服務(wù)外包管理機制，但因疏于監管出現了2010年服務(wù)質(zhì)量門(mén)事件。
利益驅使下的博弈與合作。以家電企業(yè)為例，其售后服務(wù)業(yè)務(wù)依然是一個(gè)成本中心，企業(yè)實(shí)行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服務(wù)方面的投入逐步縮減的同時(shí)，依然要求服務(wù)商按服務(wù)標準進(jìn)行維修，這無(wú)形中增加了服務(wù)商的生存壓力，使其鋌而走險。此外，為了保證服務(wù)商的利益，制造商也與服務(wù)商形成了一定程度上的默契。按規定需要給出費用明細，但調查發(fā)現，長(cháng)虹、TCL、康佳等10家國產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒(méi)有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費用，很顯然是制造商給服務(wù)商留下了操作空間。
多角度拓展售后服務(wù)外包模式
對于國內制造企業(yè)而言，通過(guò)加大售后投入和監管，多角度拓展售后服務(wù)外包模式，從社會(huì )層面、行業(yè)層面和企業(yè)層面共同入手，能夠逐步構建一個(gè)理念上趨同、形式上多樣、管理上可控、業(yè)務(wù)上互利共贏(yíng)的具有可持續發(fā)展能力的售后外包體系。
社會(huì )層面
推動(dòng)整個(gè)社會(huì )誠信體系和法制體系建設，培養企業(yè)的“契約”精神。售后服務(wù)承包方應自覺(jué)按照合同約定的標準向消費者提供服務(wù)，同時(shí)，在法律上加強對違約或不誠信單位的打擊力度。這個(gè)過(guò)程較為漫長(cháng)，但政府的介入監督會(huì )起到重要的推動(dòng)作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家電下鄉售后維修服務(wù)綜合信息平臺”（湖北省經(jīng)濟和信息化委員會(huì )下屬機構管理），用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)站和統一報修電話(huà)報修，統一平臺會(huì )將相關(guān)情況轉給廠(chǎng)家或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理，所有經(jīng)過(guò)平臺報修的資料都會(huì )被記錄，政府通過(guò)此平臺監督服務(wù)情況、存在的問(wèn)題，督導企業(yè)履行責任。
行業(yè)層面
加快制定和出臺售后維修服務(wù)企業(yè)準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務(wù)標準。對于家電產(chǎn)品而言，其售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性都較強，相關(guān)單位需要具備基礎維修條件，服務(wù)人員也需要經(jīng)過(guò)正規培訓并掌握相應技能，才能確保較好地完成服務(wù)工作。目前，售后維修行業(yè)體系比較混亂，行業(yè)內一些規范性文件效力很低，主要靠制造企業(yè)的主導和整合。推行準入標準和服務(wù)標準，明確進(jìn)入門(mén)檻和基礎服務(wù)標準，雖然短期內會(huì )打擊一部分經(jīng)營(yíng)個(gè)體或企業(yè)（初期可以設置更多認證等級，盡量減少影響范圍，逐步規范），但從長(cháng)期發(fā)展來(lái)看是有利于規范和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的。
企業(yè)層面
首先，建立嚴格的服務(wù)商選拔標準、服務(wù)標準和監督機制。與優(yōu)秀的服務(wù)提供商建立戰略合作伙伴關(guān)系，加強對服務(wù)商人員的培訓，使其分享企業(yè)品牌利益、融入企業(yè)文化，并引入第三方監督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監控效果。
戴爾的直銷(xiāo)模式創(chuàng )造了商業(yè)奇跡，其供應鏈上重要的一環(huán)就是“代理服務(wù)商”。戴爾通過(guò)客服中心和代理服務(wù)商（戴爾專(zhuān)屬服務(wù)中心和戴爾維修服務(wù)站）共同為顧客提供服務(wù)支持，前者主要提供咨詢(xún)解答，后者更多偏重上門(mén)服務(wù)維修。戴爾要求，代理服務(wù)商的所有工程師都必須經(jīng)過(guò)戴爾的培訓并取得相關(guān)認證之后，才能從事認證同等級的維修服務(wù)。為確保服務(wù)質(zhì)量，除了售后服務(wù)部門(mén)監督，戴爾還聘請了第三方調研機構對售后服務(wù)進(jìn)行監督。
其次，整合不同產(chǎn)品的售后服務(wù)，加大對服務(wù)商的投入和支持力度。對于規模大、品類(lèi)多的企業(yè)，可以整合渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢構建服務(wù)一體化體系，通過(guò)提高加盟服務(wù)商的服務(wù)量，確保各授權維修單位吃得飽，有積極性。如美的在整合營(yíng)銷(xiāo)渠道的基礎上，推出了“一人上門(mén)完成三品類(lèi)全面保養”的一站式服務(wù)，全面覆蓋空調、冰箱、洗衣機三大品類(lèi)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓、嚴格考核上崗，打造了一批精通三類(lèi)產(chǎn)品維修的售后服務(wù)工程師。
而對于銷(xiāo)量少、品類(lèi)較單一的企業(yè)而言，應考慮增加單筆維修費用，確保加盟服務(wù)商運營(yíng)的基本利潤，同時(shí)制定優(yōu)惠政策，減輕網(wǎng)點(diǎn)的負擔（如免去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件押金，改由當地代理商支出等）。
再次，與商家進(jìn)行戰略合作，建立“買(mǎi)斷售后服務(wù)”的外包方式。如武漢中商集團從海爾、美的、科龍、海信等廠(chǎng)家手中買(mǎi)斷空調售后服務(wù)，成立武漢中商“好家庭”服務(wù)中心，全面負責對消費者的安裝、維修等服務(wù)，服務(wù)中心還將業(yè)務(wù)擴展到了電熱水器、冰箱、冷柜、家庭影院等領(lǐng)域。這種方式最終實(shí)現了廠(chǎng)家、商家和顧客的三方共贏(yíng)。
最后，打造企業(yè)服務(wù)品牌，涉足第三方服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。售后服務(wù)基礎強的企業(yè)，可以考慮組建企業(yè)可控的、獨立的售后服務(wù)公司，打造售后服務(wù)品牌。國內不少企業(yè)都已進(jìn)行了嘗試：聯(lián)想在2002年成立了陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司，是聯(lián)想整合原客戶(hù)支持本部、20余家省會(huì )城市的客服中心及260多家授權服務(wù)中心的全資控股子公司。目前，陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)有限公司已經(jīng)成為一家專(zhuān)注于“IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的高科技連鎖服務(wù)企業(yè)，大家所熟知的“陽(yáng)光服務(wù)”即來(lái)自于此。
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