與名滿(mǎn)京城、聲動(dòng)天下的海底撈相比，胖東來(lái)微不足道——它很小，偏居于河南省許昌市，市場(chǎng)僅限于許昌和新鄉。然而，在今年《世界經(jīng)理人》十大管理實(shí)踐的評選中，胖東來(lái)的得票數居然超越了具有風(fēng)向標意義的海底撈，成為人性化管理這項實(shí)踐的代表企業(yè)。
在評審中，自然也有專(zhuān)家將票投給了海底撈，如博斯公司大中華區董事長(cháng)謝祖墀就認為：海底撈形成“雇主以員工為尊，員工以顧客為尊”的理念，這種人性化的管理引導企業(yè)把員工視作最寶貴的資產(chǎn)，從而把人性化的服務(wù)由內而外地傳遞、放大。
但網(wǎng)上有人調侃說(shuō)：海底撈你學(xué)不會(huì )，胖東來(lái)你學(xué)得會(huì )嗎？那么，胖東來(lái)的制勝秘訣是什么呢？
國際著(zhù)名管理哲學(xué)家成中英一語(yǔ)中的：所謂人性化的管理，是要中和因理性管理所帶來(lái)的“冰冷”。與海底撈相比，胖東來(lái)所關(guān)注的人性除了體現在硬件的生活配套外，還體現在對員工精神活動(dòng)的關(guān)注。
功夫在物質(zhì)外
胖東來(lái)1995年創(chuàng )建于河南省許昌市，旗下涵蓋專(zhuān)業(yè)百貨、電器、超市等，在許昌、新鄉擁有30多家連鎖店、7000多名員工。這家公司為顧客提供免費存車(chē)、免費飲水、免費熨燙衣物、免費修理電器等服務(wù)。
消費者們口耳相傳的是：“老人上電梯的時(shí)候會(huì )有人主動(dòng)攙扶”、“在商場(chǎng)問(wèn)路會(huì )有人直接帶你到目的地”、“買(mǎi)多了東西，門(mén)口的保安會(huì )幫你捆綁固定”……甚至有一位司機在陰雨天車(chē)路難行時(shí)，硬是步行2.5公里，將顧客定的彩電送貨上門(mén)。在這里顧客所感受到的并不是工作性的應付，而是真正主動(dòng)與快樂(lè )的服務(wù)。
人們可能會(huì )將員工這種積極與主動(dòng)歸結于胖東來(lái)的高工資。沒(méi)錯，在胖東來(lái)，保潔工一個(gè)月能領(lǐng)到人民幣2200塊，這已經(jīng)是這家公司的最低工資標準了。根據每月的效益情況，員工還能拿到三五百元的獎金，平均下來(lái)每月工資兩千七八。而據有關(guān)部門(mén)統計，2012年許昌市人均月工資在1500元左右。
高工資能調動(dòng)員工的積極性，增加員工的幸福感，這是一個(gè)人人皆認同的事實(shí)。然而，胖東來(lái)創(chuàng )始人于東來(lái)想的是：物質(zhì)帶來(lái)的感動(dòng)和感激不能長(cháng)久，甚至不同崗位之間薪資差別也會(huì )引起嫉妒和不滿(mǎn)。如果能在員工的心靈上撒下種 子……
因此，除了提供較高的工資、舒適的工作和生活環(huán)境、公平的制度以及充分的成長(cháng)空間外，胖東來(lái)還注重員工個(gè)人素質(zhì)的提升以及心靈的修煉。于東來(lái)經(jīng)常與員工交流的不是企業(yè)怎么經(jīng)營(yíng)，怎么賣(mài)東西，而是為什么活著(zhù)？他說(shuō)得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個(gè)傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛(ài)，要善良，努力做好人，造福社會(huì )。
于東來(lái)給胖東來(lái)制定的行為準則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。他發(fā)給員工的書(shū)不是《你在為誰(shuí)工作》，也不是那些風(fēng)靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》、《舍得》、《厚道》。
他還要求員工嚴格自律，當地人曾說(shuō)：“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規則的大多是胖東來(lái)的員工?！?p> 這是你的家
正略鈞策總裁趙民在評審中說(shuō)：管理的問(wèn)題說(shuō)到底是人的問(wèn)題，而人性化管理也許是從根本上解決管理難題的一種手段。管理者只有把員工當作一個(gè)有意識、有個(gè)性的、活生生的人（而非工具）來(lái)尊重，才能得到員工發(fā)自?xún)刃牡恼J可和尊敬，而非對管理權威的屈從。管理的最終趨勢是人性化管理。
而著(zhù)名心理學(xué)家馮耘則從心理學(xué)角度對其進(jìn)行分析，他認為：?jiǎn)T工對客戶(hù)的態(tài)度往往源于老板對員工的態(tài)度，其中的奧秘就是心理學(xué)中所說(shuō)的“自我認知決定行為”。當老板對員工采取嚴苛的態(tài)度，員工的自我認知就是“我與企業(yè)是對立的，我只是一個(gè)接受管理的打工者”。帶著(zhù)這樣的認知，員工也就很難給客戶(hù)溫暖的感覺(jué)。當老板真正將員工當作一個(gè)人來(lái)看待時(shí)，員工的自我認知才是“這是我的家”，客戶(hù)也就能體驗到“家人”的感覺(jué)。
在胖東來(lái)，課長(cháng)的一項重要工作就是經(jīng)常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰(shuí)家孩子多大了？有沒(méi)有人帶？誰(shuí)家孩子生病了？誰(shuí)還沒(méi)有處對象等。時(shí)刻發(fā)現員工的困難，給予幫助和安撫。
胖東來(lái)有一個(gè)特別的制度—平安短信。員工下班回家，無(wú)論多晚都要向他的主管發(fā)一個(gè)平安短信。如果很晚仍然沒(méi)有接到哪位員工的短信，主管會(huì )主動(dòng)聯(lián)系該員工，以確定其安全。
人性化管理不是“講人情”
可能有人會(huì )以為人性化管理是對員工不講原則的寬容和忍讓。事實(shí)上，這是將人性化管理與“講人情”混為一談。
二者的區別在于：當你在工作中出錯時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著(zhù)你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”?！爸v人情”在管理工作中是不允許的，只會(huì )使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會(huì )告訴你這樣做是錯的，會(huì )帶來(lái)什么樣的危害，你應該怎么做會(huì )更好。這樣既原諒了你，讓你不用時(shí)刻擔心工作中出現了什么過(guò)錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會(huì )更高漲、工作目標會(huì )更明確。同時(shí)，“人性化管理”還要求建立合理的“人性化管理”實(shí)施與評價(jià)體系。
幾乎所有的顧客都知道，胖東來(lái)有個(gè)顧客投訴獎，獎金最高500元。但是很多人不知道這500元來(lái)自哪兒。它是來(lái)自員工—如果有顧客投訴，經(jīng)查責任在哪名員工，就罰款500元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。
胖東來(lái)也有著(zhù)嚴格的標準化。其制作的各崗位實(shí)際操作手冊就有4本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務(wù)標準、安全標準和服務(wù)禁忌等。
合益集團東北亞區總裁陳瑋對胖東來(lái)的做法給予了高度評價(jià)，他認為：?jiǎn)T工敬業(yè)度和效能成為核心競爭優(yōu)勢。每家公司“各有各的高招”。但他同時(shí)也提出：挑戰是如何持續保持高敬業(yè)度水平，胖東來(lái)的下一步是什么？
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