銷(xiāo)售到底是什么？這個(gè)似乎熟悉的話(huà)題非常有意思！對于從事過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工作的人而言，這是個(gè)簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題。而對于那些沒(méi)有接觸過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工作的人而言，還真的有必要弄明白銷(xiāo)售到底是個(gè)“神馬東東”。
經(jīng)常會(huì )有一些在讀的MBA學(xué)生問(wèn)到我：什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售是不是忽悠人的？說(shuō)有的同學(xué)能說(shuō)會(huì )道一點(diǎn)，往往會(huì )被質(zhì)疑是學(xué)過(guò)銷(xiāo)售或是做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的，多少有點(diǎn)貶義的口吻在里面，而那些不善言語(yǔ)的同學(xué)給人感覺(jué)還可靠一點(diǎn)。
有過(guò)企業(yè)招聘經(jīng)驗的人都知道，每次應聘行政崗位的往往大大多于應聘銷(xiāo)售崗位的。這是為什么呢？一方面是怕辛苦怕壓力，找一個(gè)安穩輕松的崗位是很多人的理想選擇；另一方面是對銷(xiāo)售工作缺乏真正的了解，有的也不愿意背上“忽悠人”的標簽。
那銷(xiāo)售到底是什么呢？按書(shū)面的解釋是：銷(xiāo)售是創(chuàng )造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程?，F代銷(xiāo)售理念認為：銷(xiāo)售是一種顧問(wèn)式銷(xiāo)售，只有以客戶(hù)顧問(wèn)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售才能獲得銷(xiāo)售成功。再通俗一點(diǎn)說(shuō)：銷(xiāo)售就是賣(mài)東西，是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險一躍。
銷(xiāo)售的含義如此簡(jiǎn)單，為什么還有那么多人不知道銷(xiāo)售是什么？不了解銷(xiāo)售工作的實(shí)質(zhì)是什么？甚至還拒銷(xiāo)售于“千里之外”呢？我想，主要還是對銷(xiāo)售工作缺乏正確的認識或被那些長(cháng)期打著(zhù)“銷(xiāo)售”的幌子，實(shí)則花言巧語(yǔ)欺騙或坑害消費者的行為所致。尤其是在社會(huì )上產(chǎn)生一些不良影響之后，久而久之，人們對銷(xiāo)售行為產(chǎn)生了不信任感，真正的銷(xiāo)售人員也被無(wú)辜背上了“忽悠”的黑鍋。
既然對銷(xiāo)售的含義有了正確的認識，那么如何才能做好銷(xiāo)售工作呢？嚴格來(lái)講，不同的行業(yè)不同的產(chǎn)品有不同的方法、技巧、話(huà)術(shù)和要求。在實(shí)際銷(xiāo)售工作中也可謂五花八門(mén)，奇招百出。然而，所有的這些方法又都“萬(wàn)變不離其宗”。只有掌握了一些基本的方法和要點(diǎn)，才能做到融會(huì )貫通，一通百通。下面向各位推薦一套長(cháng)期在銷(xiāo)售實(shí)戰中總結出來(lái)的“銷(xiāo)售心法”供參考，希望能對各位日后的銷(xiāo)售工作有所幫助。
第一：要了解客戶(hù)的需求是什么 很多銷(xiāo)售人員缺乏經(jīng)驗，一看到客戶(hù)就嘰嘰呱呱地說(shuō)個(gè)不停。把產(chǎn)品說(shuō)得萬(wàn)般好，就是不知道客戶(hù)要什么？有時(shí)客戶(hù)連表達購買(mǎi)意向的機會(huì )都沒(méi)有。為什么就不能聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)想法呢？問(wèn)一問(wèn)客戶(hù)到底需要怎樣的產(chǎn)品呢？再或者，一聽(tīng)到客戶(hù)對產(chǎn)品的投訴，就要百般辯解，有的甚至數落客戶(hù)。要知道，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒越高，證明客戶(hù)對產(chǎn)品的關(guān)注度越高，購買(mǎi)的可能性也就越大。所以多聽(tīng)少說(shuō)，可以快速了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
第二：與客戶(hù)的立場(chǎng)保持一致 站在客戶(hù)的角度來(lái)?yè)Q位思考問(wèn)題，是頂級銷(xiāo)售人員的基本功。當客戶(hù)滿(mǎn)懷激情“傾述”完后，最好不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)：“我同意您的觀(guān)點(diǎn)”、 “我也是這么認為的”、“我覺(jué)得您說(shuō)得對”等話(huà)術(shù)來(lái)獲得客戶(hù)對你的認同，這樣可以降低客戶(hù)的戒備心理，讓客戶(hù)感覺(jué)到你是“自己人”，和客戶(hù)是站在同一條 “戰線(xiàn)”上的。
第三：了解客戶(hù)的抗拒點(diǎn)是什么 客戶(hù)有抗拒點(diǎn)是正常的，原因也是多方面的，關(guān)鍵是要把握抗拒點(diǎn)的關(guān)鍵所在。通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通，要了解客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題是什么？是品牌因素？?jì)r(jià)格因素？產(chǎn)品功能？還是售后服務(wù)？要讓客戶(hù)完全具體地表達訴求，才有機會(huì )對問(wèn)題逐一分析，找到最主要的問(wèn)題后再“對癥下藥”。
第四：化解抗拒點(diǎn)，塑造產(chǎn)品價(jià)值 化解抗拒點(diǎn)是實(shí)施成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟。要聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上予以解疑答惑，要本著(zhù)先難后易的原則進(jìn)行。把最困難的問(wèn)題解決了，其它的小問(wèn)題也就迎刃而解。為避免錯誤判斷或少做無(wú)用功，先要對客戶(hù)的主要問(wèn)題進(jìn)行確認，然后再通過(guò)塑造產(chǎn)品價(jià)值和獨特賣(mài)點(diǎn)來(lái)化解客戶(hù)的抗拒點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因為只有讓客戶(hù)知道購買(mǎi)產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處，客戶(hù)才會(huì )有購買(mǎi)的意愿。
第五：?jiǎn)?wèn)對問(wèn)題賺大錢(qián) 銷(xiāo)售是靠問(wèn)的，不是靠說(shuō)的。在了解客戶(hù)需求、化解抗拒點(diǎn)和強化產(chǎn)品價(jià)值的基礎之上，銷(xiāo)售已經(jīng)不是什么難事，只需要“臨門(mén)一腳”就可完成交易過(guò)程了。那么，什么樣的方法是最容易成交呢？答案是：?jiǎn)?wèn)！盡可能問(wèn)一些封閉式問(wèn)題來(lái)快速成交。在實(shí)際銷(xiāo)售中發(fā)現，客戶(hù)更喜歡回答封閉式問(wèn)題，因為簡(jiǎn)單易答。而開(kāi)放式問(wèn)題卻越來(lái)越讓客戶(hù)感到不舒服甚至會(huì )導致討厭情緒發(fā)生。封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞即可。 如常用詞匯：可不可以、是不是、能不能、會(huì )不會(huì )、多久、多少、對嗎等。問(wèn)句如：“可不可以現在決定購買(mǎi)”？“您確認購買(mǎi)了對嗎”？“是今天買(mǎi)還是明天買(mǎi)”？ “是買(mǎi)一個(gè)還是買(mǎi)多個(gè)”？“可以確認一下總共付款金額是多少了嗎”？等等。
以上五點(diǎn)總結起來(lái)就是：了解需求-建立信任感-了解抗拒點(diǎn)-化解抗拒點(diǎn)-成交。
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