公司技術(shù)和運維管理體制初探（二）
（申城老樊）
過(guò)去幾年，本公司的運維基本以分散運維管理為主，即以專(zhuān)業(yè)來(lái)劃分維護隊伍，每一專(zhuān)業(yè)都有一套維護與監控人員及網(wǎng)管系統。如有線(xiàn)通、集團和企業(yè)用戶(hù)的數據業(yè)務(wù)、線(xiàn)路工程及維護等，對應著(zhù)我們的運維部、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)部、工程部。在企業(yè)發(fā)展初期，這種分散式運維模式對于整體業(yè)務(wù)的迅速展開(kāi)是有極大幫助的。在網(wǎng)絡(luò )不復雜，業(yè)務(wù)量不大的情況下，也是一種不錯的選擇，現在，隨著(zhù)運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )的不斷壯大，對于這種運營(yíng)體制是否要加以變革或調整呢？回答是肯定的。
我公司運維體制的選擇應考慮以下幾點(diǎn)：
1、公司運維工作的現狀和特點(diǎn)。正如上文所提到的，我公司是一個(gè)利用廣電寬帶城域網(wǎng)運營(yíng)數據業(yè)務(wù)的小的“運營(yíng)商”。同閔行區的電信、移動(dòng)的分支機構相比，我們是“小而全”，從規劃設計到網(wǎng)管再到現場(chǎng)維護，我們一應俱全。相對于電信的固話(huà)和廣電的有線(xiàn)電視來(lái)說(shuō)，我們從事的都是“增值業(yè)務(wù)”且獨立核算，運營(yíng)相對比較艱難。因此我們的網(wǎng)絡(luò )運維工作有著(zhù)本系統和其它系統企業(yè)所沒(méi)有的特點(diǎn)。
2、未來(lái)集中運維的組織架構的借鑒。雖然未來(lái)集中運維體系的設計是針對大的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，其一般是省級單位，對于區域性小的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商意義不大，但其指導思想可以借鑒。我們可以將各個(gè)不同業(yè)務(wù)的運維管理進(jìn)行集中統一，使我們的運維模式逐漸向以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)業(yè)務(wù)保障及服務(wù)質(zhì)量（QoS）為主要管理內容的新的運維模式轉變。
3、運行維護管理體制既受制于行業(yè)的整體管理體制，又受制于網(wǎng)絡(luò )及網(wǎng)絡(luò )管理技術(shù)條件的發(fā)展程度以及主管領(lǐng)導的戰略思想，因此即使在電信、移動(dòng)、新聯(lián)通及廣電等大系統內部，目前還沒(méi)有形成統一的運行維護管理體制，故我們應該突破傳統思維，大膽創(chuàng )新，設計出一套與當前業(yè)務(wù)相適應的、有自身特點(diǎn)的、高效的技術(shù)和運維管理模式。
鑒于以上三點(diǎn)，我認為我公司運維體制調整的思路是：從公司和本地區運營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，以集中運維模型為參考，以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，形成一個(gè)以網(wǎng)絡(luò )管理為中心，以網(wǎng)管調度為核心、以快速反應為目標的運維服務(wù)體系。具體做法是：增設技術(shù)管理機構，加強運維工作的協(xié)調領(lǐng)導；統一調度力量，增強綜合分析判斷決策指揮能力；提升現場(chǎng)運維管理水平和技能，形成一支反應迅速，能打硬仗的隊伍。
根據上述調整思路，本公司技術(shù)運維管理設置三個(gè)部門(mén)，即總師辦、網(wǎng)絡(luò )管理中心、工程部，由公司分管領(lǐng)導（總工程師）進(jìn)行統一管理和協(xié)調。其中：
總師辦是公司技術(shù)管理層次最高的部門(mén)，負責公司高層次的技術(shù)管理和協(xié)調，并對網(wǎng)絡(luò )管理中心、工程部進(jìn)行技術(shù)指導和技術(shù)支持；
網(wǎng)絡(luò )管理中心統一管理公司數據網(wǎng)日常運行和政府用戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)的日常維護；
工程部負責公司發(fā)展業(yè)務(wù)所涉及到的工程建設以及對外承接工程的日常管理。
由于網(wǎng)絡(luò )管理中心業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)較多，有些性質(zhì)迥異，加之和有線(xiàn)中心共管機房以及為有線(xiàn)中心代維機房、HFC設備管理和新建小區光設備開(kāi)通的特殊情況，故將網(wǎng)絡(luò )管理中心再分為四個(gè)二級部門(mén)，即調度室、數據網(wǎng)絡(luò )維護組、HFC網(wǎng)絡(luò )管理組、機房管理組。具體見(jiàn)下圖：
圖4 公司技術(shù)運維部門(mén)設置
1、建立了公司技術(shù)的高層團隊，有利于公司高層技術(shù)隊伍及管理人員的連續性、穩定性。
2、以數據網(wǎng)為核心，加強了對運維工作的統一調度，加強對網(wǎng)絡(luò )的統一監控，有利于快速反應。
3、職能劃分更明確，界面更清晰，能有效減少互相依賴(lài)、互相推諉、互相扯皮的現象。比如集團用戶(hù)終端設備安裝過(guò)去有些是歸技術(shù)部，有些歸工程部，現在統一歸工程部。又如HFC機房設備維護，正反向光設備過(guò)去分屬機房部和運維部，現統一歸機房部管理維護；所有網(wǎng)管監控統一由網(wǎng)管中心進(jìn)行。
4、用戶(hù)運維分級管理，為公司創(chuàng )造價(jià)值大的用戶(hù)為VIP用戶(hù)，由網(wǎng)管中心數據網(wǎng)絡(luò )組直接維護，一般專(zhuān)網(wǎng)用戶(hù)統一由外包公司運維。
5、運維層次更加分明。公司運維體制也可分為三層結構：決策及支持（總師辦）、網(wǎng)管及調度（網(wǎng)管中心調度）、現場(chǎng)維護實(shí)施（機房、網(wǎng)絡(luò )、工程、外包公司）。公司網(wǎng)絡(luò )運維層次的劃分見(jiàn)圖5。
圖5 本公司網(wǎng)絡(luò )運維層次的劃分
本方案設計的運維流程是以調度為核心的運維流程。網(wǎng)絡(luò )管理中心設調度室，綜合分析處理各方報來(lái)的故障現象和網(wǎng)管信息，初步判斷故障的性質(zhì)和位置，確定后對一個(gè)或數個(gè)執行實(shí)體（維護單位）發(fā)布維護調度指令，該指令具有絕對權威，接受指令單位要不折不扣執行，并及時(shí)回報處理結果。
調度室設調度長(cháng)、調度員和網(wǎng)管監控員三種崗位，調度人員應有一定的技術(shù)水平、運維經(jīng)驗和利用各種工具快速故障判斷能力。
以調度為核心的的運維結構圖見(jiàn)圖6，概括說(shuō)就是一切故障維護信息匯總于調度室，一切維護指令由調度室發(fā)出，所有維護結果應及時(shí)反饋給調度室，根據事先設定的辦法，調度室匯總的業(yè)務(wù)報表應成為有關(guān)部門(mén)和維護人員考核的依據之一。
圖6 以調度為核心的運維結構
具體的故障處理簡(jiǎn)化流程見(jiàn)圖7。由圖可見(jiàn)，調度匯總各方信息后作出判斷和決策，形成維護指令，下達給相應的執行實(shí)體，執行實(shí)體執行后，不管故障是否排除，都要反饋給調度，如故障排除，調度按流程將相關(guān)信息備案，如未排除，再次分析判斷，進(jìn)行二次調度或請示網(wǎng)管中心主任，直至總師辦決斷。
圖7 故障處理簡(jiǎn)化流程見(jiàn)圖
上圖是個(gè)十分簡(jiǎn)化的流程，其實(shí)有許多數據網(wǎng)故障是可以通過(guò)網(wǎng)管系統排除的。
5.5.1 部門(mén)職責
根據公司業(yè)務(wù)情況，各部門(mén)主要職責如下
一、總工程師辦公室職責
1、負責公司總體技術(shù)管理和協(xié)調：
（1）技術(shù)、運維的管理；
（2）有線(xiàn)中心的技術(shù)協(xié)調；
（3）技術(shù)報表匯總及上報；
（4）技術(shù)資料和備份資料的搜集、整理、歸檔和管理工作；
（5）各類(lèi)技術(shù)資質(zhì)的申辦和全面質(zhì)量管理的相關(guān)工作。
2、負責公司各類(lèi)技術(shù)規劃、方案的制定、論證、審核：
（1）公司總體技術(shù)規劃和技術(shù)方案；
（2）重大工程項目、改造項目方案；
（3）各類(lèi)專(zhuān)網(wǎng)擴容，系統升級、優(yōu)化方案和系統割接方案；
（4）新技術(shù)、新設備的選型、試驗、認定。
3、負責公司骨干網(wǎng)核心設備的運行維護、配置和管理：
4、負責網(wǎng)絡(luò )升級改造工作的組織實(shí)施
5、負責重大工程項目的售前技術(shù)支持。
二、網(wǎng)絡(luò )管理中心職責
1、認真做好網(wǎng)絡(luò )的運維調度管理工作
（1）做好各類(lèi)信息的收集、整理和判斷工作；
（2）向維護人員及外包公司發(fā)出明確的運維調度指令；
（3）及時(shí)了解執行情況并做好相關(guān)資料的收集、整理工作；
（4）為呼叫中心提供技術(shù)支持。
2、做好網(wǎng)管監看工作
（1）認真監看好各類(lèi)網(wǎng)管并做好職責內的設備遠程控制；
（2）協(xié)助做好HFC網(wǎng)絡(luò )會(huì )聚噪聲的分析判斷和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化；
（3）做好ONU的注冊工作；
（4）相關(guān)安全資料搜集、整理、上報工作。
3、負責數據網(wǎng)的設備配置、故障維護和管理工作
（1）各類(lèi)專(zhuān)網(wǎng)、專(zhuān)線(xiàn)、CMTS設備；
（2）各類(lèi)應用系統（含數據庫、服務(wù)器、存儲、相關(guān)軟件）；
（3）網(wǎng)絡(luò )安全管理
（4）托管機房管理；
（5）政府和企業(yè)大客戶(hù)的故障排除。
4、負責HFC網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化和運維外包公司的管理
（1）負責HFC接入網(wǎng)優(yōu)化；
（2）光纜線(xiàn)路故障管理和光纜搶修公司日常管理
（3）外包公司的日常管理、技術(shù)輔導和月度考核
（4）分析CMTS和HFC網(wǎng)絡(luò )運行相關(guān)數據，對外包公司提供技術(shù)支持。
5、參與網(wǎng)絡(luò )升級改造的具體實(shí)施；
6、全區機房的日常管理
（1）實(shí)行7×24小時(shí)值班制度，對各機房進(jìn)行監控和管理；
（2）定時(shí)、定期對中心、分中心機房進(jìn)行巡查；
（3）電源環(huán)境系統管理、維護和故障排除
（4）機房機柜機架和光纖系統管理：
（5）機房搬遷及其光纜割接工作的組織、領(lǐng)導和實(shí)施；
7、有線(xiàn)中心HFC設備維護管理
（1）機房HFC模擬設備的日常管理、維護和故障排除：
（2）新建小區機房HFC模擬設備的安裝及開(kāi)通。
三、工程部職責
1、本公司各類(lèi)業(yè)務(wù)所要求的各類(lèi)線(xiàn)路工程的施工管理；
2、對外承接工程的施工管理；
3、相關(guān)的用戶(hù)端設備安裝；
4、協(xié)助做好光纜的搶修工作；
5、負責工程的勘測、設計、預算、審價(jià)等工作。
在具體實(shí)施后，各部門(mén)應根據實(shí)際情況細化各自職責。
5.5.2 崗位設置和人員編制
一、崗位設置
考慮到公司不大而業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)較多的實(shí)際情況，以人員充分利用和適當兼職為原則，公司技術(shù)運維共設置了16個(gè)崗位（不含部門(mén)負責人崗位），其中總師辦2個(gè)，網(wǎng)絡(luò )管理中心11個(gè)，工程部3個(gè)，具體見(jiàn)下表：
各崗位主要職責（略）。
二、人員編制
根據實(shí)際情況，初定技術(shù)運維16個(gè)崗位總人數為39人，根據公司實(shí)際情況，目前到位29人。見(jiàn)下表
以上各部門(mén)崗位職數包括部門(mén)負責人，其中總師辦設主任1名，網(wǎng)絡(luò )管理中心設主任1名，副主任1名（可兼調度室主任），工程部設經(jīng)理1名。網(wǎng)絡(luò )管理中心二級部門(mén)各設主管1名。
對于任職要求中的初、中、高級的界定，由于我公司員工絕大部分沒(méi)有技術(shù)職稱(chēng)，而由公司內部評審亦非易事，且不可能在短期內完成，故本次參照相關(guān)單位職稱(chēng)評審對學(xué)歷、工齡要求的條款（略），結合員工的相關(guān)證書(shū)以及實(shí)際工作能力，由公司領(lǐng)導班子和人事部門(mén)商量決定。
上述職數在運行一階段后，可根據實(shí)際需要和可能作進(jìn)一步調整。
網(wǎng)絡(luò )管理系統主要完成網(wǎng)絡(luò )監控、資源管理、運行支撐等功能。應該指出，“網(wǎng)絡(luò )管理”有狹義（傳統意義的網(wǎng)絡(luò )管理）和廣義（綜合網(wǎng)管）之分，狹義網(wǎng)管主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò )管理層以下的管理，廣義網(wǎng)管不僅包括狹義網(wǎng)管的所有內涵，還包括對網(wǎng)絡(luò )管理層以上的業(yè)務(wù)管理層和事務(wù)管理層進(jìn)行管理（實(shí)現ISO定義的對網(wǎng)絡(luò )的故障、配置、性能、計費、安全等進(jìn)行管理），基本上就是綜合運營(yíng)支撐系統BOSS。本文所說(shuō)的網(wǎng)管是狹義的網(wǎng)管系統，主要是服務(wù)于運維的，希望能及時(shí)發(fā)現和處理系統存在的問(wèn)題，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )性能，最好能在遠程及時(shí)處理，使網(wǎng)絡(luò )運行得更好，減少用戶(hù)的報修和投訴。
經(jīng)過(guò)幾年的建設，公司的網(wǎng)管系統建設已達到一定的規模，主要有以下幾種：
1、利用免費軟件網(wǎng)絡(luò )流量監測圖形分析工具Cacti由網(wǎng)絡(luò )技術(shù)部自行搭建的網(wǎng)絡(luò )設備的流量監測系統，可對全網(wǎng)大部分路由器、交換機、CMTS的流量進(jìn)行監測和分析。其功能較豐富，可支持Email、短信甚至MSN告警信息。
2、瑞士康達收發(fā)器網(wǎng)管。監測機房?jì)热鹗靠颠_光收發(fā)器，主要輔助日常維護、資料整理。比如判斷收發(fā)器是否有光功率，各收發(fā)器分別接入哪些節點(diǎn)等等。
3、威發(fā)CableModem運營(yíng)支撐系統附帶的網(wǎng)絡(luò )管理功能，如系統性噪比C/N、端口流量、CM端口數量、在線(xiàn)率等
4、PP CACHE網(wǎng)管。
5、EPON網(wǎng)管系統。即中興EPON管理軟件，能夠實(shí)現設備的配置管理和故障管理。
6、有線(xiàn)電視HFC設備網(wǎng)管系統，能夠實(shí)現對不同廠(chǎng)家的HFC光設備的參數進(jìn)行監測和故障報警。如SA的光發(fā)射機、光工作站，康持光工作站，反向光接收機，雷華光工作站，霍普反向光接收機等，是較統一的光設備網(wǎng)管系統。
7、集線(xiàn)器管理系統，可對有線(xiàn)電視用戶(hù)進(jìn)行路權管理和反向通道關(guān)斷，對減少有線(xiàn)通系統的反向噪聲有作用（是有線(xiàn)電視用戶(hù)管理系統的一個(gè)功能模塊）。
8、有線(xiàn)電視光環(huán)網(wǎng)ROSA網(wǎng)管系統，對SA的雙向1550光傳輸設備進(jìn)行管理（將要整合到HFC管理系統中）。
9、有線(xiàn)電視地理信息系統（GIS）。對雙向有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的路由、光纜、電纜、室外設備（光站、放大器、分支分配器）、管道、管井等進(jìn)行管理，我公司數據網(wǎng)線(xiàn)路開(kāi)始時(shí)由于缺乏正規設計，除骨干網(wǎng)、教育網(wǎng)部分等添加進(jìn)入GIS以外，其余都沒(méi)有加入。
上述管理系統前4個(gè)為我公司建設，后5個(gè)是有線(xiàn)中心建設由我公司管理，由于我公司業(yè)務(wù)是架構在有線(xiàn)網(wǎng)之上的，這些系統對我公司運維均起到很大的作用。
1、各網(wǎng)管平臺獨立，造成管理和使用不便，加大了使用和維護的工作量。
2、缺少服務(wù)器管理系統，2009年5月份CM用戶(hù)管理系統故障造成個(gè)人用戶(hù)全網(wǎng)癱瘓，如配備網(wǎng)管系統則可能會(huì )避免此類(lèi)問(wèn)題。
3、缺乏專(zhuān)人負責和維護。
4、缺乏對建立數據網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統的專(zhuān)項研究和長(cháng)遠規劃。
應該說(shuō)，我區廣電寬帶城域網(wǎng)的建設和網(wǎng)管系統建設已經(jīng)初具規模，對網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)和管理起到了一定的作用，但由于行政管理方面的深層次的原因，網(wǎng)管的功能還遠沒(méi)有發(fā)揮，還有相當大的潛力可挖。下一步的工作主要是：充分利用現有網(wǎng)管系統，使其效益最大化，在使用的基礎上，根據運營(yíng)的需要不斷完善，根據業(yè)務(wù)流程或網(wǎng)絡(luò )架構的需要進(jìn)行有計劃的整合，從而不斷增強網(wǎng)管能力，不斷提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，不斷提高運營(yíng)水平。
設立網(wǎng)管中心的網(wǎng)管監看崗位，調度根據用戶(hù)報修信息和網(wǎng)管信息進(jìn)行綜合分析，迅速鎖定故障點(diǎn)，有針對性地指派運維人員，是充分利用網(wǎng)管系統的重要舉措之一。以下用幾個(gè)例子說(shuō)明：
例一：網(wǎng)管自動(dòng)發(fā)現。網(wǎng)管監視員發(fā)現某一交換機宕機，立即報調度，如可遠程操作，重啟，故障恢復。否則指令相關(guān)人員赴現場(chǎng)處理，并同時(shí)通知呼叫中心。故障處理結束后反饋，本事件了結，歸檔。
例二：網(wǎng)管自動(dòng)發(fā)現。HFC網(wǎng)管發(fā)現一光站故障，立即報調度，調度立即指令相應外包公司。同時(shí)，調出GIS系統，確定影響范圍，通知呼叫中心，回應相關(guān)報修用戶(hù)。
例三：呼叫中心接一個(gè)人用戶(hù)上不了網(wǎng)的報修，首先指導用戶(hù)自助排障，未果。報調度，查IP網(wǎng)管、HFC網(wǎng)管無(wú)異常，頭端正常，指令相應外包公司赴現場(chǎng)排障。
例四：某區域報修人數較集中，調度室：查IP網(wǎng)管、HFC網(wǎng)管無(wú)異常，登錄CMTS頭端，如C/N較低，指令相應外包公司，如C/N不低，詢(xún)問(wèn)工程部光纜情況，無(wú)異常報告，可指令工程部和外包公司同時(shí)檢查、排障。
凡此種種，不一而足。
整合工作一定要根據運維的實(shí)際情況，提出具體的要求，修改或開(kāi)發(fā)相應的軟件。比如上一節例一例二中，“通知呼叫中心”事項，如網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有整合，只能電話(huà)或Email通知，如整合后，可以將網(wǎng)管調度系統中“故障現象”“故障部位”“影響區域”“處理情況”“估計恢復時(shí)間”等項同時(shí)在呼叫中心系統中顯示，不僅方便及時(shí)，而且對用戶(hù)也有一個(gè)明確的答復，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
這是一個(gè)不大的軟件，需根據我們實(shí)際的運維流程開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)的過(guò)程實(shí)際上也是整合的過(guò)程（主要是呼叫中心系統和CM管理系統），它可以讀取其它系統數據，同時(shí)也向其它系統提供數據。該軟件的開(kāi)發(fā)應在運維調度流程基本確定后進(jìn)行。
唐李商隱詩(shī)云“傾國宜通體，誰(shuí)來(lái)獨賞眉?！本褪钦f(shuō)要注意整體效應，搞好協(xié)調配套。單個(gè)五官雖美，如互不協(xié)調，也是難看。公司亦然，技術(shù)運維架構的變化是否取得成效，決不僅僅是技術(shù)運維相關(guān)部門(mén)的事，還必須有一系列相適應的配套措施，形成一種合力，才能取得最佳效益。配套工作主要有以下幾點(diǎn)：
基礎設施是根本，是最基本的手段。網(wǎng)絡(luò )的可靠性體現在兩個(gè)方面：線(xiàn)路的可靠性和設備的可靠性，線(xiàn)路和設備就是基礎設施。今年有線(xiàn)電視環(huán)網(wǎng)初步建成，極大地提升了有線(xiàn)電視傳輸的可靠性，其全部建成后，將極大的減少區域性斷網(wǎng)故障，但對于數據網(wǎng)來(lái)說(shuō)，雖然現在骨干網(wǎng)成環(huán)，實(shí)現線(xiàn)路冗余，但是會(huì )聚網(wǎng)還沒(méi)有成環(huán)，沒(méi)有線(xiàn)路冗余，時(shí)常出現由于光纜線(xiàn)路中斷產(chǎn)生的區域性故障，借助于有線(xiàn)電視的環(huán)網(wǎng)，構建數據網(wǎng)會(huì )聚層環(huán)網(wǎng)，實(shí)現會(huì )聚層線(xiàn)路冗余，對于提高網(wǎng)絡(luò )的可靠性具有十分重大的意義，這應該是明年的重要任務(wù)之一。
在基礎設施建設方面，還應注意以下三點(diǎn)：
一、對于重要的、尤其是面向公眾業(yè)務(wù)的大客戶(hù)（如衛生網(wǎng)要上聯(lián)中心醫院服務(wù)器和醫保系統）應逐步實(shí)現線(xiàn)路冗余，千方百計地減少網(wǎng)絡(luò )故障給客戶(hù)業(yè)務(wù)造成影響，這方面市場(chǎng)部門(mén)應配合做好工作。
二、在設備可靠性方面，雖然我們今年進(jìn)行了大規模的骨干網(wǎng)改造，基本實(shí)現了核心骨干設備的冗余，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)規模的擴大，強化對重要客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應提升到我們的議事日程上來(lái)，其中應包含設備冗余。
三、根據業(yè)務(wù)和流量等情況，經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化是一項長(cháng)期的任務(wù)，要根據網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)，不斷調整運行策略，改善網(wǎng)絡(luò )性能，使其性能經(jīng)常處于最優(yōu)化。
客服隊伍是聯(lián)系公司和用戶(hù)的橋梁，運維體制架構變化以后，其流程、相關(guān)人員分工如何適應變化后的運維體制，是要認真研究的，主要有三個(gè)方面：一是流轉程序的合理設計以及和調度的默契配合；二是如何快速地、科學(xué)地、比較準確地回答用戶(hù)的提問(wèn)，如何用技術(shù)手段及時(shí)反映變化了的網(wǎng)絡(luò )情況和排除故障的進(jìn)程；三是如何配合調度部門(mén)做好對外包公司、現場(chǎng)維護人員的定量考核工作。
“人的因素第一”是永遠的真理，中國古代的政治家在總結治理國家的心得時(shí)，有一句話(huà)叫做：政從正出，財從才來(lái)。前一句是對行政工作人員的要求，后一句是說(shuō)各類(lèi)人才的重要性，是財富之源。我公司也是一個(gè)小社會(huì )，公司的主要目標是創(chuàng )造價(jià)值，獲取更多的利潤，而利潤源自于人才，因此，這兩句話(huà)同樣適用，在這里我只說(shuō)后一句。
公司的發(fā)展必須要有適應各種不同的崗位的不同類(lèi)型人才，必須要有敬業(yè)的人才，然而根據本公司網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)的性質(zhì)，除技術(shù)類(lèi)人材外，其他類(lèi)型的人才也應多少懂點(diǎn)技術(shù)，有些甚至不是一般的懂。今年初我去上海移動(dòng)兩次，和一個(gè)搞計劃的女生談了一些問(wèn)題，想不到這個(gè)女孩子對網(wǎng)絡(luò )技術(shù)非常精通，甚至Qos在相關(guān)層是如何實(shí)現的都十分了解，我感受頗深，覺(jué)得我們公司在這方面應該加強，應該從工程技術(shù)人員中，根據個(gè)人愛(ài)好，逐步培養一些其它專(zhuān)業(yè)的人材，如市場(chǎng)的、客戶(hù)服務(wù)的，成為公司的“通才”。不同專(zhuān)業(yè)的人才和通才必須是敬業(yè)的，敬業(yè)的人才是公司的基石，而敬業(yè)的人才要靠和諧的環(huán)境來(lái)吸引和不斷上升的通道來(lái)激勵。
要千方百計創(chuàng )造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，要想方設法調動(dòng)人才的積極性，我公司是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)企業(yè)，屬于高新技術(shù)范疇，員工中工程技術(shù)人員占三分之一，基本是年輕的、畢業(yè)時(shí)間不長(cháng)的大學(xué)生，當代的大學(xué)生有這樣的特點(diǎn)，既有豐富的情感，又愿意從理性的層面思考問(wèn)題，他們能夠從更大的空間觀(guān)察問(wèn)題，因而信息量特別豐富，思想特別活躍，做他們的思想工作十分重要，要贏(yíng)得他們的信任，獲得他們的認同，首先要對他們信任，對他們認同，做他們的工作，不僅要注意率先垂范、以身作則，還要注意把以情感人與以理服人結合起來(lái)，最大限度地減少他們的“不爽”和“郁悶”，讓他們心情舒暢地、全心全意地為公司服務(wù)。
我十分喜歡毛主席的這樣一句話(huà)，以至到現在仍記憶猶新：“我們的目標是想造成一個(gè)又有集中又有民主，又有紀律又有自由，又有統一意志、又有個(gè)人心情舒暢、生動(dòng)活潑，那樣一種政治局面?！逼鋵?shí)不僅是政治局面，日常的工作環(huán)境也應如此。
在一般情況下，公司員工上升的通道僅在管理崗位，從普通員工到部門(mén)負責人要經(jīng)過(guò)數年以至十數年，“十年媳婦熬成婆”，可見(jiàn)成婆之艱難。然而無(wú)論公司大小，管理崗位永遠是不多的，大量的員工只能從事各類(lèi)專(zhuān)業(yè)或非專(zhuān)業(yè)的事情。工程技術(shù)人員由于崗位的特殊性和重要性，其工作的勝任能力不僅包括共性的工作責任心等，還包括個(gè)人的知識水平、專(zhuān)業(yè)技能，以及所承擔的工作內容和完成工作時(shí)能力發(fā)揮的程度。如果將其和工資掛鉤，和榮譽(yù)掛鉤，不僅公司對知識水平高、能力強的員工吸引力增強，而且還能促進(jìn)技術(shù)人員自我提高的意識，調動(dòng)技術(shù)人員的積極性。因此對工程技術(shù)人員根據知識水平、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度評定職稱(chēng)，使工資和職稱(chēng)掛鉤，就成為有專(zhuān)業(yè)技能的員工不斷上升的另一條通道。
專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)是區別專(zhuān)業(yè)技術(shù)或學(xué)術(shù)水平的等級稱(chēng)號，我國規定的職稱(chēng)等級有：“員級”、“助理級”、“中級”、“高級”等，反映了一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員的“專(zhuān)業(yè)技術(shù)或學(xué)術(shù)水平的等級”，其晉升可通過(guò)學(xué)歷、一定的工作年限、反映技能的各類(lèi)材料、相關(guān)考試，只要符合任職資格和條件，經(jīng)評委評審通過(guò)即可。然而這條途徑目前越來(lái)越難，和者蓋寡，青年人尤其不認可?？磥?lái)，如我單位實(shí)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)制，則非自行決定專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級、自行規定評審條件不可，任職條件有學(xué)歷資歷要求和業(yè)績(jì)要求兩方面，對一般工程技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)歷資歷要求為硬性條件，達不到的不能申請高一級技術(shù)職務(wù)，要求很明確，這不難。其難點(diǎn)在于如何合理的制定可操作性強的業(yè)績(jì)標準并公平公正的確定每個(gè)審報人員的業(yè)績(jì)，進(jìn)而客觀(guān)公正的評價(jià)每一個(gè)審報人員是否符合某一等級的任職條件。這件困難事情的解決要下很大的氣力。
（2009年10月）
