發(fā)布時(shí)間： 2011-11-23 09:35:04 作者：本站編輯 來(lái)源：
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1一體化融合通訊平臺，在一臺服務(wù)器上實(shí)現了所有常用的呼叫中心功能，集成了PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語(yǔ)音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短彩信、CRM等核心功能模塊。實(shí)現了電信級交換機的眾多強大功能，使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無(wú)縫的嵌入企業(yè)的管理系統，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報表和決策數據，它將全方位的滿(mǎn)足企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的通訊需求，幫助企業(yè)輕松進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)時(shí)代。
主要功能
自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）呼叫自動(dòng)分配功能（ACD）支持坐席分組功能支持短信、彩信功能（SMS/MMS）支持傳真收發(fā)功能(FAX) 電話(huà)會(huì )議支持話(huà)務(wù)臺支持監聽(tīng)、強拆、強插功能支持轉接坐席、外線(xiàn)的功能全程錄音監控 支持分布式坐席自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）
提供交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答，可以自動(dòng)對用戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)處理，可以用可視化流程編寫(xiě)器來(lái)編寫(xiě)語(yǔ)音導航流程，對呼入的用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和自動(dòng)語(yǔ)音應答及傳真服務(wù)。
呼叫自動(dòng)分配功能（ACD）
用戶(hù)在選擇人工服務(wù)后，系統會(huì )根據坐席的技能，服務(wù)時(shí)長(cháng)等多種條件選擇合適的坐席接通用戶(hù)的電話(huà)，并且會(huì )按照用戶(hù)的設定進(jìn)行通話(huà)錄音，每個(gè)錄音都會(huì )和當前的工單綁定。
支持坐席分組功能
每個(gè)企業(yè)的坐席可以分配到不同的技能組中，并且同一個(gè)坐席可以在不同的技能組中排隊，坐席和坐席之間可以相互撥打。
支持短信、彩信功能（SMS/MMS）
系統內置短信和彩信服務(wù)模塊，用戶(hù)可以很自由的收發(fā)短信和彩信，同時(shí)可以定制短信和彩信提醒功能，也就是說(shuō)當客戶(hù)打電話(huà)到公司后，若無(wú)人接聽(tīng)，可以直接短信提示用戶(hù)。
支持傳真收發(fā)功能(FAX)
系統支持自動(dòng)接收傳真和通過(guò)客戶(hù)端將Word、PPT等文檔直接以電子文檔的形式進(jìn)行傳真發(fā)送，這樣可以為企業(yè)免去眾多的傳真紙張的成本。
電話(huà)會(huì )議
系統支持坐席發(fā)起對坐席或外線(xiàn)的會(huì )議請求，這樣可以方便的讓用戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行溝通交流。
支持話(huà)務(wù)臺
系統支持將所有的話(huà)務(wù)轉接到一個(gè)話(huà)務(wù)臺上，然后有話(huà)務(wù)臺將話(huà)務(wù)分流到相應的服務(wù)人員。
支持監聽(tīng)、強拆、強插功能
系統支持對分機的通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)，也可以直接插入通話(huà)。
支持轉接坐席、外線(xiàn)的功能
系統支持將話(huà)路轉接到不同的外線(xiàn)或坐席上。
全程錄音監控
系統可以對坐席的的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，以便以后的管理和考核。
支持分布式坐席
系統支持SIP網(wǎng)絡(luò )通話(huà)，用戶(hù)可以通過(guò)我們的SIP軟電話(huà)或其他標準的SIP設備和我們的融合通訊平臺進(jìn)行語(yǔ)音通訊。
客戶(hù)關(guān)系管理系統（客服類(lèi)）
客戶(hù)資料管理以及彈屏業(yè)務(wù)受理功能咨詢(xún)、投訴、建議管理統計分析功能備忘錄功能錄音管理客戶(hù)資料管理以及彈屏
系統支持客戶(hù)資料的增加、刪除、修改、導入等管理。當客戶(hù)打入電話(huà)后，可以在屏幕上直接彈出客戶(hù)的資料。
業(yè)務(wù)受理功能
系統支持來(lái)電后業(yè)務(wù)受理功能，即可以直接辦結，也可以能過(guò)工單轉接功能轉其他人員進(jìn)行處理，已經(jīng)處理完成的業(yè)務(wù)受理信息進(jìn)入歷史業(yè)務(wù)中；處理的過(guò)程可以通過(guò)短信及電話(huà)即時(shí)與客戶(hù)確認和溝通。
咨詢(xún)、投訴、建議管理
系統支持知識庫功能，用戶(hù)的咨詢(xún)可以通過(guò)知識庫直接回答，不能回答的問(wèn)題形成工單進(jìn)行轉辦，有答復后直接回訪(fǎng)告知客戶(hù)。針對投訴、建議同樣形成工單，轉到相應的處理人員進(jìn)行處理，完畢后回訪(fǎng)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
統計分析功能
在數據統計時(shí)，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；支持導出excel表格，生成各種多維圖表。統計主題分為呼入統計、外呼統計、系統轉人工統計、綜合統計、客戶(hù)中心統計、座席績(jì)效統計以及相關(guān)的系統數據詳單等。
備忘錄功能
相當于個(gè)人便簽。系統使用人員可以將要處理的事務(wù)記下來(lái)，并設定提醒時(shí)間，系統會(huì )根據設定時(shí)間提醒您處理該事務(wù)。 待辦事宜與業(yè)務(wù)受理沒(méi)有關(guān)系，可以記錄私人信息，也可以記錄工作信息，主要是為了提醒使用者處理日常事務(wù)。
錄音管理
在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，系統根據設定對通話(huà)進(jìn)行錄音，并且錄音的ID和工單進(jìn)行唯一綁定。座席人員可以查看自己的通話(huà)記錄；并調聽(tīng)錄音。
客戶(hù)關(guān)系管理系統（營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)）
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)系統組織結構客戶(hù)資料管理以及彈屏客戶(hù)分級管理黑名單管理人員權限管理工單受理模塊投訴建議模塊訂單/合同管理模塊統計報表分析客戶(hù)數據批量導入自動(dòng)呼出功能（回撥功能）營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)系統組織結構
電銷(xiāo)產(chǎn)品基于電話(huà)呼出平臺（Outbound） 并集成多種媒體渠道途徑，滿(mǎn)足企業(yè)各部門(mén)的不同 營(yíng)銷(xiāo)和外呼需求。
客戶(hù)資料管理以及彈屏
呼叫中心的亮點(diǎn)之一，就是當客戶(hù)電話(huà)接通時(shí)，座席人員不但當場(chǎng)報出會(huì )員的姓名，而且清楚的知道他所訂購相關(guān)歷史需求信息，還可以馬上可以看到該客戶(hù)歷史所有保存在數據庫中的信息?？蛻?hù)下次撥入系統時(shí)，根據來(lái)電號碼，客戶(hù)資料及其操作日志將同時(shí)顯示到座席界面上，座席可以了解客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄，包括工作日志、投訴、歷史業(yè)務(wù)查詢(xún)記錄。這不僅能讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重和重視，更能體現一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并且節約客戶(hù)大量的介紹時(shí)間也提高了效率。
客戶(hù)分級管理
儲備客戶(hù)：公司通過(guò)各種渠道收集、得來(lái)的客戶(hù)資料，經(jīng)過(guò)導入、檢查和過(guò)濾，形成有用的潛在客戶(hù)數據儲存起來(lái)。 潛在客戶(hù)：從儲備客戶(hù)中按照公司策略分配給不同的業(yè)務(wù)人員/團隊，準備要進(jìn)行第一次電話(huà)外呼。
目標客戶(hù)：客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中聯(lián)系到部份有需求意向或有進(jìn)一步跟蹤價(jià)值的客戶(hù)。
成交客戶(hù)：已成交的老客戶(hù)客戶(hù)（簽署合同/訂單）。
黑名單管理
黑名單指某些用戶(hù)出于惡意而撥打的騷擾電話(huà)。系統提供維護（登記，刪除，查詢(xún)）黑名單功能。
對于黑名單的維護需要有權限的高級人員（比如：班長(cháng)座席）才可使用。普通人工座席不能維護黑名單，如果普通人工座席認為某電話(huà)涉嫌騷擾電話(huà)，他/她可以通知班長(cháng)座席，班長(cháng)座席根據服務(wù)的電話(huà)錄音進(jìn)行判斷。
對于騷擾電話(huà)、競爭對手的惡意電話(huà)，都可以通過(guò)編輯黑名單來(lái)進(jìn)行屏蔽。
人員權限管理
座席人員的權限管理：設置座席人員的登錄密碼、操作權限、業(yè)務(wù)技能等；
管理人員的權限管理：設置后臺管理系統的操作人員的登錄密碼和操作權限等；
系統維護人員的權限管理：設置系統的維護人員（包括：錄入人員和審核人員）等登錄密碼和操作權限。
知識庫系統維護人員的權限管理：對知識庫目錄和內容的添加和維護權限。
投訴處理權限：在投訴受理之后，相關(guān)部門(mén)人員登錄到管理系統后可以處理該部門(mén)的投訴任務(wù)。投訴處理有嚴格的權限設置，各不同的部門(mén)人員只能處理與該部門(mén)相關(guān)的投訴，不能處理和瀏覽其他部門(mén)的投訴。
工單受理模塊
即時(shí)回復：第一類(lèi)是比較簡(jiǎn)單的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，通常為一般性、政策性、通用性問(wèn)題。比如：業(yè)務(wù)介紹、相關(guān)法律法規咨詢(xún)等，對于這類(lèi)業(yè)務(wù)，座席根據知識庫系統就可以為客戶(hù)提供咨詢(xún)幫助；
轉辦處理：第二類(lèi)是相對復雜的問(wèn)題，座席人員即時(shí)不能回答，需要再次咨詢(xún)、請示業(yè)務(wù)部門(mén)或者直接轉辦到業(yè)務(wù)部門(mén)辦理，如投訴類(lèi)案件；
派工處理：第三類(lèi)是針對業(yè)務(wù)的辦理事項等服務(wù)，流程上相對復雜的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，如：故障申報、疑難問(wèn)題解答、預約服務(wù)等。
投訴建議模塊
呼叫中心系統具有受理客戶(hù)對工作人員服務(wù)質(zhì)量等的投訴功能，同時(shí)，提供對投訴人的投訴信息的處理功能以及投訴處理結果的反饋功能。
訂單/合同管理模塊
可通過(guò)產(chǎn)品簡(jiǎn)碼或關(guān)鍵字畫(huà)面檢索產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品編號，產(chǎn)品名稱(chēng)，產(chǎn)品規格，產(chǎn)品簡(jiǎn)稱(chēng)等
電銷(xiāo)人員可通過(guò)選擇類(lèi)型或輸入關(guān)鍵詞查詢(xún)商品庫的所有相關(guān)信息。通過(guò)樹(shù)狀目錄結構顯示商品庫信息層次，通過(guò)選擇類(lèi)型系統顯示最新公告的相關(guān)信息；或通過(guò)輸入關(guān)鍵詞搜索相關(guān)信息。
通過(guò)電銷(xiāo)人員對產(chǎn)品庫的搜索和推薦，電銷(xiāo)人員在“商品庫”中利用品類(lèi)進(jìn)行檢索。商品庫中每個(gè)商品頁(yè)面提供“添加購物車(chē)”和“查看購物車(chē)”功能。
統計報表分析
企業(yè)需要有效地測定自己客戶(hù)呼叫中心的數據，因此，客戶(hù)呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的 時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話(huà)務(wù)的計費統計，在設定的時(shí)間內可自動(dòng)生成各種計費報表，以便與電信局核對該系統整個(gè)時(shí)間段內所有呼入的聲訊費用；同時(shí)，還可以對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據進(jìn)行分析。系統可以根據客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)所查詢(xún)的內容、查詢(xún)的時(shí)間生成節點(diǎn)查詢(xún)數據表，積累客戶(hù)喜好數據; 同時(shí)可以統計每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。并且可以對已經(jīng)歸檔狀態(tài)的文檔進(jìn)行匯總統計，可對其進(jìn)行打印，并可以生成柱狀圖、曲線(xiàn)圖、折線(xiàn)圖以及餅圖等等常用統計圖等，便于報表統計的生成和分析。
客戶(hù)數據批量導入
當有大量客戶(hù)資料需要錄入時(shí)，先將客戶(hù)資料按照規定格式編輯成文本文件，使用客戶(hù)導入功能直接批量導入系統的客戶(hù)資料庫。省去了單個(gè)客戶(hù)資料錄入的操作，節省了大量時(shí)間，大大提升了CRM的整體效率。
自動(dòng)呼出功能（回撥功能）
預覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
預撥功能：由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設備，實(shí)現主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
