【本講重點(diǎn)】
第三把“鋼鉤”——管理表格
管理表格的設計要點(diǎn)
銷(xiāo)售團隊的基礎管理表格
監控客戶(hù)的進(jìn)程
第三把“鋼鉤”——管理表格
對于銷(xiāo)售隊伍來(lái)說(shuō)，管理表格是非常重要的，它是控制銷(xiāo)售隊伍的第三把“鋼鉤”。管理表格基本上能體現一名銷(xiāo)售人員在一天、一周甚至一個(gè)月的工作過(guò)程。
實(shí)際上，在管理表格的推行過(guò)程中常常會(huì )遇到很多問(wèn)題，例如銷(xiāo)售人員剛開(kāi)始時(shí)還能堅持填寫(xiě)，過(guò)一段時(shí)間后就會(huì )敷衍了事，推行管理表格的銷(xiāo)售經(jīng)理也只好不了了之。銷(xiāo)售人員一般都愿意把工作過(guò)程說(shuō)出來(lái)，而不喜歡在管理表格中寫(xiě)出來(lái)。但是，無(wú)論是公司規范化管理的要求，還是銷(xiāo)售人員梳理整個(gè)業(yè)務(wù)情況的要求，管理表格都是非常重要的。銷(xiāo)售經(jīng)理一定要要求銷(xiāo)售人員養成填寫(xiě)管理表格的習慣。
管理表格的設計要點(diǎn)
設計管理表格的總體原則是：急用先行、控制關(guān)鍵、刪繁就簡(jiǎn)?？刂脐P(guān)鍵，把繁瑣的內容刪掉，把關(guān)鍵的內容控制住，這是管理表格的核心。具體來(lái)說(shuō)，管理表格的設計包括如下要點(diǎn)：
1.簡(jiǎn)潔
管理表格的設計一定要簡(jiǎn)潔，不能設計得太復雜。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)管理表格的時(shí)間每天平均不超過(guò)半小時(shí)比較合適。銷(xiāo)售人員的時(shí)間大致可以分為三部分：客戶(hù)類(lèi)時(shí)間、商務(wù)聯(lián)絡(luò )時(shí)間、零散時(shí)間。
圖9-1 “五、三、二”結構
◆客戶(hù)類(lèi)時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員為客戶(hù)幫忙、與客戶(hù)談話(huà)、給客戶(hù)辦事等為工作目的而接觸客戶(hù)的時(shí)間。
◆商務(wù)聯(lián)絡(luò )時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員為了達到比較好的銷(xiāo)售而進(jìn)行計劃、規劃、內部溝通、聯(lián)系資源的時(shí)間。
◆零散時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員在辦公室里閑談、互相交流的時(shí)間。
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員的三部分時(shí)間分配比較好的結構應當是“五、三、二”結構。銷(xiāo)售人員應該至少將50%的時(shí)間放在直接與客戶(hù)交往上；30%的時(shí)間放在支持客戶(hù)，或者做支持客戶(hù)的相關(guān)工作上，也包括參加例會(huì )、培訓等工作；20%的時(shí)間進(jìn)行相互交流。
因此，如果管理表單的設計過(guò)于復雜，銷(xiāo)售人員的填寫(xiě)時(shí)間每天超過(guò)半小時(shí)，就會(huì )占用銷(xiāo)售人員的其它時(shí)間，銷(xiāo)售人員就很難控制其它時(shí)間了。
2.清晰
管理表格的欄目設計一定要清晰，不能模糊籠統。什么樣的欄目是籠統的呢？例如要求銷(xiāo)售人員填寫(xiě)與客戶(hù)接洽過(guò)程的欄目，銷(xiāo)售人員提筆就不知道該填寫(xiě)什么了，只能填寫(xiě)諸如“與客戶(hù)聊天、探討”之類(lèi)的話(huà)。什么樣的欄目是清晰的呢？例如“什么時(shí)間、拜訪(fǎng)了哪個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)的電話(huà)，達成了什么結果”等欄目就比較清晰，填寫(xiě)要求也很明確。
3.具有承上啟下的延續性
管理表格的設計盡量要具有承上啟下的延續性，即管理表格應當一環(huán)套一環(huán)。周期工作計劃、月度工作計劃、周工作計劃和工作日志表應該一環(huán)套一環(huán)，具有關(guān)聯(lián)性。
4.具有是否真實(shí)的可查性
管理表格的設計應該具有是否真實(shí)的可查性，即管理表格填完后，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的內容是否屬實(shí)應當可以查證。例如在工作日志表中設計的諸如“拜訪(fǎng)客戶(hù)、客戶(hù)姓名、職務(wù)、電話(huà)”等內容就很容易查證。
5.可指導發(fā)覺(jué)問(wèn)題并做修正
管理表格的設計應該可以指導發(fā)覺(jué)問(wèn)題并做修正。銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)看管理表格的填寫(xiě)內容可以指導銷(xiāo)售人員的具體工作。例如周工作計劃、月度工作計劃表明銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)完成情況不好，原因是銷(xiāo)售人員沒(méi)有把更多的時(shí)間花在與客戶(hù)接觸上，于是，銷(xiāo)售經(jīng)理就可以指導銷(xiāo)售人員不要在搜集其他資料上花太多的時(shí)間，而應當花更多的時(shí)間用在與客戶(hù)接觸上。
【自檢】
有一名銷(xiāo)售經(jīng)理抱怨說(shuō)：“我們公司去年也通過(guò)管理表格來(lái)控制銷(xiāo)售隊伍，并強行推行，但是，大家都紛紛敷衍，填表格成了走形式，最后只好不了了之。”如果你的公司也存在類(lèi)似的情況，該如何避免呢？
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◆見(jiàn)參考答案9-1
銷(xiāo)售團隊的基礎管理表格
銷(xiāo)售團隊的基礎管理表格主要包括兩類(lèi)六個(gè)表格。銷(xiāo)售動(dòng)作類(lèi)有四個(gè)表格：周期工作計劃表、月度工作計劃表、周工作計劃表和工作日志表；市場(chǎng)信息類(lèi)表格有兩個(gè)表格：客戶(hù)檔案表和競爭對手信息表。本講中主要介紹三個(gè)表格：月度工作計劃表、周工作計劃表和工作日志表。
圖9-2 基礎管理表格分類(lèi)
月度工作計劃表
月度工作計劃表主要包括：回顧部分、事件部分、財務(wù)目標部分和特別紀要部分。
表9－1 月度工作計劃表
月份： 姓名： 部門(mén)： 領(lǐng)導簽字：
回顧部分
本月
優(yōu)點(diǎn)
本月
不足
符合
欠缺
超額
完成比率
考核達成
財務(wù)指標
項目
事件
事件
原因
事件
原因
簽訂單
應收賬款
費用控制
管理動(dòng)作
項目
符合
欠缺
補救行動(dòng)
事件
原因
考勤
述職
例會(huì )
管理報表
其他制度
事件部分
下月
大事
1．
2．
3．
第一周
（起止）
第二周
（起止）
第三周
（起止）
第四周
（起止）
第五周
（起止）
財務(wù)目標部分
項目
事件
數額
型號
交付方式
備注
簽訂單
應收賬款
費用控制
特別紀要部分
問(wèn)題
原因
建議
提請支持
備注
1.回顧部分
回顧部分就是銷(xiāo)售人員對本月情況所作的總體回顧。
（1）月度計劃表的填寫(xiě)時(shí)間
一般來(lái)說(shuō)，月度計劃表的填寫(xiě)時(shí)間定在每月的25日左右比較合適，銷(xiāo)售人員回顧的是從上個(gè)月的25日到本月的25日這段時(shí)間的銷(xiāo)售工作情況。如果把表格的填寫(xiě)時(shí)間定在每月的最后一兩天，如果出現特殊情況，表格的填寫(xiě)時(shí)間往往會(huì )向后拖一段時(shí)間，也許會(huì )拖到下個(gè)月的中旬，這樣，月度計劃表就會(huì )給人一種不完整的感覺(jué)；如果把時(shí)間定在25日，即使往后拖幾天，也不至于拖到下個(gè)月，計劃表基本上是完整的。一般來(lái)說(shuō)，如果認真填寫(xiě)這張表，尤其是第一次填寫(xiě)，大概需要一個(gè)半小時(shí)以上的時(shí)間。有些銷(xiāo)售人員經(jīng)常抱怨填寫(xiě)時(shí)間太長(cháng)，但是這張表格一個(gè)月僅填寫(xiě)一次，而且認真填寫(xiě)對銷(xiāo)售人員下個(gè)月的工作有很好的指導意義。
【自檢】
在你的企業(yè)里是否填寫(xiě)月度計劃表？填寫(xiě)時(shí)間定在哪一天？通過(guò)學(xué)習你將如何改進(jìn)？
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◆見(jiàn)參考答案9－2
（2）本月優(yōu)點(diǎn)和不足
回顧部分的重點(diǎn)是本月優(yōu)點(diǎn)和不足。填寫(xiě)優(yōu)點(diǎn)和不足時(shí)一定要寫(xiě)明具體原因，原因的填寫(xiě)要求具體明確，不能含糊籠統。例如“我本月的銷(xiāo)售額超過(guò)目標計劃的120%”、“我本月的優(yōu)點(diǎn)是訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)量達到45個(gè)，比上個(gè)月多了20個(gè)”等等，這樣的填寫(xiě)就是明確具體的。在填寫(xiě)本月優(yōu)點(diǎn)時(shí)，有的銷(xiāo)售人員喜歡填寫(xiě)諸如“我本月的優(yōu)點(diǎn)是工作積極努力”、“我本月的優(yōu)點(diǎn)就是服從管理”之類(lèi)的話(huà)，這是毫無(wú)意義的。
（3）考核達成
考核達成是要求銷(xiāo)售人員填寫(xiě)銷(xiāo)售指標的完成情況，在這個(gè)欄目中務(wù)必要寫(xiě)清楚指標完成情況的原因。分析原因有助于銷(xiāo)售人員對自己業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行梳理，有助于不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。有的銷(xiāo)售人員“丟了”銷(xiāo)售單后，從來(lái)不去思考其中的原因；有的銷(xiāo)售人員發(fā)現本月的銷(xiāo)售額超過(guò)了50%，心里盲目的樂(lè )觀(guān)，其實(shí)有幾張銷(xiāo)售單公司已經(jīng)努力幾個(gè)月了，本月正好是回收期，本月銷(xiāo)售業(yè)績(jì)超額并不是銷(xiāo)售人員本月努力的結果，如果要求銷(xiāo)售人員每月填寫(xiě)原因，銷(xiāo)售人員就不會(huì )盲目的樂(lè )觀(guān)或悲觀(guān)了。有些銷(xiāo)售人員對本月未完成任務(wù)的原因非常清楚，但在填寫(xiě)表格時(shí)，決不會(huì )填寫(xiě)自己上月太懶惰，往往會(huì )找各種借口來(lái)搪塞。銷(xiāo)售經(jīng)理要求銷(xiāo)售人員每月填寫(xiě)原因，至少有助于他們去進(jìn)行認真的思考。
2.事件部分
（1）下月大事
下月大事實(shí)際上是下月的三個(gè)目標。這里的目標不是指財務(wù)指標，而是銷(xiāo)售人員在工作上要做的三件事情。例如銷(xiāo)售人員下月要全面整理客戶(hù)檔案；要走訪(fǎng)以前曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)設備的所有老客戶(hù)；在這個(gè)地區有三個(gè)處長(cháng)，都是在下個(gè)月過(guò)生日，銷(xiāo)售人員要想一個(gè)辦法使他們的生日過(guò)得非常難忘。財務(wù)指標是指具體的財務(wù)分配指標，例如下個(gè)月要完成多少銷(xiāo)售額。
（2）每周大事
每周大事這欄一共分成五周，要求每周至少填寫(xiě)一個(gè)確定的目標，每月的工作任務(wù)要落實(shí)到具體的每一周。例如下月有三件事：整理客戶(hù)檔案、拜訪(fǎng)客戶(hù)和市場(chǎng)調查。第一周安排整理客戶(hù)檔案，第二周拜訪(fǎng)客戶(hù)，后三周分別在三個(gè)不同的區域進(jìn)行市場(chǎng)調查。
3.特別紀要部分
在特別紀要部分，銷(xiāo)售人員主要填寫(xiě)所發(fā)現的問(wèn)題、原因分析、對策思考和提請支持。例如銷(xiāo)售人員發(fā)現市場(chǎng)上競爭對手現在都在降價(jià)，于是對降價(jià)問(wèn)題分析具體原因，并作出思考對策，若自己實(shí)在無(wú)法應對，則可向銷(xiāo)售經(jīng)理或公司提請支持。
周工作計劃表
周工作計劃表主要包括本周大事、每天填寫(xiě)內容和財務(wù)考核達成。
表9－2 周工作計劃表
姓名： 部門(mén)： 領(lǐng)導簽字：
本周大事
(1)
(2)
時(shí)間
工作內容
拜訪(fǎng)對象
聯(lián)系方式
達成目標
備注說(shuō)明
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
財務(wù)
考核
達成
項目
事件
指標達成
備注
簽訂單
應收賬款
費用控制
1.周工作計劃表的準確率
周工作計劃表的準確率比月度計劃高得多，月度工作計劃表往往會(huì )產(chǎn)生偏差。月度工作計劃表平均偏差將近50%，尤其是財務(wù)指標的完成偏差更高，而周工作計劃表的偏差大概是20%。
2.本周大事的兩個(gè)目標
本周大事主要是寫(xiě)兩個(gè)目標，這兩個(gè)目標不是財務(wù)指標，而是銷(xiāo)售人員要做的兩件事情。例如拜訪(fǎng)一位客戶(hù)，或者寫(xiě)關(guān)鍵的建議書(shū)，或者約某位技術(shù)工程師到客戶(hù)那兒去做產(chǎn)品展示。
3.每天填寫(xiě)內容
每天填寫(xiě)內容只寫(xiě)與工作相關(guān)的內容。月度工作計劃要體現在周計劃工作表里，每周的工作任務(wù)要分解到每天。例如一個(gè)月要完成200萬(wàn)元的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，每周平均要完成50萬(wàn)元的業(yè)績(jì)，每天至少要完成7萬(wàn)元左右的業(yè)績(jì)才行。
周工作計劃表要求在每周五的下午填好，周工作計劃表和月度工作計劃表都需要上級經(jīng)理部門(mén)簽字。如果一些銷(xiāo)售人員經(jīng)常出差，每周工作計劃表可以通過(guò)傳真或電子郵件的方式來(lái)填寫(xiě)。
工作日志表
工作日志表就是銷(xiāo)售人員一天的工作記錄。工作日志表要求在每天下班之前填好。工作日志表的填寫(xiě)要注意如下問(wèn)題：
表9－3 工作日志表
姓名： 區域： 日期：
工作（拜訪(fǎng)）內容
工作（拜訪(fǎng)）對象
聯(lián)系方式
開(kāi)始時(shí)間
結束時(shí)間
