一、延保行業(yè)背景及國際趨勢
（一）延保業(yè)務(wù)概述
伴隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，目前在汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)形成了一條覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等四個(gè)主要環(huán)節的完整產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現向兩端不斷延伸的趨勢，特別是在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品正處在高速成長(cháng)的階段。汽車(chē)相關(guān)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展就是一個(gè)最好的例子，除傳統的車(chē)險（汽車(chē)財產(chǎn)保險）外，新的汽車(chē)相關(guān)保險業(yè)務(wù)正不斷發(fā)展，如針對經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)銷(xiāo)商庫存車(chē)輛保險、經(jīng)銷(xiāo)商展廳及其他資產(chǎn)保險；針對汽車(chē)消費者的GAP保險（即車(chē)輛遭受全損時(shí)，如果保險賠款低于車(chē)輛剩余的貸款金額，用來(lái)彌補這個(gè)“差額”）、汽車(chē)延保、消費者意外和健康險以及伴隨產(chǎn)生的汽車(chē)俱樂(lè )部、道路救援等增值服務(wù)。其中，汽車(chē)延保業(yè)務(wù)是在傳統汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)基礎上融合了先進(jìn)的保險理念和管理技術(shù)而形成的一項汽車(chē)金融保險（F&I）業(yè)務(wù)，是保險業(yè)務(wù)與傳統服務(wù)業(yè)緊密結合，協(xié)同發(fā)展的一個(gè)典型。
該業(yè)務(wù)在歐美發(fā)展已有40余年的歷史，最早由整車(chē)廠(chǎng)（OEM）推出并發(fā)展。在市場(chǎng)需求的驅動(dòng)下，整車(chē)廠(chǎng)一方面延長(cháng)產(chǎn)品出廠(chǎng)的保修時(shí)間和范圍，同時(shí)開(kāi)始推出汽車(chē)延保服務(wù)，并逐漸產(chǎn)生了由獨立供應商與保險公司的合作，作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)保險產(chǎn)品向市場(chǎng)推出。在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，向客戶(hù)銷(xiāo)售該保險服務(wù)產(chǎn)品。在成熟市場(chǎng)，該業(yè)務(wù)覆蓋了約30%的新車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及50%二手車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。
（二）行業(yè)背景及趨勢
汽車(chē)延保業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，與汽車(chē)行業(yè)發(fā)展背景是密不可分的。具體而言，客戶(hù)忠誠度、經(jīng)銷(xiāo)商的盈利能力、原廠(chǎng)配件的銷(xiāo)售等問(wèn)題，是汽車(chē)行業(yè)的主要參與者OEM面臨的主要挑戰。而重視汽車(chē)金融及保險產(chǎn)品的發(fā)展，正是成熟市場(chǎng)OEM的成功經(jīng)驗。
1、客戶(hù)忠誠度。
隨著(zhù)汽車(chē)品牌間競爭及新產(chǎn)品的不斷涌現，如何保證原有客戶(hù)的忠誠度，提高自有品牌車(chē)輛的殘值率，促進(jìn)品牌內置換是促進(jìn)銷(xiāo)售的主要手段。汽車(chē)延保業(yè)務(wù)對提高品牌車(chē)輛的殘值率，提高客戶(hù)忠誠度具有積極的促進(jìn)作用。
2、經(jīng)銷(xiāo)商的盈利能力。
新車(chē)銷(xiāo)售的利潤正由于競爭的加劇而不斷被壓縮，維修、二手車(chē)、金融保險業(yè)務(wù)對經(jīng)銷(xiāo)商利潤貢獻的重要性正不斷提升。在成熟市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商金融保險的利潤貢獻已經(jīng)達到相當重要的比重。
3、原廠(chǎng)配件銷(xiāo)售。
隨著(zhù)獨立售后市場(chǎng)的發(fā)展，整車(chē)廠(chǎng)的原廠(chǎng)配件銷(xiāo)售將面臨巨大的挑戰，在美國市場(chǎng)汽車(chē)獨立售后服務(wù)市場(chǎng)總量超過(guò)3000億元，占據了市場(chǎng)75%以上的份額。而原廠(chǎng)配件的銷(xiāo)售并提供服務(wù)是目前OEM品牌經(jīng)銷(xiāo)商的主要盈利來(lái)源，在如何應對未來(lái)獨立售后市場(chǎng)帶來(lái)的競爭方面，汽車(chē)延保業(yè)務(wù)能夠提供一個(gè)理想的解決方案。
二、商業(yè)模式
（一）產(chǎn)品設計
延保產(chǎn)品可以根據承包的周期、范圍的差異形成不同的產(chǎn)品。周期一般可分為原廠(chǎng)質(zhì)保后1年、2年或3年期。承包的范圍一般可分為重要部件質(zhì)保，主要覆蓋發(fā)動(dòng)機、變速箱、驅動(dòng)系統等；綜合部件質(zhì)保，在重要部件的基礎上增加對電器系統、燃料系統、轉向系統等部件的質(zhì)保；全面質(zhì)保，接近于新車(chē)質(zhì)保范圍。同時(shí)，在延保周期內，向客戶(hù)提供路邊救援服務(wù)、替代車(chē)租賃業(yè)務(wù)等增值服務(wù)，提高服務(wù)附加值。
（二）業(yè)務(wù)流程
整個(gè)延保業(yè)務(wù)鏈的參與者主要包括再保險公司、保險公司、延保產(chǎn)品供應商、延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )、消費者。以延保產(chǎn)品供應商為核心，設計并提供延保產(chǎn)品合同。下游通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在向消費者銷(xiāo)售新車(chē)或二手車(chē)產(chǎn)品的同時(shí)，進(jìn)行延保產(chǎn)品的銷(xiāo)售；同時(shí)，由延保產(chǎn)品供應商自身或一家專(zhuān)業(yè)的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司，對經(jīng)銷(xiāo)渠道、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、索賠等進(jìn)行管理和服務(wù)。上游通過(guò)向保險公司購買(mǎi)保險合同，以確保對未來(lái)可能出現的賠付責任，通常該類(lèi)保險公司往往會(huì )再通過(guò)更大的保險公司提供的再保險來(lái)分擔并鎖定賠付風(fēng)險。
延保產(chǎn)品供應商通常分為兩類(lèi)。一類(lèi)是由整車(chē)廠(chǎng)為主體的延保產(chǎn)品的供應商（整車(chē)廠(chǎng)系）。這種情況下，整車(chē)廠(chǎng)通常會(huì )通過(guò)一家專(zhuān)業(yè)的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司為其策劃并管理整個(gè)延保業(yè)務(wù)。另一類(lèi)是獨立的延保產(chǎn)品供應商（獨立供應商體系），通常會(huì )由保險公司或保險經(jīng)紀公司充當該類(lèi)角色。該類(lèi)公司可以通過(guò)第三方的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司幫助其管理業(yè)務(wù)或以?xún)炔坎块T(mén)的形式自行開(kāi)展該類(lèi)業(yè)務(wù)。
在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中，承擔延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理的公司或部門(mén)將承擔起重要的職責，包括一系列的專(zhuān)業(yè)管理工作，如判斷處理經(jīng)銷(xiāo)商付款、確保服務(wù)質(zhì)量、控制欺詐行為、數據積累及分析、報告并控制索賠風(fēng)險、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略等；同時(shí)，需要向經(jīng)銷(xiāo)商提供一系列的增值服務(wù)，包括汽車(chē)金融保險產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售培訓服務(wù)、市場(chǎng)分析咨詢(xún)等。保險公司作為風(fēng)險擔保方，重點(diǎn)需要結合歷史維修索賠數據，通過(guò)保險精算，承擔并控制整個(gè)業(yè)務(wù)體系超額索賠的風(fēng)險。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是體系中面對最終客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)提供方，也是整個(gè)業(yè)務(wù)體系中的一個(gè)重要環(huán)節。
（三）商業(yè)模式分析
延保業(yè)務(wù)除了給業(yè)務(wù)鏈各個(gè)參與者帶來(lái)的收益外，其商業(yè)價(jià)值更體現在通過(guò)該業(yè)務(wù)的發(fā)展對汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)價(jià)值鏈的整合和優(yōu)化。
1、消費者層面
購買(mǎi)了該產(chǎn)品后，只要車(chē)輛所發(fā)生的故障屬于延保范圍內，拖車(chē)費、維修零部件及人工費用都將由延保供應商來(lái)承擔。這樣就鎖定了用車(chē)成本，更不用為了圖一時(shí)低廉的維修費用，在非正規維修點(diǎn)修車(chē)。同時(shí)，延保合同可以隨車(chē)轉讓?zhuān)环萦行У难颖：贤ǔＲ馕吨?zhù)這輛汽車(chē)的維修保養非常規范，性能良好，車(chē)輛的售價(jià)將高于市場(chǎng)上同類(lèi)二手車(chē)。
2、經(jīng)銷(xiāo)商層面
對于面臨保修期后業(yè)務(wù)流失嚴重，汽車(chē)金融、服務(wù)產(chǎn)品獲利能力差等挑戰的經(jīng)銷(xiāo)商，引入延保業(yè)務(wù)后，為其提供了更多的盈利機會(huì )，包括經(jīng)銷(xiāo)商的傭金收入、額外的保養等業(yè)務(wù)、原廠(chǎng)保修期結束后額外的維修業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)接待的傭金收入，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高返廠(chǎng)率，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機會(huì )，實(shí)現更多的車(chē)輛、配件、附件銷(xiāo)售。
3、整車(chē)廠(chǎng)層面
通過(guò)延保業(yè)務(wù)的開(kāi)展，改變向客戶(hù)僅提供兩年保修服務(wù)的承諾，可向客戶(hù)提供更長(cháng)時(shí)間的保修服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度上升；零配件銷(xiāo)售增加；將部分索賠風(fēng)險轉嫁到保險公司，有效提高汽車(chē)品牌附加值，加強品牌控制。
三、中國延保市場(chǎng)的主要風(fēng)險和挑戰
（一）缺少?lài)鴥认嚓P(guān)數據和缺乏經(jīng)驗
由于缺乏經(jīng)驗，必須在一些方面進(jìn)行假設，例如產(chǎn)品定價(jià)、銷(xiāo)售率、理賠、經(jīng)銷(xiāo)商部署安排，特別是以下幾類(lèi)產(chǎn)品：一是國產(chǎn)低端車(chē)型。這類(lèi)車(chē)缺乏相關(guān)的維修數據，無(wú)法測算關(guān)鍵的參數，也就算不出延長(cháng)保修的費用。二是進(jìn)口高檔車(chē)。這類(lèi)車(chē)的維修費用太高。三是已經(jīng)出了質(zhì)保期的二手車(chē)，這類(lèi)車(chē)想重新納入質(zhì)保期時(shí)機也還不成熟。
（二）國內消費理念的不成熟
即便是有了正確的產(chǎn)品定位、市場(chǎng)開(kāi)拓和大量的推廣等，消費者還是習慣性地不看好延保產(chǎn)品，或者其認知度遠遠達不到預期水平。國際上，該產(chǎn)品通?？梢愿?chē)消費信貸共同進(jìn)行銷(xiāo)售，國內汽車(chē)消費信貸比例的滯后，反映了國內汽車(chē)消費理念與國際市場(chǎng)的差異。
（三）保修期長(cháng)短
越來(lái)越多的消費者在買(mǎi)車(chē)時(shí)開(kāi)始關(guān)注保修期的長(cháng)短，目前國內眾多車(chē)型保修期也在逐步實(shí)現汽車(chē)消費政策與“國際慣例”的真正接軌。廠(chǎng)家開(kāi)始延長(cháng)的保修期，可能會(huì )壓縮新車(chē)延保業(yè)務(wù)的市場(chǎng)空間。同時(shí)，延保是一把雙刃劍，既是贏(yíng)得消費者青睞的籌碼，同時(shí)又要求產(chǎn)品必須有非常高的品質(zhì)。如果沒(méi)有優(yōu)異的品質(zhì)做支撐，超長(cháng)保修期限只會(huì )成為企業(yè)的負擔。
四、中國延保業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向
延保業(yè)務(wù)作為中國汽車(chē)服務(wù)業(yè)的一片藍海，采取怎樣的發(fā)展路徑才是成功的關(guān)鍵因素？
就整車(chē)廠(chǎng)體系而言，利用整車(chē)廠(chǎng)成熟、高效的銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )保證高標準的服務(wù)；利用整車(chē)廠(chǎng)對汽車(chē)質(zhì)量信息、質(zhì)保期內索賠的歷史數據的掌控保證合理的產(chǎn)品設計、定價(jià)；通過(guò)整車(chē)廠(chǎng)汽車(chē)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，包括消費信貸、融資性租賃等，與延保業(yè)務(wù)形成良好的協(xié)同效用。
對于獨立的延保業(yè)務(wù)供應商，可以把二手車(chē)業(yè)務(wù)作為重要的切入點(diǎn)。相對而言，由于中國二手車(chē)市場(chǎng)的不規范以及產(chǎn)品多樣性等因素，這塊細分市場(chǎng)對于該產(chǎn)品的需求更為強烈，但伴隨的風(fēng)險和挑戰也越大。整車(chē)廠(chǎng)在這一領(lǐng)域的優(yōu)勢并不明顯，保險公司在風(fēng)險控制和產(chǎn)品設計領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢將得到體現。如何選擇在二手車(chē)領(lǐng)域的合作伙伴、建立良好的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)渠道、合理的定價(jià)等，仍是需要解決的主要問(wèn)題。
（作者：洪智敏）
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