汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù),它不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求又要到達銷(xiāo)售的目的,既要讓不同層次的客戶(hù)滿(mǎn)意,又要為公司贏(yíng)得利潤.所以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù).
汽車(chē)銷(xiāo)售的服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為9大步驟:開(kāi)發(fā)客戶(hù),接待,咨詢(xún),介紹產(chǎn)品,試車(chē),協(xié)商,成交,交車(chē),跟蹤.在9大步驟里,其中以咨詢(xún),產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要.一個(gè)銷(xiāo)售人員的高明之處就體現在這些地方.
客戶(hù)開(kāi)發(fā)在這里專(zhuān)指識別并跟進(jìn)來(lái)4S店看車(chē)的潛在客戶(hù).客戶(hù)的目的和身份千差萬(wàn)別,怎樣識別潛在的準客戶(hù)呢,從客戶(hù)的神態(tài),動(dòng)作和語(yǔ)言等方面來(lái)分析,大致可以了解客戶(hù)是隨便看看還是真的想買(mǎi)車(chē).比如客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就詢(xún)問(wèn)車(chē)價(jià)是多少,或者看完這車(chē)看那車(chē)瞎轉悠,對汽車(chē)的各方面贊不絕口等,還有如言談與行動(dòng)不一致,沒(méi)有明顯的喜惡,這些一般都不是買(mǎi)車(chē)的人.想買(mǎi)車(chē)的人一般會(huì )結伴而來(lái),或在一款車(chē)型前停留較長(cháng)時(shí)間.還有會(huì )在快下班時(shí),大熱天,下雨天來(lái)看車(chē).或者看完車(chē)會(huì )問(wèn)你或和你討論一些實(shí)在的問(wèn)題，一般是看完了后會(huì )叫你報個(gè)價(jià)格給他，還要問(wèn)價(jià)格有沒(méi)有優(yōu)惠的，這種表現一般是要買(mǎi)車(chē)的人。還有他會(huì )對車(chē)子的各方面發(fā)表自己的看法，絕對會(huì )挑剔車(chē)子的毛病。常見(jiàn)的如造型與外觀(guān),動(dòng)力性,操控性,舒適實(shí)用性,還有價(jià)格優(yōu)惠方面等.面對這些客戶(hù),我們就要認真甄選,區別對待.爭取給他們留下最好的第一印象.一般來(lái)講，客戶(hù)進(jìn)店的第二次成交率較高，第二次客戶(hù)進(jìn)店一般會(huì )帶其他的朋友過(guò)來(lái)看車(chē)，做自己的參謀。所以對第二次進(jìn)店的客戶(hù)一定要萬(wàn)分注意，注意對車(chē)型的介紹，沖擊性的話(huà)術(shù)和細心周到的服務(wù)，對客戶(hù)現在的需求分析，這時(shí)是很關(guān)鍵的時(shí)候，客戶(hù)可能在兩款車(chē)之間搖擺，要打消客戶(hù)對產(chǎn)品的異議和擔憂(yōu)。若客戶(hù)稱(chēng)其他車(chē)型價(jià)格優(yōu)惠更大，性?xún)r(jià)比更高，要仔細分析兩車(chē)差別，講出本產(chǎn)品的亮點(diǎn)和價(jià)格高的原因，可適當加大優(yōu)惠，爭取當場(chǎng)簽單，拿下客戶(hù)。
接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節.往往銷(xiāo)售人員一見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén),就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品.其實(shí)客戶(hù)很討厭這種行為.一般,在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后,禮貌地打過(guò)招呼后,如"歡迎光臨**4S店,請隨意觀(guān)看!"任由客戶(hù)隨意觀(guān)看半分鐘左右,當客戶(hù)較長(cháng)時(shí)間停留在某種型號的車(chē)時(shí),或者客戶(hù)在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí),或者客戶(hù)想打開(kāi)車(chē)門(mén),掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機蓋等等,這時(shí)就可以走上前,遞上自己的名片,最好是有個(gè)性地介紹自己,爭取給客戶(hù)留下最深刻的第一印象.注意自己的儀表和衣著(zhù)必須要干凈整潔,給人穩重誠懇的印象.注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入價(jià)格主題,可以以輕松、簡(jiǎn)單的話(huà)題開(kāi)頭，話(huà)題宜寬泛,輕松,幽默,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離.可隨意聊聊天氣,社會(huì )上的熱點(diǎn)新聞,時(shí)尚,家庭,興趣愛(ài)好,體育活動(dòng)等,如果能發(fā)現客戶(hù)身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你這氣質(zhì),就知道你是政府高官了!","你是做IT行業(yè)的吧,頭腦反應太敏捷了!"做足了鋪墊后,就可以有意識的進(jìn)行下一步驟了.在開(kāi)始了輕松話(huà)題后，一般是客戶(hù)在看車(chē)賞車(chē)，偶爾還會(huì )向你提問(wèn)，這時(shí)就應該在合適的時(shí)機做客戶(hù)的需求分析了
咨詢(xún),很能考驗一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)功底,這個(gè)時(shí)候,你一定要熱情,真誠,體現出100%為客戶(hù)著(zhù)想的態(tài)度,咨詢(xún)要盡可能地詳細.如"以前有沒(méi)有駕過(guò)車(chē)","車(chē)齡有多長(cháng)了?","以前用的是什么車(chē)?","你購車(chē)最看中是汽車(chē)的那方面的特征?","你是從事什么工作的?","你的車(chē)主要是做什么用的?","是自己用還是其他人用?","希望購買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)?","你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的?""除了本車(chē)型外,你還會(huì )考慮其他車(chē)型嗎?"等等.通過(guò)詢(xún)問(wèn),我們大致可以知道客戶(hù)的需求是什么,當然著(zhù)這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中,我們還可以了解到客戶(hù)的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好,適當的利用這個(gè)話(huà)題來(lái)表示自己對客戶(hù)的獨特關(guān)懷,將更有利于客戶(hù)接受自己的意見(jiàn),客戶(hù)也會(huì )更加信任你.在咨詢(xún)的時(shí)候,對于有興趣購車(chē)的客戶(hù),記住客戶(hù)的名字并親切地稱(chēng)呼他,將會(huì )拉近你與客戶(hù)的距離.如果客戶(hù)是幾個(gè)人一起來(lái)的,如情侶,不要冷落車(chē)主的另一半,適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn),將會(huì )受到客戶(hù)較高的評價(jià)和好感.有些客戶(hù)還帶了小孩子,照顧好小孩子,讓小孩子感到親切,也會(huì )加強客戶(hù)對你的好感.交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕,應更多的傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,必要時(shí)還應該用筆記錄下來(lái).當然我們會(huì )遇到各種不同的客戶(hù).大體來(lái)講,可以分為4大類(lèi):低素質(zhì),低意愿(R1);低素質(zhì),高意愿(R2);高素質(zhì),低意愿(R3);高素質(zhì),高意愿(R4).針對這四種類(lèi)型的客戶(hù),我們有相應的四種銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)應對.他們分別是高傳統,低顧問(wèn)(S1);高傳統,高顧問(wèn)(S2);低傳統,低顧問(wèn)(S3);低傳統,高顧問(wèn)(S4).關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,限于篇幅,在此不再贅述.
在咨詢(xún)后,充分了解了客戶(hù)的需求后,我們就可以向客戶(hù)介紹產(chǎn)品了.當然這個(gè)步驟不是一塵不變的,在咨詢(xún)的時(shí)候也可以順便介紹.一輛汽車(chē),可以介紹的亮點(diǎn)有很多,先介紹什么呢?還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn),競爭對手可能也有.給客戶(hù)介紹的是什么呢?是本公司領(lǐng)先的技術(shù),還是超高的性?xún)r(jià)比,還是漂亮有個(gè)性的外型呢?那就得看客戶(hù)的需求了.從上一步我們了解到的客戶(hù)需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要.客戶(hù)的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的.可能大多數銷(xiāo)售人員覺(jué)得做銷(xiāo)售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也!必要的技術(shù)我們必須要懂,當面對專(zhuān)業(yè)的,對汽車(chē)研究較透的客戶(hù)時(shí),我們就要比他們更專(zhuān)業(yè),更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法,當然發(fā)表我們的看法時(shí),不是要否定客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),而是要贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè),再加上自己的觀(guān)點(diǎn).如果我們碰上一個(gè)對汽車(chē)毫不了解的客戶(hù)時(shí),我們千萬(wàn)不要滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),盡量用淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品,不能老提技術(shù)如何如何,我們要告訴客戶(hù)的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的好處.不能給客戶(hù)帶來(lái)好處的技術(shù)客戶(hù)是不會(huì )感興趣的.我們以?shī)W迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例.他的技術(shù)參數那么多,應該先介紹哪一種呢?我們前面提到過(guò),介紹一個(gè)汽車(chē),主要從5個(gè)方面來(lái)看.那就是:安全性,動(dòng)力與操控性,舒適實(shí)用性,造型與外觀(guān),超值性.是一個(gè)個(gè)介紹呢?還是客戶(hù)問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)?這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒(méi)有什么差別,客戶(hù)也不會(huì )對你留下深刻的印象.正確的做法應該是根據前面的咨詢(xún)信息分析出客戶(hù)最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面.比如客戶(hù)對安全性要求比較高.那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講,安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感.在向客戶(hù)介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶(hù)心理,對客戶(hù)的疑問(wèn)要盡量詳細解答.對客戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題，一定要萬(wàn)分謹慎，小心作答，爭取能完全打消客戶(hù)的擔憂(yōu)和疑慮?？蛻?hù)最關(guān)心的地方，我們要大講特講，講出我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，是別的車(chē)型所沒(méi)有的，獨一無(wú)二的，最適合客戶(hù)的。對客戶(hù)最擔憂(yōu)的地方，你一定要保持自信，從容回答，你的保證和信心就是客戶(hù)下定決心的最大保證。
在這個(gè)時(shí)候,客戶(hù)對我們介紹的車(chē)有了一定的興趣了,我們就可以讓他來(lái)試駕,親自體驗駕駛的感覺(jué).在這里要注意:車(chē)輛要清潔,且處于最佳的狀態(tài).試駕前我們先試乘,將基本的操作方法教給客戶(hù).各種路況都要在認真準備后實(shí)地行走.在客戶(hù)試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話(huà),讓客戶(hù)更大地體會(huì )到試駕的樂(lè )趣.
試駕后就是協(xié)商,也就是談判.客戶(hù)往往對價(jià)格是很關(guān)心的,但是銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后,客戶(hù)將會(huì )把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面.因此,在客戶(hù)沒(méi)有最后下決心購車(chē)之前,一般不向客戶(hù)提示價(jià)格.要仔細觀(guān)察客戶(hù)的購買(mǎi)意識.客戶(hù)對立即簽約意識的表示不可以漏察,此時(shí)是簽約的最好時(shí)機.舉幾個(gè)例子.初次見(jiàn)面客戶(hù)就表示出了購車(chē)的意識,如說(shuō):"想買(mǎi)**車(chē)!".表示出對此車(chē)很關(guān)心的言論舉動(dòng),如:"這車(chē)很好啊!","上牌大約要多久?"對客戶(hù)的購車(chē)意識判斷不太清楚的時(shí)候,可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn),"這個(gè)車(chē)喜歡嗎?","馬上要求交貨嗎?".對客戶(hù)的不滿(mǎn)是不可避免的,他不是拒絕的意思,而是一種對車(chē)輛有興趣的表現.這是一個(gè)取得客戶(hù)信賴(lài)的機會(huì ),為此要努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn).在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候,要注意:客戶(hù)講的話(huà)要洗耳恭聽(tīng),途中不要打斷客戶(hù)的談話(huà),要分析客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎么造成的,真正原因是什么?不要與客戶(hù)爭辯,不要試圖說(shuō)服客戶(hù).盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn),要站在客戶(hù)的角度去理解.不要去欺騙客戶(hù),最重要的是與客戶(hù)協(xié)調,而不是沖突.對價(jià)格的提示,應簡(jiǎn)單明了,不要猶豫,要始終保持自信.要仔細觀(guān)察客戶(hù),觀(guān)察其反應.根據其反應來(lái)制定相應的銷(xiāo)售技巧.在交涉中,即使是很小的降價(jià)要求,也不能馬上就認可,一定要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué).當價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí),附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶(hù)提出來(lái).有時(shí)客戶(hù)在談判時(shí)會(huì )逃脫.比如說(shuō):"我要同老婆商量商量!"這個(gè)想法要贊同,詢(xún)問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,為了他們談話(huà)方便,提供電話(huà)給客戶(hù)使用.再比如"我要回家與家里人商量商量!"買(mǎi)車(chē)是一件很慎重的事情,有必要認真考慮,此外要觀(guān)察客戶(hù)對什么問(wèn)題最關(guān)心,以便幫助解決.有可能客戶(hù)要走,那么一定要提出希望下次再見(jiàn),留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式.在談判的時(shí)候，客戶(hù)總是希望能多給些優(yōu)惠，你會(huì )詢(xún)問(wèn)：“這車(chē)能優(yōu)惠多少??？”或者：“能送什么精品??？”，“地毯，防爆膜，底盤(pán)防銹，都有送的吧？”此時(shí)，我們一定要注意仔細探察客戶(hù)的誠意，是不是能當天定下來(lái)。
還有一個(gè)就是附屬品,裝備品的銷(xiāo)售,當附屬品的安裝對客戶(hù)明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售,在銷(xiāo)售附屬品時(shí),一定要給客戶(hù)提供樣品,同時(shí)還要注意推銷(xiāo)時(shí)不要太強迫.附屬品,裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購買(mǎi)汽車(chē)時(shí),以下的幾種時(shí)機,1客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題;2展示車(chē)輛所裝配的附屬品;3現在在庫車(chē)所裝配的附屬品.
接下來(lái)就是交車(chē)了,如何交車(chē),對客戶(hù)的影響很大,并且與下次的購買(mǎi)有直接的關(guān)系.如果給客戶(hù)留下了深刻的可信賴(lài)的印象,那么客戶(hù)很可能再來(lái)購買(mǎi),甚至介紹自己的朋友來(lái)購買(mǎi).為此,你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的.交貨時(shí)要確認,是不是客戶(hù)所訂的車(chē),一定要保證交車(chē)期,萬(wàn)一交車(chē)期保證不了,一定要提前打電話(huà)通知客戶(hù)什么時(shí)候可以交貨,并解釋合理的原因.在交貨前,一定要把車(chē)輛準備好,并保持為最佳狀態(tài).并且要和客戶(hù)確認好是以什么方式付款，各種不同的付款方式會(huì )影響到交車(chē)期。如果你是交車(chē)的擔當者,客戶(hù)將會(huì )認為今后的負責人一直是你.所以售后服務(wù)一定不能松懈.再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明,因為它將成為客戶(hù)自己的知識,所以比以前更認真聽(tīng).最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制,認真閱讀駕駛手冊,讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的.在交貨后的一周后,打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)的駕駛是否正常,還要不要提供什么服務(wù)?
最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了,有很多銷(xiāo)售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷(xiāo)售了,或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú).其實(shí)不然,后續工作雖然是銷(xiāo)售過(guò)程的最后階段,但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始.為了發(fā)現新的客戶(hù),最重要的確?？梢詮睦峡蛻?hù)那里得到,因此要經(jīng)常與所有的老客戶(hù)保持聯(lián)系.當客戶(hù)提出抱怨時(shí).我們應該做的就是:1.仔細聽(tīng)取客戶(hù)所提出的問(wèn)題;2.分析不滿(mǎn)的原因.3.找出解決問(wèn)題的辦法,一直到問(wèn)題解決為止.之后要向客戶(hù)進(jìn)行匯報.無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權利,都要向客戶(hù)表明銷(xiāo)售店立場(chǎng).要時(shí)常想著(zhù)客戶(hù),站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題.要求做到了解客戶(hù)現在做什么想什么,與客戶(hù)保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要.如果客戶(hù)能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家,那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了.
汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)復雜的工作,九大銷(xiāo)售步驟只是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本工夫,當然在實(shí)際運用的過(guò)程中,也不是一塵不變的,作為一個(gè)top sale,需要我們去掌握更多的銷(xiāo)售技巧和運用不同的銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)適應各種類(lèi)型的客戶(hù).所謂"到什么山上唱什么歌!".但千變萬(wàn)變,有一條不能變,就是了解客戶(hù)需求,并充分滿(mǎn)足他.從更高的層面來(lái)說(shuō),就是要讓客戶(hù)喜歡你,信任你.而這不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的問(wèn)題,更重要的是因為獨一無(wú)二的你，他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品.
TOP SALE,就是要做人人都喜歡的人.你要做的就是讓越來(lái)越多的人喜歡你,信任你!
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