亚洲成a人v欧美综合天堂_ 老客戶(hù)的價(jià)值

企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng )造利潤，而企業(yè)的利潤來(lái)自顧客的消費。企業(yè)的利潤客戶(hù)來(lái)源主要有兩部分：

一類(lèi)是新客戶(hù)，即利用傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶(hù)來(lái)初次購買(mǎi)產(chǎn)品；

另一類(lèi)是原有的消費者，已經(jīng)購買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿(mǎn)意，沒(méi)有抱怨和不滿(mǎn)，經(jīng)加以維護愿意連續購買(mǎi)的消費者。

一、維護客戶(hù)的成本分析

1、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)

首先要對其進(jìn)行大規模的市場(chǎng)調查，了解客戶(hù)各個(gè)方面的感受，然后對調查結果進(jìn)行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期進(jìn)行大規模促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提醒消費者購買(mǎi)。以上每一個(gè)環(huán)節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣單位產(chǎn)品成本大幅提高，企業(yè)盈利相對就會(huì )減少，

2、原有老客戶(hù)

讓他們再次購買(mǎi)則不需要上述環(huán)節。但是如何讓老客戶(hù)繼續交易，讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的老客戶(hù)維護策略，真正認識到老客戶(hù)是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，才是企業(yè)長(cháng)久發(fā)展的必由之路。

二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的誤區

這個(gè)事你是否也一直在做？

有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)存在諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。

然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。

企業(yè)在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，表面看銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。

因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。

如今買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)維護和售后服務(wù)非常必要。

三、優(yōu)秀經(jīng)驗分享

優(yōu)秀的企業(yè)和個(gè)人一直這樣做？

首先，留住老客戶(hù)可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長(cháng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標準化細致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。

10年前,IBM的年銷(xiāo)售額由100億迅速增長(cháng)到500億美,IBM營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭取新客戶(hù), 但我們成功之處在于留住老客戶(hù)；我們IBM為滿(mǎn)足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭?！?br style="box-sizing: border-box;">

號稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了13001 輛汽車(chē)，其中6 年平均售出汽車(chē)1300 輛，他所創(chuàng )造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(cháng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。

可見(jiàn)成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。留住老客戶(hù)比新客戶(hù),甚至比市場(chǎng)占有率重要。

據顧問(wèn)公司多次調查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多，還會(huì )使成本大幅度降低。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷(xiāo)售成本和節省時(shí)間的最好方法。

四、留住老客戶(hù),有利于發(fā)展新客戶(hù)

這些你懂的道理不一定照做吧？

競爭激勵了,老客戶(hù)推銷(xiāo)的作用不可低估。因為對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的消費者，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買(mǎi)者相信。

客戶(hù)的口碑效應在于：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意向。

由于企業(yè)著(zhù)眼于和客戶(hù)發(fā)展長(cháng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當一部分現有客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。

忠誠客戶(hù)愿意更多地購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且隨著(zhù)忠誠客戶(hù)年齡的增長(cháng)、經(jīng)濟收入的提高或客戶(hù)企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(cháng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(cháng)。

五、老客戶(hù)維護的有效途徑和方法

1.明確客戶(hù)需求，細分并積極滿(mǎn)足

a）更多優(yōu)惠措施，如數量折扣、贈品、更長(cháng)期的賒銷(xiāo)等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

b）特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的，并不是所有的客戶(hù)對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤率，有的客戶(hù)對企業(yè)具有更長(cháng)期的戰略意義，

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85％的利潤。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤率來(lái)細分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。

c）提供系統化解決方案，不僅停留在銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其購買(mǎi)規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。

2.建立客戶(hù)數據庫，建立良好關(guān)系

在信息時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶(hù)比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。這樣，與客戶(hù)的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。

交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。由于客戶(hù)更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

3.深入溝通，防止出現誤解

客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。

一方面，企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。

另一方面，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā),站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。

大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)是因為關(guān)懷不夠。

4.制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙

使客戶(hù)不能輕易跑去購買(mǎi)競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng )新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門(mén)檻；

從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價(jià)值觀(guān)和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(cháng)久關(guān)系。

品牌的層次與其顧客參與的程度成正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。

這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(cháng)期的穩定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

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