4P即：價(jià)格、質(zhì)量、渠道、促銷(xiāo)。4P的起點(diǎn)是工廠(chǎng)，關(guān)注的是產(chǎn)品，手段是推銷(xiāo)。4P是通過(guò)銷(xiāo)售量來(lái)盈利的。4C是以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求來(lái)盈利，以目標市場(chǎng)（分高、中、低三層）為起點(diǎn)，以盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求為宗旨，關(guān)注的是消費者的需求，手段是整合營(yíng)銷(xiāo)（即以4P作為基礎，以顧客為中心，關(guān)注并滿(mǎn)足客戶(hù)在成本、便利上的需求，加強與客戶(hù)的溝通）。
4C的營(yíng)銷(xiāo)理論： 1、瞄準消費者需求(consumer's need)。首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 2、消費者所愿意支付的成本(cost)。首先了解消費者滿(mǎn)足需要與欲求愿意付出多少錢(qián)(成本)，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)，即向消費者要多少錢(qián)。 3、消費者的便利性(convenience)。首先考慮顧客購物等交易過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷(xiāo)售渠道的選擇和策略。 4、與消費者溝通(communication)。以消費者為中心實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)溝通是十分重要的，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將企業(yè)內外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。
1990年，羅伯特·勞特朋提出了4C理論，向4P理論發(fā)起挑戰，他認為在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。 演變 在4C的營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎上，整合營(yíng)銷(xiāo)正在成為營(yíng)銷(xiāo)人員的新寵，它把廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)、消費者購買(mǎi)行為乃至員工溝通等曾被認為相互獨立的因素，看成一個(gè)整體，進(jìn)行重新組合?！?/span> 在實(shí)踐過(guò)程中，4C的一些局限也漸漸顯露出來(lái)。4C以顧客需求為導向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題，如果企業(yè)只是被動(dòng)適用顧客的需求，必然會(huì )付出巨大的成本，根據市場(chǎng)的發(fā)展，應該尋求在企業(yè)與顧客之間建立一種更主動(dòng)的關(guān)系；4C雖然是以顧客為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但卻沒(méi)能體現既贏(yíng)得客產(chǎn)，又長(cháng)期地擁有客產(chǎn)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想，沒(méi)有解決滿(mǎn)足顧客需求的操作性問(wèn)題。
4C分別指代顧客、成本、便利和溝通。顧客主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值)。成本不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的 價(jià)格,它還包括顧客的購買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著(zhù)產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購買(mǎi)風(fēng)險。便利，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強調企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶(hù)價(jià)值不可或缺的一部分。 溝通則被用以取代4P中對應的Promotion(促銷(xiāo))。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認為，企業(yè)應通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現各自目標的通途。
4C理論也留有遺憾，總起來(lái)看，4C營(yíng)銷(xiāo)理論注重以消費者需求為導向，與市場(chǎng)導向的4P相比，4C有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢看，4C依然存在以下不足： 一是4C是顧客導向，而市場(chǎng)經(jīng)濟要求的是競爭導向，中國的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也已經(jīng)轉向了市場(chǎng)競爭導向階段。顧客導向與市場(chǎng)競爭導向的本質(zhì)區別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應的策略，在競爭中求發(fā)展。 二是隨著(zhù)4C理論融入營(yíng)銷(xiāo)策略和行為中，經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)期的運作與發(fā)展，雖然會(huì )推動(dòng)社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和進(jìn)步，但企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)又會(huì )在新的層次上同一化，不同企業(yè)至多是個(gè)程度的差距問(wèn)題，并不能形成營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性或營(yíng)銷(xiāo)特色，不能形成營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，保證企業(yè)顧客份額的穩定性、積累性和發(fā)展性。 三是4C以顧客需求為導向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題。顧客總是希望質(zhì)量好，價(jià)格低，特別是在價(jià)格上要求是無(wú)界限的。只看到滿(mǎn)足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會(huì )影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長(cháng)遠看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循雙贏(yíng)的原則，這是4C需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。 四是4C仍然沒(méi)有體現既贏(yíng)得客戶(hù)，又長(cháng)期地擁有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想，沒(méi)有解決滿(mǎn)足顧客需求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應等。 五是4C總體上雖是4P的轉化和發(fā)展，但被動(dòng)適應顧客需求的色彩較濃。根據市場(chǎng)的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統的新型的主動(dòng)性關(guān)系。如互動(dòng)關(guān)系、雙贏(yíng)關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。
1、滿(mǎn)足消費者的需求，即從消費者的需求出發(fā)去設計產(chǎn)品，需要明確兩點(diǎn)，一是消費者的需求并不完全合理，二是滿(mǎn)足消費者真正的需求是來(lái)自品質(zhì)和功能，外在只是附屬； 2、以消費者能夠接受的成本（cost）去定價(jià),即從消費者能夠接受的心理價(jià)位去定價(jià)，先了解消費者滿(mǎn)足需要愿意付出多少成本，而不是先忙于給產(chǎn)品定價(jià)， 但企業(yè)不能因此過(guò)于被動(dòng)，如果消費者認為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，而企業(yè)又沒(méi)有降低成本的途徑，企業(yè)總不能因此停止生產(chǎn)； 3、本著(zhù)方便購買(mǎi)的原則進(jìn)行渠道規劃，即消費者的角度反向設計渠道，首先考慮顧客購物等交易過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷(xiāo)售渠道的選擇和策略，目的是為了縮短銷(xiāo)售的過(guò)程； 4、變單向促銷(xiāo)為雙向溝通，就是把單一的促銷(xiāo)行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，其本質(zhì)在于尋找消費者更易接受的促銷(xiāo)方式，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將企業(yè)內外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地結合在一起。4C是以客戶(hù)為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，應關(guān)注并滿(mǎn)足客戶(hù)在成本、便利方面的需求，加強與客戶(hù)的溝通。
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