王瑤
家住頂樓的鄭先生很煩心，為了屋頂漏雨他找了物業(yè)好幾次，好不容易盼來(lái)了工人維修，結果修后不久下雨還漏。鄭先生只好自己花了1000多元找人重修。到交物業(yè)費時(shí)，一分錢(qián)也不減。在大家的印象中，小區物業(yè)應該給自己當好“管家”，最起碼要做到“春天栽花種草，冬天除冰掃雪，日常保安巡邏，逢年過(guò)節張燈結彩”，這樣才住得舒心?？捎浾咴诓稍L(fǎng)中了解到，能讓住戶(hù)稱(chēng)心的小區物業(yè)還真不多，“管家”和“業(yè)主”間矛盾重重：業(yè)主們不滿(mǎn)物業(yè)管理水平低下，服務(wù)不到位，只收錢(qián)不辦事；“管家”們抱怨物業(yè)費收不上來(lái)，業(yè)主都是“大爺”，不好管理。物業(yè)到底該怎么管理才會(huì )讓住戶(hù)滿(mǎn)意？
關(guān)注之一：現狀距離期望太遙遠
記者從市房管部門(mén)了解到，我市從1997年開(kāi)始正式有了物業(yè)管理，十多年來(lái)，物業(yè)管理從無(wú)到有，覆蓋面不斷擴大，管理范圍從單純的住宅小區發(fā)展到寫(xiě)字樓、醫院、商廈等多元化管理；服務(wù)項目從單純的打掃衛生到住宅設施設備維修、小區治安防范、衛生保潔、綠化養護、特約服務(wù)等一系列的配套服務(wù)。為了規范物業(yè)管理，我市先后出臺了《大同市住宅小區物業(yè)管理條例》、《大同市物業(yè)管理投訴受理辦法》、《大同市商品住宅建設項目綜合驗收管理辦法》、《大同市物業(yè)管理招標投標暫行辦法》、《大同市住宅共用部位、共用設施設備維修資金管理辦法》、《大同市城市房屋裝飾裝修管理規定》、《大同市物業(yè)服務(wù)收費實(shí)施細則》等規章和規范性文件。
盡管如此，物業(yè)管理仍與廣大市民的期望還有很大差距，存在不少矛盾和問(wèn)題。市房管局負責人將這些問(wèn)題歸結為幾大類(lèi)：一是行業(yè)主管部門(mén)管理不到位，頭疼醫頭，腳疼醫腳，缺乏全面綜合管理。二是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規范，服務(wù)不到位。個(gè)別企業(yè)服務(wù)意識差，制度不健全，維修不及時(shí)，保潔不徹底；忽視業(yè)主權益，不完全按合同、標準履行職責；管理人員素質(zhì)低，責任心不強。個(gè)別企業(yè)巧立名目，存在多收費、搭車(chē)收費、財務(wù)不公開(kāi)的現象。三是開(kāi)發(fā)建設單位遺留問(wèn)題多。開(kāi)發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)職責劃分不清，前期物業(yè)管理進(jìn)入程度低，小區建設與物業(yè)管理交接不規范，本應由開(kāi)發(fā)建設單位承擔的房屋質(zhì)量、小區的配套、廣告宣傳承諾等問(wèn)題，全部轉嫁給了物業(yè)管理企業(yè)，給后續的物業(yè)管理帶來(lái)了諸多糾紛。前一時(shí)期惠民西城小區的問(wèn)題就是這樣的典型。四是部分收費難以理順。按照《物業(yè)管理條例》，供水、供電行業(yè)應該向最終用戶(hù)收取相關(guān)費用。但是多年來(lái)，市供水、供電等部門(mén)把應由自己承擔的收費責任轉嫁給了物管企業(yè)，物管企業(yè)代他們向最終用戶(hù)收費，同時(shí)還要承擔居民欠交的水費、電費，承擔管路、線(xiàn)路損耗，否則就停電、停水，影響業(yè)主生活。五是房屋專(zhuān)項維修資金收繳率低。我市住房專(zhuān)項維修資金在2007年以前是由開(kāi)發(fā)單位或物業(yè)管理企業(yè)代收，2007年成立了大同市房屋專(zhuān)項維修資金管理中心后，行業(yè)主管部門(mén)要求代收的單位將專(zhuān)項維修資金移交到管理中心統一管理。但移交積極性不高，移交率低，個(gè)別代收單位甚至挪用房屋專(zhuān)項維修資金。老舊小區的房屋沒(méi)繳納專(zhuān)項維修資金。目前，新建商品住宅個(gè)人繳納專(zhuān)項維修資金在全市已形成共識，但2007年以前建成小區收繳率低，全市365個(gè)小區，只有71個(gè)小區房屋維修專(zhuān)項維修資金進(jìn)入資金管理中心的賬戶(hù)。六是老舊住宅小區物業(yè)管理難。我市365個(gè)物業(yè)管理小區，61%是1995年之前形成的小區，此類(lèi)小區由于歷史的原因，大部分配套不完善，四周無(wú)封閉，管線(xiàn)破損，主體建筑破舊，地面硬化差，綠化不達標，違章建筑多。這些小區的收費價(jià)格偏低，加之水電跑、冒、漏的損耗，物管企業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)，物業(yè)服務(wù)水平低，物業(yè)管理難度大，小區的形象與現代城市發(fā)展很不相稱(chēng)。
關(guān)注之二：業(yè)主需要真心全心呵護
記者在采訪(fǎng)中了解到，不滿(mǎn)物業(yè)服務(wù)的住戶(hù)焦點(diǎn)集中在物業(yè)公司重收費、輕管理，年年交的物業(yè)費不知道都花在了什么地方。如果房屋出了故障，需要維修，物業(yè)公司卻不肯承擔責任，有的小區就連單元樓宇門(mén)壞了都要讓業(yè)主自己掏錢(qián)修，至于屋頂漏水、墻體長(cháng)毛這樣的“硬傷”，物業(yè)公司更是推諉扯皮，人們認為，每年幾百上千的物業(yè)費，交得實(shí)在不值。不僅如此，人們不滿(mǎn)的是物業(yè)費交和不交一個(gè)樣。絕大部分住戶(hù)每年按時(shí)交物業(yè)費，但也有的住戶(hù)從來(lái)不交物業(yè)費。長(cháng)此以往，越來(lái)越多的人開(kāi)始抵制物業(yè)費，欠費人群逐年遞增，物業(yè)服務(wù)每況愈下，形成了惡性循環(huán)。
隨著(zhù)我市部分保障性住房小區相繼交付使用，物業(yè)管理能否及時(shí)跟上成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也引起了各級領(lǐng)導的關(guān)注。市房管部門(mén)針對新建小區專(zhuān)門(mén)組建了21個(gè)物業(yè)管理項目部，通過(guò)競崗產(chǎn)生了56名項目經(jīng)理、副經(jīng)理，并對其及150名管理人員分3批進(jìn)行了為期6天的培訓，組織他們到北京、上海參觀(guān)學(xué)習。
今年11月召開(kāi)的全市物業(yè)管理現場(chǎng)觀(guān)摩會(huì )明確提出，2011年將是我市的“物業(yè)管理年”。不少業(yè)內人士認為，除了引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理技術(shù)外，應從多方面提高我市的物業(yè)管理水平。首先要創(chuàng )新物業(yè)行業(yè)管理體制，實(shí)行“四位一體”管理體制，即行業(yè)主管部門(mén)負責資質(zhì)管理、宏觀(guān)指導、標準制定、監督服務(wù)；街道辦事處主要負責轄區內小區物業(yè)管理的具體協(xié)調、監督、指導工作，受理物業(yè)小區業(yè)主的投訴，調解矛盾糾紛，協(xié)助小區成立業(yè)主委員會(huì )，組織物業(yè)小區開(kāi)展有益的文體活動(dòng)等；物業(yè)管理企業(yè)主要按質(zhì)量標準合同進(jìn)行物業(yè)服務(wù)；業(yè)主委員會(huì )主要是執行業(yè)主大會(huì )的決定，協(xié)調業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費，監督物業(yè)管理企業(yè)按合同做好服務(wù)。同時(shí)，要全面提高物業(yè)管理隊伍素質(zhì)。近兩年我市住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，一些住宅小區相繼配備了智能化設施、設備，如寬帶入戶(hù)、電子監控、中水處理等設備，這就要求物業(yè)管理人員除具備基本的管理知識外，還應具備相應的專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)，具備相應的專(zhuān)業(yè)資格，做到真正服務(wù)住戶(hù)，讓大家滿(mǎn)意。也有人建議，物業(yè)管理與百姓生活息息相關(guān)，在制定或調整物業(yè)費收費標準時(shí)應采取百姓聽(tīng)證制度。也可打破物業(yè)費繳納的固有模式，變年收為月收，減輕業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方的壓力，否則時(shí)間累計越長(cháng)，欠賬就會(huì )變成賴(lài)賬，最終成為死賬。
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