加強窗口單位機關(guān)效能建設工作總結
機關(guān)效能建設工作總結
加強窗口單位機關(guān)效能建設的調查與建議窗口單位在提供社會(huì )服務(wù)方面地位特殊，與解決“事難辦”等6個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題關(guān)系直接。如何加強各級窗口單位的機關(guān)效能建設，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策。帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，我們省效能辦組織人員于5月中下旬，到杭州、溫州、紹興等地和省直部分單位進(jìn)行了調研，走訪(fǎng)了有關(guān)窗口單位，實(shí)地察看了市、縣、鄉(鎮)等集中辦事大廳和便民服務(wù)中心，召開(kāi)了8個(gè)由不同類(lèi)型人員參加的座談會(huì )，了解窗口單位在加強機關(guān)效能建設中的主要做法和取得的初步成效，聽(tīng)取各方面對窗口單位開(kāi)展機關(guān)效能建設的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，對全省其他部分市、縣窗口單位的情況也作了一些了解?！?br> 一、窗口單位加強機關(guān)效能建設的主要做法及初步成效 窗口單位一般是指執行與社會(huì )公眾密切相關(guān)的業(yè)務(wù)、直接展示機關(guān)形象的經(jīng)濟社會(huì )管理和公共服務(wù)機構。窗口單位直接與人民群眾打交道，其機關(guān)效能建設開(kāi)展得如何，直接影響到效能建設在人民群眾心目中的形象。因此，各地從機關(guān)效能建設活動(dòng)一開(kāi)始，就把完善窗口單位服務(wù)作為重點(diǎn)來(lái)抓，強化窗口單位的服務(wù)功能，落實(shí)各項便民利民措施，努力提高機關(guān)辦事效率，為基層和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。主要做法：
1、普遍建立行政服務(wù)中心。這項工作我省起步較早，聲勢和影響較大。目前全省11個(gè)市、87個(gè)縣（市區）已建立了各具特色的行政服務(wù)中心或集中辦事大廳，有的是以經(jīng)濟審批項目為內容的審批服務(wù)中心，有的是涉及群眾利益和事務(wù)的綜合性行政服務(wù)中心，還有分設于各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)性辦事大廳。如湖州市共28家政府組成部門(mén)中，有19家部門(mén)進(jìn)駐到湖州市審批辦證中心。杭州市投資項目集中辦事中心有進(jìn)駐部門(mén)15家，另有34家政府組成部門(mén)分別建立了專(zhuān)業(yè)性的辦事大廳（窗口）。省直各廳局重點(diǎn)加強了專(zhuān)業(yè)辦事大廳建設，省發(fā)改委、省經(jīng)貿委、省工商局和省外經(jīng)貿系統等還啟動(dòng)了網(wǎng)上審批工程。在做法上，各地行政服務(wù)中心和辦事大廳普遍實(shí)行“一門(mén)受理、窗口辦理、統一收費、限時(shí)辦結”等比較規范的運作機制，降低行政成本，方便群眾辦事，實(shí)現了依法行政與提高辦事效率的有機結合。如省工商局在全省工商系統積極推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示范一文本、告知一口清、辦事一周結、投訴一撥靈、一審一核制、一事一公示、一月一講評。杭州市余杭區行政服務(wù)中心推出“五大公開(kāi)、六制辦理、七件管理”的運行機制，即推行服務(wù)內容、辦事程序、材料申報、承諾時(shí)限、收費標準全面公開(kāi)；實(shí)行即辦事項直接辦理制、一般事項承諾辦理制、重大事項聯(lián)合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答復制、特急事項特別辦理制；對即辦件、退回件、補辦件、承諾件、聯(lián)辦件、特辦件、上報件分門(mén)別類(lèi)落實(shí)管理辦法。推行這項運行機制以來(lái)，共受理服務(wù)事項4839件，已辦結4657件，辦結率為98.37。該區中泰鄉經(jīng)濟發(fā)展辦公室的同志反映，他們3月下旬到行政服務(wù)中心辦理一項中外合資項目時(shí)，僅花了1個(gè)小時(shí)就拿到了區外經(jīng)局、經(jīng)濟發(fā)展局聯(lián)合簽發(fā)的項目建議書(shū)，這在以前至少需要2－3天的時(shí)間?！ ?br>2、建立完善辦事服務(wù)制度。制度化、規范化是提高窗口部門(mén)效能建設的基礎。各地的窗口單位從企業(yè)和群眾的需要入手，制訂和推出了首問(wèn)責任制、承諾服務(wù)制、限時(shí)辦結制、辦結公告制、AB崗制、否定報備制、并聯(lián)審批制、責任追究制等一系列工作制度，改進(jìn)辦事流程，縮短辦事周期，增加工作透明度，切實(shí)解決事難辦的問(wèn)題。杭州市工商局推出導辦服務(wù)制、接待禮儀制和服務(wù)對象評議制，切實(shí)降低了投訴率、復議率和訴訟率。衢州市人事勞動(dòng)和社會(huì )保障局提出“三破三立”，對一些不利于效能建設、不利于經(jīng)濟發(fā)展的制度進(jìn)行清理，對一些不健全的制度進(jìn)行了完善。紹興市推廣“一審一核制”，實(shí)行“告知承諾制”，建立“一站式”收費制，有效轉變了機關(guān)作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了機關(guān)干部務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、高效、廉潔的良好形象?！?br> 3、實(shí)行全程代理服務(wù)。許多窗口單位在便民服務(wù)中心設立全程代理服務(wù)窗口，有專(zhuān)人按職能代辦行政審批服務(wù)事項，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，避免了群眾來(lái)回奔波。如海鹽縣在各鎮建立為民辦事代理受理室，受理室突出經(jīng)濟發(fā)展和便民服務(wù)兩條工作主線(xiàn)，對相關(guān)事項實(shí)行全程代理，積極推進(jìn)了服務(wù)型政府的建設。淳安縣針對交通不便、群眾居住分散，企事業(yè)單位和群眾來(lái)縣城辦事比較困難的實(shí)際情況，建立了全縣范圍內的鄉鎮行政審批代理員隊伍，為鄉鎮和群眾辦事提供全程代理服務(wù)。據統計，杭州市共有鄉鎮代理員732名，村代理員2504名。工作中實(shí)行“一窗受理、內部運作、上下聯(lián)動(dòng)、全程服務(wù)”的模式，體現了讓群眾辦事“少跑一趟路、少進(jìn)一扇門(mén)、少找一個(gè)人”的理念，贏(yíng)得了群眾的廣泛好評，拉近了群眾與政府之間的距離，進(jìn)一步密切了黨群、干群關(guān)系?！ ?br>4、積極推行并聯(lián)審批。對基本建設項目、企業(yè)技術(shù)改造
加強窗口單位機關(guān)效能建設工作總結 項目、外商投資項目和個(gè)體工商戶(hù)、企業(yè)登記等涉及2個(gè)或者2個(gè)以上部門(mén)聯(lián)合審批的事項實(shí)行并聯(lián)審批，按照“一門(mén)受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)辦結”的工作流程，進(jìn)一步理順各個(gè)審批環(huán)節和平臺。我省杭州、紹興、湖州、嘉興等市的窗口單位率先實(shí)行了網(wǎng)上并聯(lián)審批辦法，明確了各窗口單位的審批范圍、操作流程、協(xié)調運作和責任追究等事項，進(jìn)一步規范了行政審批程序，減少了中間環(huán)節，提高了辦事效率。杭州市工商系統實(shí)行企業(yè)（個(gè)體）注冊網(wǎng)上前置并聯(lián)審批，實(shí)現工商部門(mén)與相關(guān)前置證照辦理部門(mén)鏈接為一體的新型審批系統，具備了“工商受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)反饋、證照公告、數據共享、實(shí)時(shí)統計、在線(xiàn)監督”等功能，使服務(wù)對象辦理審批足不出戶(hù)，省時(shí)省力，透明度高，方便了群眾辦事，促進(jìn)了廉政建設?！?br> 5、加強對中心的內部管理和監督。許多窗口單位和行政服務(wù)中心通過(guò)內部考核、外部評議和制度約束，建立專(zhuān)人監督、自我監督、群眾監督相結合的監督體系，來(lái)規范窗口行為。紹興市便民服務(wù)中心切實(shí)加強內部管理，先后制訂、完善了《紹興市便民服務(wù)中心考核細則》等五大類(lèi)10多個(gè)制度。杭州市工商局開(kāi)展了親情服務(wù)用語(yǔ)征集活動(dòng)，要求窗口單位工作人員按自己的工作崗位想一句格言警句，并進(jìn)行評選，通過(guò)這一活動(dòng)來(lái)統一機關(guān)干部的服務(wù)意識。湖州、麗水等地在行政(便民)服務(wù)中心開(kāi)展爭創(chuàng )“群眾最滿(mǎn)意的窗口”、爭做“群眾最滿(mǎn)意的工作人員”等星級服務(wù)競賽活動(dòng)，將窗口效能建設納入月度考核的內容，每月實(shí)行百分定量考核，根據考核結果評出服務(wù)優(yōu)勝窗口和服務(wù)優(yōu)勝個(gè)人。溫州市行政審批管理辦公室制訂了《窗口服務(wù)考核評比細則》，分為七大類(lèi)，按百分制進(jìn)行考評，使量化打分考評結果更加合理、公平，促進(jìn)了窗口單位的效能建設?！?br> 6、拓展服務(wù)內涵和方式。不少窗口單位在機關(guān)效能建設中結合各自工作實(shí)際，按照提速、提質(zhì)、提效的要求，拓展服務(wù)方式，推出了一系列新的服務(wù)措施和便民活動(dòng)。如，杭州市一些窗口單位開(kāi)展了親情服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和延伸服務(wù)，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系統開(kāi)展“辦事窗口細節服務(wù)”活動(dòng)。各級注冊大廳推廣親情用語(yǔ)，對平時(shí)的用語(yǔ)習慣進(jìn)行反省，細查不夠禮貌的用語(yǔ)、易引起誤解的用語(yǔ)，一一收集編成服務(wù)忌語(yǔ)，下發(fā)各注冊廳工作人員作為警示。各分局的辦事大廳編寫(xiě)了細化的操作指南，并在紅盾網(wǎng)上向社會(huì )公布，細化了政務(wù)公開(kāi)，方便公眾了解工商辦照方面的詳細規定和有關(guān)流程，還專(zhuān)門(mén)聘請了企業(yè)工商聯(lián)絡(luò )員，加強與招商引資機構的工作聯(lián)系，將服務(wù)面向社會(huì )，向窗口外延伸。杭州市房管局辦證中心和市房改辦實(shí)行365天無(wú)休日和午休輪流值班工作制度，方便群眾辦事。紹興市國稅局以納稅人為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。該局引入了ISO9000質(zhì)量管理體系，從觀(guān)念上和制度上確保以增強納稅人滿(mǎn)意度為主要目標的行政運作機制。衢州市開(kāi)辟了綠色通道、愛(ài)心通道，找上門(mén)、到基層、下社區開(kāi)展延伸服務(wù)，并積極推行預約服務(wù)、節假日現場(chǎng)服務(wù)等，以適應群眾和經(jīng)濟主體不斷提升的服務(wù)要求。
二、窗口單位效能建設中存在的一些主要問(wèn)題
1、行政服務(wù)中心的機構和職能定位不夠明確。我省的行政服務(wù)中心建設，是政府管理模式創(chuàng )新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建設和職能定位還缺乏法律、法規的確認和保障。中心對窗口人員和部門(mén)的監管缺乏剛性的約束機制。各地中心的名稱(chēng)也不統一，有行政服務(wù)中心、行政審批服務(wù)中心、便民服務(wù)中心等7種不同名稱(chēng)。機構級別和人員編制也不統一?！?br> 2、少數部門(mén)認識不到位，對窗口授權不夠充分。有的部門(mén)存在尋租情結，認為減少審批事項、精簡(jiǎn)審批程序會(huì )削弱部門(mén)權威，損害部門(mén)利益。有的審批項目應進(jìn)未進(jìn)，有的存在肢解審批事項、進(jìn)“瘦”留“肥”等現象，導致辦事中心成了“第二收發(fā)室”和投遞站。第1文秘版權所有
3、審批環(huán)節仍比較多，服務(wù)對象辦事比較繁瑣。據某市投資項目集中辦事中心問(wèn)卷調查統計，有80的投資者認為，目前項目審批方面的主要問(wèn)題是“審批環(huán)節多”。不少服務(wù)中心辦公自動(dòng)化系統建設相對滯后，部門(mén)與設在中心的窗口之間沒(méi)有實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，影響了辦事效率?！ ?、部門(mén)職能交叉比較多，造成一些審批事項不能統一辦理，主辦部門(mén)(處室)與協(xié)辦部門(mén)(處室)的責任落實(shí)與協(xié)調不夠，存在部門(mén)之間相互推諉、扯皮的現象，增加了服務(wù)對象的辦理難度?！ ?、部分窗口工作人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)不夠熟練。窗口部門(mén)直接面對群眾，工作比較繁瑣，業(yè)務(wù)要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動(dòng)頻繁；有的工作人員掌握的業(yè)務(wù)不夠系統、全面，工作不夠細心，出差錯的現象時(shí)有發(fā)生，服務(wù)對象意見(jiàn)比較大。
6、少數省級綜合經(jīng)濟部門(mén)沒(méi)有設立辦事窗口，基層單位辦理一些審批事項要一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)處室跑，很不方便，辦事透明度不高、容易產(chǎn)生暗箱操作等現象。
三、對進(jìn)一步搞好窗口單位機關(guān)效能建設的意見(jiàn)建議
1、著(zhù)力規范和完善行政服務(wù)中心和集中辦事大廳的建設。要把抓好行政服務(wù)中心的建設作為整合窗口資源、提高窗口單位機關(guān)效能的有效載體。在認識上解決思想失意、權力失落、利益失衡的問(wèn)題，在制度上應盡早出臺《浙江省行政服務(wù)中心管理辦法》，做到有章可循。加強行政服務(wù)中心或辦事大廳的規范化建設，堅持“能進(jìn)則進(jìn)，進(jìn)徹底、徹底進(jìn)”的原則，規定凡是與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的審批服務(wù)事項，盡可能進(jìn)中心運作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各職能單位對中心的辦事窗口要充分授權，對即辦件授予即辦權，承諾件授予督辦權，聯(lián)辦件授予協(xié)調權，上報件授予初審權，退辦件授予把關(guān)權，補辦件授予核實(shí)權等，確保中心窗口能辦事、真辦事、辦成事?！ ∈『褪袃杉壊块T(mén)中沒(méi)有進(jìn)中心辦公的窗口單位，也要在本部門(mén)建立規范的辦事大廳或實(shí)行一個(gè)窗口受理，整合部門(mén)內部的審批權限，實(shí)行一窗式服務(wù)，做到審批事項同一窗口進(jìn)，同一窗口出，方便群眾辦事。省、市、縣各級都要抓緊建設公共資源統一交易平臺，積極將建設工程招投標，政府采購、產(chǎn)權交易、土地交易、藥品集中招標采購納入統一平臺?！ ?、在完善服務(wù)上要做好減、并、串、集的文章。這是加強窗口單位效能建設的核心內容。一是“減”字，以實(shí)施《行政許可法》為契機，做好清理和修訂政策法規文件的工作，大力推進(jìn)第三輪、第四輪審改，進(jìn)一步削減審批事項、減少審批環(huán)節、下放審批權限、規范審批行為。二是“并”字，對依法由兩個(gè)以上窗口單位分別實(shí)施的審批事項，積極推行并聯(lián)審批，要研究制定主辦、協(xié)辦部門(mén)和主辦、協(xié)辦處室的工作細則，便于下面操作和參照執行。三是“串”字，探索構建省、市、縣審批的“快車(chē)道”，建立鄉鎮(街道)及村級審批代辦點(diǎn)，形成上下聯(lián)通的辦事服務(wù)體系。四是“集”字，對企業(yè)反映強烈的各類(lèi)年審年檢事項多、收費亂、時(shí)間長(cháng)、提供重復材料等問(wèn)題，進(jìn)行一次認真的檢查和清理，探索開(kāi)展集中年審年檢。
3、加快電子政務(wù)建設，積極推行政務(wù)公開(kāi)。這是提高窗口單位機關(guān)效能的重要條件。各級特別是省里，要建設技術(shù)支撐平臺，推行電子政務(wù)，實(shí)行網(wǎng)上審批的上下聯(lián)動(dòng)、信息互享，并在網(wǎng)上公布審批程序和審批所需的格式文本，構建新型的公開(kāi)、透明、快捷辦事平臺。要積極推行政務(wù)公開(kāi)，對項目審批、辦證審照、批錢(qián)批物以及執法處罰等群眾關(guān)心、社會(huì )關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)一步公開(kāi)辦事程序、辦事標準、辦事結果，并在工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事時(shí)效等方面作出承諾，不斷增加透明度?！?br> 4、加強對行政服務(wù)中心和窗口單位的管理協(xié)調監督。嚴格的考核和規范的管理是窗口單位提高效能、優(yōu)化服務(wù)水平的有效手段。各中心(窗口)要全面推行崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制、首問(wèn)責任制、AB崗工作制、失職追究制、否定報備制、一次性告知制等制度。建立完善窗口服務(wù)考核辦法、工作人員服務(wù)規范，構建窗口單位審批行為的監督體系。明確行政服務(wù)中心機構的地位和職能以及在管理和協(xié)調上的權威，確保中心對窗口實(shí)施有效管理。發(fā)揮96178投訴中心、12345市長(cháng)電話(huà)等監督機構的作用，強化對窗口單位和中心的效能監察。第1文秘版權所有
5、提高窗口(中心)工作人員的素質(zhì)。提高窗口部門(mén)的效能，首要問(wèn)題是提高窗口人員的能力素質(zhì)。要選好配強人員，真正舍得把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、作風(fēng)正的同志配到窗口(中心)工作。加強對窗口工作人員的上崗前培訓和上崗后再教育，牢固樹(shù)立服務(wù)意識，培養良好作風(fēng)，增強服務(wù)本領(lǐng)。各級組織部門(mén)要把窗口(中心)作為培養鍛煉干部的基地，激發(fā)做好中心工作的榮譽(yù)感和內動(dòng)力。
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