社會(huì )保險創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)工作總結
社會(huì )保險服務(wù)窗口是直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶. 根據溫州市勞動(dòng)和社會(huì )保障局《溫州市勞動(dòng)和社會(huì )保障系統創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)考核評分細則》（試行）（溫勞紀監〔2006〕100號和《關(guān)于印發(fā)在縣社保服務(wù)中心開(kāi)展創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)的通知》（泰人勞社〔2006〕76號）的要求,我中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導,以開(kāi)展“鞏固保持共產(chǎn)黨先進(jìn)性教育活動(dòng)成果”為契機 , 以增強服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿(mǎn)意服務(wù)為目標，面對面，心貼心，實(shí)打實(shí)地為參保人員與企業(yè)退休職工提供文明、誠實(shí)、熱情、積極的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng )建性的開(kāi)展創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)，有力地促進(jìn)了我縣社會(huì )保險工作的健康發(fā)展?，F將一年來(lái)開(kāi)展的工作情況總結如下：
一、積極組織引導，營(yíng)造學(xué)習氛圍
職工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng )造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、和諧”的社會(huì )保險經(jīng)辦機構為目標，通過(guò)多形式、多角度、多層次的教育活動(dòng)，著(zhù)力建立一支“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風(fēng)清正、紀律嚴明，具有良好職業(yè)道德修養”的職工隊伍。為此，先后策劃和開(kāi)展了“多照鏡子、少照電筒”、“我的工作無(wú)差錯，我的服務(wù)您滿(mǎn)意”等系列活動(dòng)，以宏偉的目標激勵職工，以?xún)?yōu)秀的領(lǐng)導帶領(lǐng)職工，以榜樣的力量影響職工。共產(chǎn)黨員在這些活動(dòng)中充分發(fā)揮先鋒模范作用，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中保持和展示了先進(jìn)性。黨支部積極開(kāi)展創(chuàng )建學(xué)習型黨支部、爭先創(chuàng )優(yōu)、兩明顯等系列主題活動(dòng)，發(fā)揮了生力軍作用。為了強化基礎管理，實(shí)現業(yè)務(wù)管理方式的現代化，采取集中培訓與自學(xué)、輔導與研討、交流相結合的形式，組織職工業(yè)務(wù)練習。2005年12月組織中心全體職工參加全省保險經(jīng)辦機構工作人員資格考試，全部人員都順利通過(guò)考試；兩次組織社保經(jīng)辦機構主要科室負責人到瑞安、永嘉、洞頭等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行考察學(xué)習；一年來(lái)組織全體干部職工集中學(xué)習17次。同時(shí)我們還購買(mǎi)《社保中心規范建設與創(chuàng )新管理實(shí)務(wù)全書(shū)》（一、二、三、四）、《工傷保險手冊》等業(yè)務(wù)或素質(zhì)教育書(shū)籍，拓展職工的知識面。職工們深有感觸地說(shuō)：在社保工作，不僅有干好工作的氛圍，而且個(gè)人在知識、能力、素質(zhì)等方面有更好的發(fā)展機會(huì )。
二、完善工作制度，規范服務(wù)行為
健全規章制度是實(shí)現社會(huì )保險經(jīng)辦機構管理科學(xué)化、規范化的需要。我們把開(kāi)展創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)同加強內部管理緊密結合起來(lái)，將經(jīng)驗、措施和新的理念融于內部管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中，進(jìn)行制度創(chuàng )新。先后制定和完善了《泰順縣社會(huì )保障服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設責任制》，其中包括《督辦督查工作制度》、《目標管理制度》、《辦事公開(kāi)制度》等，形成了科學(xué)決策、有序管理、高效服務(wù)的運作機制。我們還根據崗位設置、工作職責及服務(wù)范圍，制定了一系列服務(wù)規范，懸掛在服務(wù)大廳明顯位置，如工作人員“五不準”，即不準無(wú)故遲到早退和擅自離開(kāi)工作崗位；不準x與服務(wù)對象發(fā)生爭執或有粗暴行為；不準工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情；不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作；不準利用工作之便向服務(wù)對象索拿卡要。為了保障服務(wù)到位，我們又推行了五項硬措施，一是統一使用規范用語(yǔ)，杜絕禁忌用語(yǔ)和不當表達語(yǔ)氣，給參保單位和參保者以親切感。二是推行首問(wèn)責任制和服務(wù)承諾制，對群眾提供的材料認真審查，如有缺漏材料或不符合規定的，做到一次性明確告知受理辦證的所有要求和注意事項。三是推行微笑服務(wù)，讓群眾存疑而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。四是除涉及秘密文件和數據外，所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦內容都予以公開(kāi)。五是把窗口服務(wù)延伸到服務(wù)對象現場(chǎng)，實(shí)行跟蹤服務(wù)、預約服務(wù)和上門(mén)服務(wù)。
三、加大資金投入，改善辦公環(huán)境
為了營(yíng)造一個(gè)寬敞明亮，設施齊全，方便溫馨的服務(wù)環(huán)境，我們堅持硬件與軟件一起抓。從2005年10月份起，在省社保廳和縣政府、縣政府的大力支持下，千方百計地籌集30多萬(wàn)元資金，著(zhù)手創(chuàng )建辦事大廳，并于今年的5月將200多平方米辦事大廳建成投入使用，切實(shí)改變了以往分散、擁擠、秩序亂的辦公事環(huán)境，為進(jìn)一步實(shí)現了養老、醫療、失業(yè)、工傷保險規范服務(wù)流程，簡(jiǎn)化登記申報手續,實(shí)行一次登記，登記申報一個(gè)窗口,繳費一個(gè)基數的一條龍服務(wù)提供硬件基礎，同時(shí)還對原來(lái)老、慢的計算機進(jìn)行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。
四、注重細節服務(wù)，凸現人文關(guān)懷
為了體現人性化的服務(wù)，我們在辦事大廳內設有政策和業(yè)務(wù)咨詢(xún)、征繳、待遇支付、審計稽核等業(yè)務(wù)受理工作區，設置了空調、飲水機、休息座椅、沙發(fā)、寫(xiě)字臺、筆、紙等各種附屬設施和用具。業(yè)務(wù)辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務(wù)標準、辦結時(shí)限等予以上墻公示，同時(shí)備有各類(lèi)格式文書(shū)及便民服務(wù)指南，方便服務(wù)對象參照填寫(xiě)。開(kāi)放式辦公場(chǎng)所、低柜臺式辦公、現代化的設備、親情化的服務(wù)設施，給前來(lái)辦事的群眾傳遞著(zhù)富有愛(ài)心的服務(wù)。與此同時(shí)，我們確立了“細微之處見(jiàn)真情，服務(wù)之中樹(shù)形象”的理念，要求全體職工從服務(wù)用語(yǔ)到儀容儀表，從服務(wù)環(huán)境到個(gè)人的服務(wù)能力，每一個(gè)細小環(huán)節都不能含糊。不僅精通自己的業(yè)務(wù)，還要旁通相關(guān)部門(mén)的工作程序和有關(guān)要求。在服務(wù)態(tài)度上，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語(yǔ)問(wèn)候，一腔熱情接待；真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務(wù)零投訴。
為了更好地體現人文關(guān)懷，從2004年開(kāi)始，我們經(jīng)多方努力，取得地稅、工行等部門(mén)的支持，由工行指派專(zhuān)人在我中心辦公，收取保險費，改變了實(shí)行收支兩條線(xiàn)以來(lái)參保人員在社保和地稅之間來(lái)回參保、繳費繁瑣程序；多次組織相關(guān)科室業(yè)務(wù)人員到溫州永中移民點(diǎn)、溫州市委老干部活動(dòng)中心、玉環(huán)縣等地點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)辦理保險費報銷(xiāo)手續，并深入各有關(guān)鄉鎮、企業(yè)，進(jìn)行現場(chǎng)辦公。并積極地著(zhù)手創(chuàng )建泰順人事勞動(dòng)社會(huì )保障網(wǎng)，將相關(guān)的社會(huì )保險政策法規、業(yè)務(wù)流程、辦事須知等在網(wǎng)站瀏覽、查詢(xún)，使“我的服務(wù)您滿(mǎn)意”的內涵逐步延伸。
五、堅持糾建并舉，完善監督機制
工作作風(fēng)如何，服務(wù)質(zhì)量好壞，我們交由服務(wù)對象來(lái)評議，督促工作人員把群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、高興不高興作為創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，采取四項措施：一是通過(guò)多種形式，公開(kāi)辦事依據、程序、條件、辦結時(shí)限，設立咨詢(xún)臺、咨詢(xún)電話(huà),指定兩位政策和業(yè)務(wù)熟悉的同志做好接待工作。二是把承諾事項和便民措施與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同檢查，從制定措施到監督檢查都建立了一套較為完善的制度和規定，有效的保證了各項措施落到實(shí)處。三是強化社會(huì )監督。成立工作監督小組，設立監督意見(jiàn)簿、公布了舉報電話(huà)，接受群眾投訴及意見(jiàn)和建議，設立公開(kāi)宣傳欄，堅持做到“有訴必理，有理必果”。四是從社會(huì )上聘請了13位有閱歷、有專(zhuān)長(cháng)的效能監督員，頒發(fā)聘書(shū)，賦予權力，隨時(shí)檢查。定期召開(kāi)監督員座談會(huì )聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。
通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展“我的服務(wù)您滿(mǎn)意”等創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)，全中心的服務(wù)意識明顯增強，工作方法明顯改進(jìn)，工作效率明顯提高，隊伍素質(zhì)明顯改善，得到了各參保單位和個(gè)人的一致好評，參保人員對我們的服務(wù)滿(mǎn)意率達98%以上,樹(shù)立了良好的社保經(jīng)辦服務(wù)窗口形象。社會(huì )保險事業(yè)也得到了進(jìn)一步的發(fā)展，到今年10月底，我縣共參加養老保險人數達21783人，城鎮職工凈增參保人員780人，完成市下達任務(wù)數的156%；參加醫療保險人數14939人，凈增參保人員775人，完成市下達任務(wù)數的110.7%，參加工傷保險人數10575人，凈增400人，完成市下達任務(wù)數的100%。社會(huì )保險基金各年度均略有節余，到10月底，養老保險累計結余2873萬(wàn)元，其中城鎮職工養老保險累計結余1706萬(wàn)元，支付能力達個(gè)8.5月；事業(yè)單位養老保險費累計結余1167萬(wàn)元?；踞t療保險累計結余2624萬(wàn)元；工傷保險累計結余176萬(wàn)元；新實(shí)行養老金社會(huì )化發(fā)放以來(lái)，離退休人員的養老金均能按時(shí)足額發(fā)放。
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