對于需求和期望，我是這么理解：用戶(hù)期望是需求的表現層，期望是用戶(hù)對需求滿(mǎn)足方式的一種假設。
舉一個(gè)例子：
朋友給張三推薦一首《海闊天空》，張三于通過(guò)搜索引擎到達某個(gè)網(wǎng)站，他的期望是：找到下載的鏈接>下載>離開(kāi)網(wǎng)站。
滿(mǎn)足期望
該網(wǎng)站如果提供下載，應該盡可能地幫助張三在最短的時(shí)間內完成這個(gè)任務(wù)。張三在完成這個(gè)下載之后，下載下來(lái)的歌曲質(zhì)量恰好是他想要的，下載速度也很滿(mǎn)意。張三的期望得到滿(mǎn)足，網(wǎng)站能獲得的：
1 如果張三下次還有想聽(tīng)的歌，很可能不通過(guò)搜索引擎直接訪(fǎng)問(wèn)到網(wǎng)站，網(wǎng)站就有機會(huì )將其轉化成長(cháng)久用戶(hù)。
2 張三可能會(huì )介紹他的朋友來(lái)這個(gè)網(wǎng)站。
超越期望
張三是期望到該網(wǎng)站能下載《海闊天空》，但他的真正需求是這樣嗎？或許不是，他也許只是想聽(tīng)一下這首歌，只不過(guò)他認為他應該下載下來(lái)滿(mǎn)足他聽(tīng)的需求。
如果該網(wǎng)站告訴張三，我們這不但可以下載，還可以在這里在線(xiàn)聽(tīng)，而且速度不卡。張三很滿(mǎn)意，算了，我就不下載了。
再進(jìn)一步，網(wǎng)站又告訴張三，beyond的歌還有《大地》、《光輝歲月》…，現在流行的歌有《青花瓷》、《老人與?！?#8230;張三感覺(jué)發(fā)現了新大陸，于是把該網(wǎng)站存進(jìn)收藏夾，并且經(jīng)常來(lái)這聽(tīng)歌。
……
盡管網(wǎng)站可以下載《海闊天空》，但我們發(fā)現，網(wǎng)站并沒(méi)有滿(mǎn)足張三的期望，但是解決了他的需求，因為網(wǎng)站給張三的解決方案要優(yōu)于他的假設。
拒絕期望
如果該網(wǎng)站是一個(gè)音樂(lè )社區，主要提供音樂(lè )信息的交流和分享，提供試聽(tīng)但不允許下載。網(wǎng)站應該讓張三在最短的時(shí)間內知道：這里不能下載，但可以…
如果張三的需求底線(xiàn)就是下載到本地，那OK，張三暫時(shí)就不是你的目標用戶(hù)，禮貌地將其送出門(mén)。
很多網(wǎng)站都想方設法要把用戶(hù)留住，不惜代價(jià)“迷惑”、“欺騙”用戶(hù)，填寫(xiě)更多的資料，做更多地點(diǎn)擊，到最后用戶(hù)一邊罵娘一邊離開(kāi)，現實(shí)中處處見(jiàn)到這樣的“流氓拉客”方式。
好的設計應該懂得拒絕！
期望的變化
起初大家上網(wǎng)找音樂(lè )都是為了下載，但隨著(zhù)網(wǎng)速的加快，版權問(wèn)題等因素，當第一個(gè)在線(xiàn)聽(tīng)歌的網(wǎng)站出來(lái)以后，慢慢地很多網(wǎng)站都提供在線(xiàn)聽(tīng)，人們以后再到音樂(lè )網(wǎng)站，期望也會(huì )發(fā)生改變。
當在線(xiàn)試聽(tīng)成為一個(gè)普遍的、基本的需求之后，如果有一個(gè)網(wǎng)站可以將在線(xiàn)聽(tīng)歌同步到手機、MP3等等各種終端，那又超越了用戶(hù)的期望。
