以下呢，就是小筆在網(wǎng)上看到的一些關(guān)于客服人員素質(zhì)要求的小總結，存起來(lái)看看，呵，也許有些友友有需要到，有些簡(jiǎn)，但是還是很錯：
一、問(wèn)好：
迎客問(wèn)候時(shí)要注意的細節：
1、及時(shí)回復將得到客戶(hù)良好的印象；
2、過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗；
3、標準化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的；
4、建議搭配恰當的旺旺表情效果會(huì )更好。
二、提問(wèn)：
善于提問(wèn)能夠引導客戶(hù)，可分為封閉式提問(wèn)及開(kāi)放式提問(wèn)。
封閉式提問(wèn)：封閉式問(wèn)題幫助客戶(hù)選擇，提問(wèn)同時(shí)可預設相應答案。例如：給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？
開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題有利于賣(mài)家更直接的了解客戶(hù)的需求，弊端是有可能客戶(hù)給出的答案是賣(mài)家所不能回答或者不能滿(mǎn)足的。例如：您對物流有什么要求？您對商品有什么意見(jiàn)？您有什么問(wèn)題？
提問(wèn)引導時(shí)需要注意的細節：
1、要體察客戶(hù)的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn)；
2、提問(wèn)應是一種引導，并且語(yǔ)氣切忌簡(jiǎn)單生硬；
3、要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)的潛在需求；
4、提問(wèn)中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷(xiāo)售；
5、好的提問(wèn)應該為下一步分析客戶(hù)做準備。
三、分析：
分析客戶(hù)時(shí)要注意的細節：
1、體察客戶(hù)是為了知己知彼，判斷局勢；
2、同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜索，了解客戶(hù)；
3、對客戶(hù)的了解不一定讓讓他清楚；
4、但一定要根據分析的結果去引導客戶(hù)。
四、推薦：
通過(guò)分析和提問(wèn)做出推薦：
1、推薦通過(guò)客戶(hù)的提問(wèn)分析最適合的；
2、推薦店內最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量?jì)?yōu)勢的；
3、參考店內銷(xiāo)售走勢和客戶(hù)情況推薦；
4、推薦原則是買(mǎi)賣(mài)雙方能夠取得雙贏(yíng)。
五、談判：
成功的談判將直接促成交易：
1、議價(jià)往往是在線(xiàn)談判的中心內容；
2、提前設定優(yōu)惠標準和條款有利于解決問(wèn)題；
3、成功的談判應該做到能以退為進(jìn)；
4、談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢。
六、幫助：
解決客戶(hù)交易中遇到的困難：
1、幫助客戶(hù)挑選適合的商品；
2、幫助客戶(hù)修改運費確認訂單；
3、幫助客戶(hù)完成在線(xiàn)支付。
七、告別：
告別時(shí)要進(jìn)行有技巧的收尾：
1、有意向的客戶(hù)可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪(fǎng)；
2、給客戶(hù)留出考慮的空間，緊迫盯人反而會(huì )適得其反；
3、用語(yǔ)禮貌，親切大度，會(huì )給客戶(hù)留下良好印象；
4、在告別前適度再做努力，為下次交易打下伏筆。
客服，這幾天還有群友友在里群里談著(zhù)難招，想找到客服，應該不算難，但是想找到合適，有適合當客服的人員，才算是難。
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