房務(wù)部客房主管工作標準
1范圍
本標準規定了房務(wù)部客房主管的職責、權限、及工作內容與要求及考核。
本標準適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。
2職責與權限
2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3工作內容與要求
1． 接受上級領(lǐng)導：
(1) 參加酒店組織的會(huì )議；
(2) 匯報部門(mén)工作；
(3) 完成上級交辦的其它任務(wù)；
(4) 接受上級的檢查與評估
2． 部門(mén)內部管理工作：
(1) 組織制定、修繕本部門(mén)的工作崗位說(shuō)明書(shū)、工作程序與標準和各項管理規章制度等；
(2) 制定部門(mén)工作計劃；
(3) 主持部門(mén)每日工作例會(huì )；
(4) 組織召開(kāi)部門(mén)專(zhuān)題會(huì )及月總結大會(huì )；
(5) 每月總結酒店各職能部門(mén)對本部門(mén)的檢查處罰情況，分析原因，落實(shí)解決措施；
(6) 審核部門(mén)報表、請示和報告等；
(7) 完成酒店規定的查房；
(8) 物資管理；
(9) 成本控制；
(10) 與各主管簽定目標責任書(shū)，落實(shí)本部門(mén)目標責任；
(11) 審核主管的各項計劃，并督導檢查落實(shí)情況；
(12) 對主管進(jìn)行培訓，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；
(13) 對主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導檢查，并作出評估；
(14) 組織部門(mén)人員的培訓及按計劃學(xué)習；
(15) 直接督導部門(mén)員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；
(16) 根據營(yíng)業(yè)情況調派相關(guān)人員；
(17) 部門(mén)合理化建議整理上報及落實(shí)；
(18) 主持部門(mén)內部溝通會(huì )；
(19) 處理下級上報的問(wèn)題；
(20) 組織部門(mén)的評優(yōu)活動(dòng)；
(21) 組織部門(mén)創(chuàng )新活動(dòng)；
(22) 處理突發(fā)事件。
3． 協(xié)作其它部門(mén)：
(1) 配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及前廳部的客房銷(xiāo)售工作；
(2) 配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；
(3) 與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)作，落實(shí)客人提出的意見(jiàn)和建議；
(4) 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門(mén)布草洗滌質(zhì)量及周轉情況；
(5) 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；
(6) 與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護工作；
(7) 將本部門(mén)住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便做好跟蹤服務(wù)；
(8) 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；
(9) 協(xié)作人力資源部做好人事培訓工作；
(10) 協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門(mén)的企業(yè)文化學(xué)習；
(11) 協(xié)調處理部門(mén)之間的糾紛；
(12) 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；
(13) 協(xié)調外部門(mén)對客房部提出的其它工作要求。
4． 對客服務(wù)管理：
(1) 掌握預定情況和當天客情；
(2) 負責vip及重要團體會(huì )議的迎送工作；
(3) 督導vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；
(4) 每天對vip及長(cháng)包房進(jìn)行檢查督導工作；
(5) 定期拜訪(fǎng)長(cháng)包房客人；
(6) 及時(shí)答復客人提出的意見(jiàn)及建議；
(7) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；
(8) 處理客人對本部門(mén)的投訴；
(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。
5． 自我管理：
(1) 根據酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習計劃，并報部門(mén)經(jīng)理審定；
(2) 按照計劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓；
(3) 參加相關(guān)資格認證考試；
(4) 完成個(gè)人“創(chuàng )新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標；
(5) 聽(tīng)取各方面對自己的意見(jiàn)，并進(jìn)行逐條落實(shí)；
(6) 定期自我總結，總結管理中的不足。
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