第四節 服務(wù)西式餐點(diǎn)
一、服務(wù)面包和牛油
1、將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟上；
2、站于客人右側，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前；
二、服務(wù)調汁
1、站于客人左側；
2、將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；
3、詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，無(wú)須將汁醬留在客人桌上；
4、倒退離開(kāi)餐桌；
三、服務(wù)甜品
1、站于客人右側，客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開(kāi)桌邊一英寸；
2、上甜品，用右手服務(wù)
3、退后兩步，離開(kāi)；
四、服務(wù)咖啡或茶
1、糖盅內放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內倒1/2奶；
2、將糖盅、奶盅置于餐桌中間；
3、右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；
4、用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿(mǎn)，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應朝外；
第五節 綜合服務(wù)
一、巡臺服務(wù)
1、換：換骨碟、換煙盅、換小毛巾；
A．換骨碟時(shí)應先在托盤(pán)上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤(pán)靠身體的一側，收臟骨碟時(shí)應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤(pán)的左側，臟骨碟自然疊起來(lái)或圓弧側叉式。
B．換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤(pán)，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。
C．換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。
2、分：整條分、騰位分、湯汁類(lèi)分、硬殼類(lèi)、蟹類(lèi)分；
A．整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)，然后把魚(yú)整理成原形，根據人數切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚(yú)腩一塊魚(yú)背，分好后要加湯汁，魚(yú)頭、魚(yú)尾另一份，征求客人哪位用。
B．當桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客人骨碟上。
C．魚(yú)翅、湯、羹類(lèi)先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。
D．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌，以方便隨時(shí)添加。
3、撤：空菜盤(pán)、空飯碗、空杯；
A．撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤(pán)時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。
B．撤盤(pán)時(shí)一定要先征求客人的意見(jiàn)，才可以撤。
4、詢(xún)：詢(xún)品味、詢(xún)添減、詢(xún)快慢、詢(xún)需要
A．客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對菜品的評價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見(jiàn)，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習慣。
B．服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。
C．密切觀(guān)察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢(xún)問(wèn)客人的需要。
二、結帳送客
1、當菜上齊后要提前菜單拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回
酒吧，準備為客人結帳。
2、結帳時(shí)要當面點(diǎn)清數目，如果客人用信用卡、貴賓卡要相應的證件與電話(huà)號碼等。
3、客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。
4、客人走時(shí)，要送到電梯口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。
5、在結帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當著(zhù)客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。
6、結帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。
7、結帳時(shí)，我們要懂得觀(guān)察客人的類(lèi)型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢(qián)，我們要根據客人的類(lèi)型選擇隱蔽或公開(kāi)的結帳方式。
8、需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費信用再定是否給予簽單。
三、送客和翻臺
1、送客：送客是禮貌服務(wù)的具體體現，表示我們對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護，在送客過(guò)程中，服務(wù)人員應做到禮貌、耐心、細致、周全使客人滿(mǎn)意。
A．賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促，也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯誤舉動(dòng)。
B．客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。
C．賓客結賬后起身離開(kāi)時(shí),應主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅，禮貌地詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。
D．要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。
E．要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再來(lái)。
F．要面帶微笑地注視客人離開(kāi)或親自陪送賓客到樓層電梯口。
G．迎賓應禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來(lái)。
H．遇特殊天氣，安排客人離店，如下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等，直至賓客安全離開(kāi)。
I．遇酒醉客人，
前廳應征詢(xún)安排專(zhuān)人代駕或幫忙聯(lián)系朋友合理安排，直至賓客安全到達。
2、翻臺：翻臺就是在賓客離
開(kāi)餐廳以后，服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺的過(guò)程。大廳翻臺往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過(guò)程中進(jìn)行，或是在沒(méi)有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行，所以翻臺的文明和效率是該程序的重要標準?？梢哉f(shuō)，一個(gè)餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢，能夠反映出其營(yíng)業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。
A．翻臺應注意及時(shí)、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。
B．翻臺時(shí)如發(fā)現賓客遺忘的物品，應及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門(mén)。
C．翻臺時(shí)，應注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩定，不要損壞餐具、物品也不應驚擾正在用餐的賓客。
D．翻臺時(shí)應注意周?chē)沫h(huán)境衛生，不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。
E．撤臺結束后，應立即開(kāi)始規范地擺臺，盡量減少賓客的等候時(shí)間。
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