中國郵政目前對郵政電子商務(wù)的戰略地位已經(jīng)確立，全國郵政系統對郵政電子商務(wù)重要性的認識現在已經(jīng)統一，從目前郵政電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)看，依托郵政特色，已形成了短信、機票代理、各種代收代付的中間業(yè)務(wù)等幾大塊核心業(yè)務(wù)，這幾塊業(yè)務(wù)在全郵政系統內已被公認為高效業(yè)務(wù)，各地在如何發(fā)展上也是盡心竭力，通過(guò)開(kāi)展競賽等手段不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
但客觀(guān)來(lái)看，當前我國電子商務(wù)發(fā)展的核心和最有效益，同時(shí)也最易做大規模的是BtoC(商業(yè)對個(gè)人)業(yè)務(wù)，我們郵政的函件、包裹、速遞等許多業(yè)務(wù)的本質(zhì)也是BtoC業(yè)務(wù)，在目前，雖然BtoC業(yè)務(wù)對郵政來(lái)說(shuō)還處在摸索和起步階段，今后的發(fā)展之路應該怎么走，仍需要專(zhuān)業(yè)的分析并借鑒業(yè)內許多成功和失敗的例子。
筆者日前參加了一個(gè)電子商務(wù)方面的論壇，發(fā)現在目前的電子商務(wù)大發(fā)展的良好背景下，我國許多企業(yè)面臨BtoC發(fā)展機遇，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)卻遇到了不少問(wèn)題，且這些問(wèn)題帶有相當的普遍性。
從會(huì )議專(zhuān)家的發(fā)言來(lái)看，我國許多企業(yè)在做BtoC時(shí)，有一個(gè)共同現象，就是事前通常不做詳細的市場(chǎng)調研分析和籌劃準備，對BtoC沒(méi)有足夠了解甚至根本沒(méi)有了解，就貿然進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域，存在著(zhù)三個(gè)誤區：
缺少科學(xué)的用人觀(guān)。這些企業(yè)在發(fā)展自己的BtoC業(yè)務(wù)、建立業(yè)務(wù)隊伍時(shí)，通常會(huì )在自己的員工中挑選或招聘一些剛畢業(yè)的電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的大學(xué)生，覺(jué)得用起來(lái)順手，這當然可以理解，但任何事情都是術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，這些員工的電子商務(wù)知識水平和對互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐的認知，與BtoC從業(yè)者有很大差距；一些大企業(yè)走上了另外一個(gè)極端：一般會(huì )去找“外援”，刻意招攬著(zhù)名BtoC企業(yè)和其他互聯(lián)網(wǎng)公司從業(yè)者中的中高級管理人員。但這樣也會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題，一些著(zhù)名的BtoC企業(yè)中的中高級管理人員往往很少是前期創(chuàng )業(yè)者，只是在該公司BtoC業(yè)務(wù)相對成熟的階段進(jìn)入公司的，這些人員的工作思路和風(fēng)格可能只適合足夠成熟的BtoC業(yè)務(wù)發(fā)展階段，往往用以前的成熟思維定式和市場(chǎng)領(lǐng)跑者的做法去操作經(jīng)營(yíng)新創(chuàng )平臺，必然會(huì )出現偏差。BtoC業(yè)務(wù)雖然有互聯(lián)網(wǎng)的屬性但更偏零售，非BtoC出身的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，對BtoC的理解不見(jiàn)得比傳統企業(yè)深多少，他們的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗未必能幫助企業(yè)做好BtoC業(yè)務(wù)。
我們一些郵政企業(yè)在開(kāi)拓電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，在選擇人才方面也有上述毛病的影子，因此也應該吸取這個(gè)教訓?，F階段郵政發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)最需要的人才，是那種有著(zhù)創(chuàng )業(yè)意識和經(jīng)驗的電子商務(wù)人才，他們應該對如何搭建一個(gè)嶄新的BtoC業(yè)務(wù)平臺，如何建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程有著(zhù)自己獨到的見(jiàn)解。從郵政近年開(kāi)展的新業(yè)務(wù)來(lái)看，一般都是在原有平臺上的提高和升華，這種業(yè)務(wù)所急需的人才一般都要求有一定的專(zhuān)業(yè)背景，要有搭建平臺的能力，發(fā)展郵政電子商務(wù)也不例外。
在BtoC業(yè)務(wù)發(fā)展方面的投入和預期呈現隨意性和不現實(shí)性。在這方面同樣顯現出兩個(gè)極端，中小企業(yè)往往不舍得投入，簡(jiǎn)單地以為搭建個(gè)網(wǎng)站招幾個(gè)人去各大論壇發(fā)發(fā)廣告帖，最多做一些競價(jià)排名就可以賺錢(qián)；而大企業(yè)在投入和成本上的控制上又大手大腳。有一個(gè)例子，有一家在行業(yè)中領(lǐng)先的企業(yè)在發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)時(shí)，一開(kāi)始就組建了一個(gè)龐大的由好幾十人組成的隊伍，又花費近百萬(wàn)元建立了自己的商城系統，而建成的系統功能實(shí)際上還不如市場(chǎng)上現有的價(jià)格幾千元的SHOPEX網(wǎng)上商店系統，花了大量冤枉錢(qián)。還有許多企業(yè)對業(yè)務(wù)預期不切實(shí)際，與其投入不成正比。發(fā)展BtoC需要的是時(shí)間的積累和不斷地投入，并沒(méi)有什么捷徑，不會(huì )是建立了一個(gè)網(wǎng)站，客流就會(huì )源源不斷，對于一些在本行業(yè)赫赫有名的行業(yè)巨人式的公司，同樣要遵從這個(gè)規則。去年，有家在通訊領(lǐng)域一流的分銷(xiāo)巨頭成立電子商務(wù)部，招了一批年薪幾十萬(wàn)元的高級管理人員，在網(wǎng)站建好上線(xiàn)后，第一年就制定了幾億元的銷(xiāo)售目標，這就顯得非常不切實(shí)際。
從同一個(gè)角度看，郵政發(fā)展電子商務(wù)BtoC業(yè)務(wù)，首先應該著(zhù)眼于了解現有的科技產(chǎn)品，對于現有的一些產(chǎn)品能移植就移植，不能移植的自己再去搞開(kāi)發(fā)，這樣才能使有限的投入更加科學(xué)化。在預期方面，要有“養孩子的耐心”。5月17日，阿里巴巴總裁馬云在杭州網(wǎng)商交易會(huì )上回答別人關(guān)于電子商務(wù)如何更早贏(yíng)利的詢(xún)問(wèn)時(shí)說(shuō)：“電子商務(wù)就像養孩子，你不能指望他3歲就出去掙錢(qián)。”筆者認為，郵政電子商務(wù)BtoC業(yè)務(wù)要成為品牌業(yè)務(wù)，不可能一蹴而就，需要有一定的業(yè)務(wù)積淀期。這個(gè)時(shí)期的長(cháng)短，就在于如何結合自己的特色進(jìn)行宣傳。宣傳是一個(gè)非常有“含金量”的工作，據統計，當前每一個(gè)消費者每年接收的廣告信息平均是一萬(wàn)條，如何在這個(gè)龐大的信息海洋中，樹(shù)立起自己的令人難以忘懷的品牌“旗桿”，有很多東西需要我們去研究，但把握消費者需求是不變的準則。
要建立一個(gè)規范的機制。在我國目前的商業(yè)環(huán)境下，越大的傳統企業(yè)開(kāi)展BtoC業(yè)務(wù)的阻力就越大。意識和體制是傳統渠道進(jìn)入電子商務(wù)最大的障礙，其背后是勇氣和利益的分割。有一家企業(yè)BtoC銷(xiāo)售額占到了全公司銷(xiāo)售額的30%，應該說(shuō)屬于BtoC業(yè)務(wù)開(kāi)展得很不錯的企業(yè)。雖然該企業(yè)的領(lǐng)導層堅持大力發(fā)展BtoC業(yè)務(wù)，并把企業(yè)向電子商務(wù)完全轉型定為公司最重要的近期目標，但在日常工作中還是遇到了不小的內部阻力和網(wǎng)上網(wǎng)下的沖突矛盾，產(chǎn)生了比較嚴重的內耗。如內部阻力表現在庫存調撥和資源傾斜，幾個(gè)公司門(mén)店都發(fā)生了不愿配合網(wǎng)站訂單調貨、爭奪贈品資源、接待自提客戶(hù)不積極等情況。
郵政BtoC業(yè)務(wù)開(kāi)展后，產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)一定要規范，要建立一個(gè)規范的機制，在網(wǎng)上的產(chǎn)品要保持價(jià)格上的競爭力，在網(wǎng)下的服務(wù)要規范，要有“全網(wǎng)一盤(pán)棋”的思想。當然，在這方面，還要建立合理的補償機制和科學(xué)分配機制，能夠激勵網(wǎng)下職工開(kāi)展業(yè)務(wù)的積極性。
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