背景：五月一日我接到園林的電話(huà)，讓我救火，說(shuō)是團砸了，投訴車(chē)況不好，而且要求換導游，讓我第二天沖上去堵槍眼——這種郁悶的事情總讓我遇到，媽的。我抗爭了半個(gè)多小時(shí)，無(wú)效，勉為其難，接了。其實(shí)這種團是最鍛煉人，最考教導游水平的，我當時(shí)的想法是，要帶好了就回到論壇上吹牛，帶不好的話(huà)就把事情鬧大，讓沈陽(yáng)旅游界也認識認識我！現在我開(kāi)始吹牛了……
事件：哈爾濱團，走千山本溪，由于組團社出票的問(wèn)題，客
人分兩批到，早上4：30一批，另一批應該7：30到，不過(guò)火車(chē)晚點(diǎn)，九點(diǎn)才到，第一批客人火大了。隨后車(chē)況不好，沒(méi)空調，晚上八點(diǎn)半才回到沈陽(yáng)，路上客人鬧了一路……
五月一日我到餐廳準備和那個(gè)導游作交接，不過(guò)考慮到導游的面子問(wèn)題，雖然看到了客人，但是還是等到入住之后才和她做的交接。從2號早上開(kāi)始上團。
這就是事件的背景——客人一肚子火，看誰(shuí)誰(shuí)不順眼，在這種情況上團，要完成行程，要避免投訴、要讓客人的態(tài)度來(lái)個(gè)大逆轉。
達到這個(gè)效果，我上車(chē)用了2句話(huà)就搞定了，以至于在后來(lái)社里戰戰兢兢給我打電話(huà)問(wèn)我需不需要加餐什么的補償一下的時(shí)候，我說(shuō)我已經(jīng)搞定了，而且就用了兩句話(huà)。社里計調大驚！
我上車(chē)是這樣講的：
昨天的X導下崗了，今天我來(lái)了，我來(lái)干什么呢？先是給大家賠個(gè)禮，道個(gè)歉，昨天種種原因吧，沒(méi)能讓大家玩得滿(mǎn)意，雖然不是我的責任，但是我也代表我們地接社，代表昨天的導游，向大家道歉，希望能夠得到大家的原諒。（第一句，沒(méi)什么反應）哦？沒(méi)反應啊，那就是不原諒了？（半句話(huà)之后，由于我表情語(yǔ)氣掌握得很好，大家已經(jīng)不是階級斗爭臉了，而且有幾個(gè)游客笑了出來(lái)）總之，您原諒，我也來(lái)了，不原諒我也來(lái)了，原諒不原諒，我都帶著(zhù)誠意，撲面而來(lái)地?。ㄓ捎谖业恼Z(yǔ)氣和功夫中的趙本山十分相似，所以第二句話(huà)講完，全場(chǎng)暴笑，搞定了）
笑過(guò)之后就很難再發(fā)脾氣了，于是我乘勝追擊，您要是不解氣的話(huà)您打我兩下——您也下不去手，您罵我兩句——您張不開(kāi)嘴，（笑）對嘛，咱們是出來(lái)玩的，也不是出來(lái)生氣的，新的一天，新的一頁(yè)……這時(shí)候有的客人插話(huà)說(shuō)：“小伙，就沖你這2句話(huà)，你就比昨天的那個(gè)導游強，不過(guò)這車(chē)也太差勁了吧，連個(gè)空調都沒(méi)有！”（我感覺(jué)他就是我的捧哏，簡(jiǎn)直是幫助我發(fā)揮）大哥，耽誤我們倆感情的罪魁禍首就是這車(chē)，今天為了表示我的誠意，我必須當著(zhù)你的面把它砸碎！誰(shuí)都別攔著(zhù)我?。ㄜ?chē)上誰(shuí)都忍不住了，第一陣掌聲）然后我象征性的拍了車(chē)座兩下，說(shuō)：“雖然沒(méi)砸動(dòng)，但是至少也表達的我的誠意，這車(chē)座套就作為我們重歸于好的見(jiàn)證，有收藏的沒(méi)有？我出1毛）底下異口同聲——成交！于是我拿出一毛錢(qián)，”我拿一毛錢(qián)，這車(chē)座套就是我的了，作為我們重歸于好的見(jiàn)證，大家能不能大事化小，小事化了呢“？下面一片掌聲。所有問(wèn)題都解決了。
接下來(lái)我開(kāi)始自我介紹——招牌的導游詞，風(fēng)流，然后吹牛，說(shuō)自己當了4年導游，至今沒(méi)有一例投訴（2年而已，不過(guò)100%滿(mǎn)意倒是真的）話(huà)鋒一轉，說(shuō)——我沒(méi)有投訴并不是因為我求大家別投訴，相反的，我還指導游客，如何投訴，如何用法律的武器來(lái)維護自身的合法權益，為什么呢，畢竟大家出來(lái)一趟不容易，難得有假期，如果花了錢(qián)得不到應有的服務(wù)確實(shí)是對大家不公平，二來(lái)我是兼職導游，不以這個(gè)職業(yè)謀生，都是旅行社有求于我，我不怕他們。接下來(lái)我就教大家如何去投訴！我們投訴的依據是什么呢？旅游合同，您跟團旅游之前都和旅行社簽訂了旅游合同，這個(gè)就是大家利益的保障！投訴的前提必須是旅行社違約，比如說(shuō)您要投訴這車(chē)沒(méi)空調，首先您先得拿出您的旅游合同，看看合同中約定的車(chē)是不是空調車(chē)，如果是，那就是旅行社違約，旅行社要負違約責任。投訴誰(shuí)呢？您和誰(shuí)簽的合同就投訴誰(shuí)，因為是他違約，那您要問(wèn)了，這車(chē)是你們地接社安排的，我投訴組團社干什么??？這您不用擔心，這個(gè)該是誰(shuí)的責任就是誰(shuí)的責任，旅行社接待之前也有協(xié)議，如果是組團社安排是空調車(chē)，而我們出的是無(wú)空調的國產(chǎn)大巴，我們地接社對組團社違約，如果不是，組團社向游客承諾是金龍而擅自改成了黃海，那就是組團社的責任。當然，如果您合同上就寫(xiě)的是國產(chǎn)大巴，那您怎么投訴也沒(méi)有用，官司打不贏(yíng)。所以以后旅游之前一定要注意合同的條款，維護自己的合法權益，別讓旅行社鉆了大家的空子。再有——出現這種違約的情況之后處理上也有學(xué)問(wèn)，咱們還拿這車(chē)舉例子，比如說(shuō)旅行社的確違約，您有兩種選擇，第一，立即終止合同；第二，繼續履行合同其他條款，事后追究違約責任，要求賠償。一般我們往往選擇第二種，為什么呢？如果是立即終止合同的話(huà)會(huì )出現一系列的問(wèn)題，比如說(shuō)因為車(chē)上沒(méi)空調，旅行社違約了，您拒絕登車(chē)，然后立即自己打車(chē)到車(chē)站，坐火車(chē)回哈爾濱，這樣屬于單方面終止合同。您雖然可以得到旅行社的違約賠償，但是您自己回哈爾濱的路費還是要自理的，為什么呢，合同法上有一個(gè)減少損失規則，當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失擴大，否則無(wú)權就擴大的損失要求賠償。什么意思呢——還回到剛才的例子，旅行社因為車(chē)況達不到約定的標準而違約了，這時(shí)您需要防止損失擴大，要是您一氣之下拒絕登車(chē)，然后自己回哈爾濱了，這造成的損失就擴大了，所以這擴大的部分，也就是您自己回哈爾濱的路費就沒(méi)辦法得到賠償。所以如果真的出現了這種情況，您最好的選擇就是先上車(chē)，該玩玩，該樂(lè )樂(lè )，回頭拿著(zhù)合同去旅行社秋后算帳，找他賠償。否則投訴，您怎么投訴怎么有理！旅行社應該賠您多少錢(qián)呢？比如說(shuō)金龍一個(gè)人車(chē)費是200，黃海一個(gè)人是100，那旅行社就應該賠您差額100和違約責任100X50%，一共是150元。所以說(shuō)咱們投訴沒(méi)關(guān)系，但是要打官司就要打贏(yíng)。不能勞民傷財還惹一肚子氣。對吧，小劉這水平還行吧，知道為什么嗎？一個(gè)導游，不研究導游詞，開(kāi)始看上合同法了！
講完之后，游客們拿出合同來(lái)對照，原來(lái)合同上寫(xiě)的就是國產(chǎn)大巴。發(fā)現自己不在理上，而且我這番說(shuō)詞保全了大家的面子，對我的態(tài)度一下子從敵視變成了親密。
我發(fā)覺(jué)我在某方面的確很有天賦，也沒(méi)誰(shuí)教過(guò)我，我這就可以指手劃腳的教別人~
總結：1、我沒(méi)在第一天上團，非常明智，一來(lái)給足了前一個(gè)導游的面子，二來(lái)讓游客的怒氣有一個(gè)緩沖的空間，睡過(guò)一覺(jué)之后就是有火也不像昨天那么大了。
2、我上車(chē)直奔主題，首先賠禮道歉——大家都知道不是我的過(guò)錯，而且我認錯態(tài)度比較誠懇，讓大家說(shuō)不出二話(huà)來(lái)，有句話(huà)叫做伸手不打笑臉人。先道個(gè)歉，立于不敗之地。
3、利用小品臺詞，結合實(shí)際引人發(fā)笑，大家一笑之后就很難再?lài)烂C起來(lái)，要板起面孔訓人就很難了，我幾句話(huà)給自己營(yíng)造了一個(gè)小品的展示舞臺，氣氛不允許他們在繼續鬧下去。
4、笑過(guò)之后依然利用幽默，通過(guò)收藏所謂重歸于好的見(jiàn)證婉轉的將投訴車(chē)況的問(wèn)題壓制下去，就算真的是旅行社違約游客也會(huì )沖著(zhù)導游的面子而手下留情。
5、欲擒故縱，先教大家如何投訴，然后講到合同法，從法律的角度讓他們知道其實(shí)他們并沒(méi)有道理。這樣既不傷游客的面子還能圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題。
一個(gè)瀕臨爆炸的災難團，就用了這幾句話(huà)，力挽狂瀾，圓滿(mǎn)的結束了行程，并且得到了游客極高的評價(jià)。
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