論溫州連鎖藥店發(fā)展現狀與對策研究
隨著(zhù)我國醫藥商業(yè)管理體制的改革，購銷(xiāo)政策的放開(kāi)，眾多的藥店紛紛的出現在各個(gè)城市，開(kāi)展藥品零售服務(wù)。近10年以來(lái)，隨著(zhù)藥店經(jīng)營(yíng)能力的增強，競爭環(huán)境的日趨激烈，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)成為必然趨勢，連鎖藥店正在成為藥品零售業(yè)發(fā)展的主流。
本文在總結連鎖經(jīng)營(yíng)的概念及優(yōu)勢的基礎上，全面分析藥品市場(chǎng)的特點(diǎn)，同時(shí)深入分析了當前溫州連鎖藥店發(fā)展的現狀及其存在的主要問(wèn)題，即：連鎖藥店盲目擴張、胡亂開(kāi)店、多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉步維艱、執業(yè)藥師數量缺乏、藥學(xué)服務(wù)不規范等。然后結合溫州當地實(shí)際情況，提出了在開(kāi)放的市場(chǎng)條件下連鎖藥店的應對策略，即做好目標市場(chǎng)的分析調研，避免開(kāi)店布點(diǎn)的盲目性、確定多元化經(jīng)營(yíng)的定位及經(jīng)營(yíng)方式、提高藥師從業(yè)地位，擴展和深入藥師工作職責、建立完善的藥學(xué)服務(wù)規范等。以合理的連鎖經(jīng)營(yíng)保持溫州連鎖藥店的健康發(fā)展。同時(shí)對我國其他連鎖經(jīng)營(yíng)藥店發(fā)展提供借鑒。
關(guān)鍵詞：溫州；連鎖藥店；現狀；對策
1藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的概念及優(yōu)勢... 1
1.2藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的競爭優(yōu)勢... 1
4.2多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉步維艱... 4
5.1做好目標市場(chǎng)的分析調研，避免開(kāi)店布點(diǎn)的盲目性... 5
5.2確定多元化經(jīng)營(yíng)的定位及經(jīng)營(yíng)方式... 5
5.3提高藥師從業(yè)地位，擴展和深入藥師工作職責... 5
1997年，中國國內貿易部制定并公布的《連鎖店經(jīng)營(yíng)管理規范意見(jiàn)》指出：“連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品、使用統一商號的若干門(mén)店，在同一總部的管理下，采取統一采購或特許經(jīng)營(yíng)等方式，實(shí)現規模效益的組織形式”。[1]
根據國家藥品監督管理局的有關(guān)規定，藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)藥品、使用統一商號的若干門(mén)店，在同一總部的管理下，采取統一采購配送、統一質(zhì)量標準、采購與銷(xiāo)售分離、實(shí)行規?；芾斫?jīng)營(yíng)的組織形式。[2]藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應由總部、配送中心和若干門(mén)店構成?？偛渴墙?jīng)營(yíng)管理的核心，配送中心是連鎖企業(yè)的物流機構，門(mén)店是連鎖企業(yè)的基礎。零售業(yè)務(wù)跨地域開(kāi)辦時(shí)可設立分部，由配送中心和若干門(mén)店構成。建立藥品零售連鎖企業(yè)及設立門(mén)店必須按照程序，通過(guò)藥品監督管理部門(mén)的審查，并獲得藥品經(jīng)營(yíng)許可證。
連鎖藥店作為專(zhuān)業(yè)店，相對于食品、服裝等連鎖店而言，其出現的時(shí)間較晚。直到二十世紀初，世界上最早的連鎖藥店才在美國出現。和傳統的獨立藥店相比，連鎖藥店更具競爭優(yōu)勢。由于藥品是一種特殊商品，藥品的安全性和有效性直接關(guān)系到人們的生命健康，因此，這種競爭優(yōu)勢不僅體現在藥品零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規模上、經(jīng)營(yíng)的效率上，更體現在藥品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證上。
（1）專(zhuān)業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢
傳統藥店服務(wù)很難規范，從社會(huì )上招聘的員工，一般只經(jīng)過(guò)藥店經(jīng)理或主管的簡(jiǎn)單培訓，有些店甚至沒(méi)有培訓，就安排員工上崗。藥店是特殊的行業(yè)，要求的專(zhuān)業(yè)性比較強，服務(wù)的規范性也比較強，藥店的競爭很大一部分表現在店員的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)的規范化上。連鎖藥店，無(wú)論從進(jìn)貨、退貨、財務(wù)、經(jīng)營(yíng)、招聘、培訓都有專(zhuān)人負責，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
與傳統的藥店相比較，連鎖藥店門(mén)面的設計、藥品的陳列、商品的定價(jià)、整體環(huán)境的設計，包括服裝的統一等等，連鎖藥店都可以聘請專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)去做，而傳統藥店就不可能有這樣實(shí)力，這些都是區別與其它藥店的競爭能力。另外，與醫院合作、為病人提供一條龍特色服務(wù)等等，這些也都是傳統藥店難以做到的。
（2）連鎖藥店也有三種連鎖形式，即正規連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無(wú)論哪種形式的連鎖藥店，都建有一個(gè)以上的配送中心，由該中心集中進(jìn)貨、統一配送，藥店則負責銷(xiāo)售，改變了傳統藥店集買(mǎi)、賣(mài)職能于一體的做法。統一進(jìn)貨后，由于進(jìn)貨批量大，因此連鎖藥店可以在更大范圍內選擇供應商，同時(shí)也擁有了更多的與供應商談判的籌碼。同時(shí)，連鎖藥店還可以在更大范圍內選擇適銷(xiāo)對路、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品，大批量進(jìn)貨，降低進(jìn)貨成本，取得價(jià)格競爭的優(yōu)勢。
藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。作為一種特殊的商品，藥品除了具備一般商品的屬性外，還具有以下市場(chǎng)特點(diǎn)：
（1）藥品有高額的利潤回報
不同藥品有著(zhù)各自不同的適應證，加上人類(lèi)的疾病種類(lèi)繁多，造成整個(gè)藥品市場(chǎng)的細分市場(chǎng)數量巨大，很多藥品彼此不能替代。針對每個(gè)疾病領(lǐng)域的細分市場(chǎng)，首個(gè)上市的藥品處于完全寡頭壟斷地位，尤其在專(zhuān)利保護趨于完善的情況下。此外，人類(lèi)出于對死亡的恐懼和倫理觀(guān)念，除非另有選擇，否則對治病救人的藥品，無(wú)論價(jià)格怎樣，都會(huì )接受，從而導致價(jià)格彈性幾乎為0。這些因素致使藥品具有高額的利潤回報率。
（2）我國藥品市場(chǎng)的區域特點(diǎn)
我國幅員廣闊且經(jīng)濟發(fā)展存在東部和西部、沿海和內陸不平衡，這就導致我國藥品的消費主要集中在東部和沿海發(fā)達城市。盡管如此，我國藥品市場(chǎng)仍然比較分散，其中最大的北京藥品市場(chǎng)也只占全國7%-9%的市場(chǎng)份額(見(jiàn)表5)。另外，地區文化和生活習慣的差異，導致藥品消費的水平和種類(lèi)呈現出地區差異。隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展政策偏向西部和邊遠地區、農村合作醫療保險和城市補充醫療保險的實(shí)施，以及這些地方人均收入和生活水平的提高，必將帶動(dòng)醫藥市場(chǎng)的繁榮和發(fā)展，這也是藥品市場(chǎng)在未來(lái)5-10年的增長(cháng)點(diǎn)。
（3）我國藥品銷(xiāo)售的渠道特點(diǎn)
在我國，藥品終端銷(xiāo)售的渠道主要為醫院、藥店、診所和衛生所。醫院是藥品銷(xiāo)售的主要渠道，約占藥品消費的80%，藥店約占15%，其余的藥品則通過(guò)診所和衛生所最終到達患者。這種銷(xiāo)售渠道的布局與美國的成熟市場(chǎng)相比，存在較大的差異，尤其是藥店的銷(xiāo)售。
1997年到2000年是連鎖藥店迅速發(fā)展階段，醫藥連鎖在全國范圍內被積極推廣，一時(shí)間竟有了“一連就靈”的說(shuō)法。連鎖經(jīng)營(yíng)模式成為各地醫藥商業(yè)重塑經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，遏制效益滑坡的主要手段。在連鎖藥店經(jīng)營(yíng)方面起步較早的公司也紛紛制定了龐大的擴張計劃并加以實(shí)施，力圖以連鎖一統天下。截止2000年底，已形成全國300余家連鎖藥店企業(yè)，控制門(mén)店達5100余家，比較順利地完成了從無(wú)到有的轉變[3]。在強大的資本支持下，最近幾年，溫州連鎖藥店的發(fā)展速度是相當驚人的。2005年僅僅半年之內，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)的醫藥公司就由6家增加到11家，新開(kāi)門(mén)店兩三百家，占零售藥店的比例已從5%~6%躍升到10%以上。同時(shí)，連鎖藥店自身的實(shí)力也大大增強，出現了浙江溫州醫藥集團有限公司老香山連鎖店等擁有幾十家門(mén)店的大型連鎖藥店。
與其他行業(yè)的連鎖店一樣，目前溫州藥品的連鎖經(jīng)營(yíng)大致有3種模式：一是正規連鎖藥店，也稱(chēng)為直營(yíng)零售藥店。其特點(diǎn)是運作比較規范，易于管理，但是存在建設速度慢的缺點(diǎn)；二是加盟連鎖藥店，其特點(diǎn)是投資少，見(jiàn)效快，由于吸收一些地方藥店加入，加大了對管理資源的要求，風(fēng)險比較大，不太穩定；三是自由連鎖藥店，其經(jīng)營(yíng)方式最為靈活，但也最缺乏統一性和穩定性。這種店容易獲得地方支持，避免社會(huì )資源的浪費。目前，溫州各大藥品連鎖巨頭所采用的連鎖方式各不相同。其中大多數采用直營(yíng)連鎖的形式，如老香山連鎖店，老百姓連鎖店等。也有部分企業(yè)同時(shí)采用直營(yíng)和加盟兩種形式，如溫州一正藥房連鎖，溫州綠色大藥房連鎖等，在郊縣及周邊地區則采用直營(yíng)結合加盟的連鎖形式，以加快企業(yè)的擴張速度。目前單純采用加盟連鎖或自由連鎖做成規模的連鎖藥店幾乎沒(méi)有，原因就在于加盟連鎖和自由連鎖的管理跟不上，目前國內至今還沒(méi)有比較成熟的管理模式可以借鑒。
當前，溫州藥品零售市場(chǎng)的競爭日趨白熱化，競爭的主要力量來(lái)自四個(gè)方面：醫院藥房、內資藥房、外資藥房和其他渠道。從下表可以了解這四股競爭力量的情況對比。
表3-1 溫州醫藥流通市場(chǎng)四類(lèi)競爭者及其相關(guān)情況表
| 競爭者類(lèi)型 | 醫院藥房 | 內資藥房 | 外資藥房 | 其他渠道 |
| 發(fā)展現狀 | 1.目前藥品的消費量占據溫州藥品市場(chǎng)的主導地位。 2.棣屬于所在的醫院，多數不具備獨立性，只賣(mài)藥品。 3.不是現代意義上的零售藥店。 | 1.目前的藥品銷(xiāo)量?jì)H次于醫院藥房。 2.主要銷(xiāo)售藥品和保健品，部分藥店銷(xiāo)售可報銷(xiāo)的處方藥。 3.連鎖藥店已經(jīng)大量出現，但服務(wù)質(zhì)量有待提高。 4.得益于國家政策，行業(yè)整合已經(jīng)開(kāi)始。 | 1．目前的數量相對較少。 2．主要銷(xiāo)售保健品和護理用品。 3．具有先進(jìn)的信息技術(shù)、供應鏈和零售管理，規模較小。 | 1．主要有倉儲式超市、超市、百貨店和便利店。 2．其中部分已具有先進(jìn)的管理、技術(shù)和服務(wù)。 3．只允許銷(xiāo)售乙類(lèi)非處方藥品 4．目前尚處于小范圍的試點(diǎn)階段。 |
| 發(fā)展演變的趨勢 | 1．隨著(zhù)醫藥分家，其市場(chǎng)份額逐漸下降。 2．短期內仍起主導作用。 | 1．行業(yè)整合的力度越來(lái)越大。 2．整合的時(shí)間取決于硬件設施和地方保護主義的消除。 3．藥店的利潤會(huì )隨著(zhù)規模的擴大有所回升。 | 1．短期內不會(huì )成為市場(chǎng)主導。 2．但已經(jīng)有一定數量的外資藥店進(jìn)入。 | 1．在非處方藥領(lǐng)域的市場(chǎng)份額會(huì )逐漸增大。 2．中短期內仍無(wú)法撼動(dòng)藥店的主導地位。 |
在現階段，溫州藥品零售市場(chǎng)競爭主要集中在內資的社會(huì )藥店和醫院藥房。就目前情況而言，社會(huì )醫藥零售業(yè)要與醫院門(mén)診藥房開(kāi)展公開(kāi)競爭，仍然面臨不少困難。一方面，由于藥品集中采購將使醫院門(mén)診藥房獲得良好的質(zhì)量信譽(yù)，進(jìn)一步贏(yíng)得病人的信賴(lài)。對于實(shí)行政府定價(jià)的品種，醫院門(mén)診藥房具有定點(diǎn)藥店難以獲得的質(zhì)量?jì)r(jià)格比優(yōu)勢；對于非政府定價(jià)品種，醫院門(mén)診藥房由于采購批量大、購入價(jià)格低，具有價(jià)格優(yōu)勢。另一方面，根據定點(diǎn)醫療機構管理暫行辦法規定，患者在所選擇的至少包括1—2家基層醫療機構就醫后，可以在定點(diǎn)醫療機構購藥，也可持由執業(yè)醫師或執業(yè)助理醫師開(kāi)具的且有定點(diǎn)醫療機構蓋章的處方到社會(huì )定點(diǎn)藥店購藥。為了自身的利益，醫療機構會(huì )想方設法控制處方外流。零售藥店同醫院門(mén)診藥房相比，在駐店藥師配備、24小時(shí)供應能力、地勢等方面仍處于劣勢，患者持方外購的習慣也難以在短時(shí)間內改變。同質(zhì)同價(jià)，就近取藥是患者的首選。
有些藥品連鎖企業(yè)將連鎖藥店的發(fā)展簡(jiǎn)單地看作是一種數量和規模上的擴張。為了搶占市場(chǎng)，不顧自身實(shí)力，盲目發(fā)展。其不良后果已經(jīng)開(kāi)始顯現。
后果之一：藥店數量太多且分布不合理。溫州目前在市區聚集了約1600多家零售藥店，平均一千人就擁有一家藥店；而行業(yè)內公認的合理水平是每8000-10000人有一家藥店。
后果之二：藥店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化。由于人們藥品消費水平的增長(cháng)遠遠趕不上藥店數量的增長(cháng)，因此，藥店面臨日益嚴重的競爭壓力。價(jià)格大戰導致藥品的銷(xiāo)售利潤急劇下降，有些藥品零售的毛利已由原來(lái)的40%下降到10%以下。不少藥店甚至包括一些大型連鎖藥店嚴重虧損。溫州市某大型醫藥連鎖企業(yè)的領(lǐng)導就在一次內部會(huì )議上透露，其管轄的近百間醫藥零售連鎖店約有六成是虧損的。
后果之三：藥店的管理十分混亂。由于擴張速度太快，使許多連鎖藥店在管理的硬件和軟件方面明顯跟不上企業(yè)發(fā)展的要求。其結果是有些連鎖企業(yè)“連”而不“鎖”，名存實(shí)亡。比如有的加盟連鎖店，只要交5000—10000元的加盟費就能入伙，第二天把原來(lái)的店名一換，就成連鎖分店；有的甚至入伙費都不用，只要在盟主的配送中心購藥即可。
溫州藥店實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)間雖然不長(cháng)，但是在溫州不少藥店(尤其是連鎖藥店)中，藥品、醫療器械之外的各種非藥品的經(jīng)營(yíng)項目已層出不窮，覆蓋面越來(lái)越廣。據不完全統計，在溫州有近大半的連鎖藥店騰出部分面積來(lái)經(jīng)營(yíng)非藥品，其余的藥店將其它服務(wù)，如洗衣、休閑、沖印等加入到藥店服務(wù)內容中。
不可否認，多元化經(jīng)營(yíng)是一條改變經(jīng)營(yíng)狀況的途徑。就藥品特性而言，醫藥用品是有需求而無(wú)欲求的藥品。因此，雖然醫藥用品可以帶來(lái)豐厚的利潤，但其本身幾乎沒(méi)有集客功能，在目前藥店大打價(jià)格戰、利潤一壓再壓的情況下，只經(jīng)銷(xiāo)醫藥品，其出路可想而知。也正是源于對醫藥用品特性的深刻認識，以醫藥品主營(yíng)，化妝品、日用品兼營(yíng)為特征的連鎖藥店才應運而生。國外藥店的發(fā)展經(jīng)驗也證明多元化發(fā)展的必要性。但是，溫州乃至全國藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)在產(chǎn)品多元化的道路上卻舉步維艱。因為，其他零售行業(yè)的發(fā)展比藥品零售行業(yè)早得多，也成熟得多，在日化用品的經(jīng)營(yíng)上，藥品零售行業(yè)存在著(zhù)先天不足，與其他零售行業(yè)相比沒(méi)有什么優(yōu)勢。其次，很多產(chǎn)品在多元化經(jīng)營(yíng)上持有盲目跟隨的心態(tài)，認為把非藥品擺上柜臺就是多元化經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有考慮過(guò)藥店的面積、周?chē)沫h(huán)境、也沒(méi)有做過(guò)任何的宣傳和促銷(xiāo)。所以，多元化經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有提高利潤。
國家食品藥品監督管理局提出，到
在歐美等發(fā)達國家，每800-1500人就配有一名執業(yè)藥師。然而在我國，平均1.3萬(wàn)人才有一名執業(yè)藥師。中國執業(yè)藥師協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張淑芳表示，如果要達到目前發(fā)達國家的醫療衛生水平，按照每1000人配備一名執業(yè)藥師計算，我國大約需要100萬(wàn)名執業(yè)藥師。而截至2005年我國大約有15萬(wàn)執業(yè)藥師，只有不到20%的藥師在藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，包括零售藥店工作，這與每家藥店配備一名藥師的要求相差甚遠。整個(gè)溫州市執業(yè)藥師還不到400名，分布在藥店里的僅不到20人。另外，更多的中小連鎖藥店分店根本無(wú)執業(yè)藥師(僅在公司或總店有一至數名)，而現有的藥師中還有相當一部分缺乏審方、驗方和指導合理用藥必須的臨床藥學(xué)知識。在地位上，藥店出于節約成本考慮，只聘請掛名藥師或鐘點(diǎn)藥師，以應付藥監部門(mén)的檢查或做個(gè)擺設。由于醫藥尚未分家，藥店不容易接受到來(lái)自醫院醫師的處方，所以每天藥師經(jīng)手的處方數量極其有限。在物質(zhì)上，藥師的待遇和普通營(yíng)業(yè)員相比，無(wú)明顯差距。在精神上，由于藥店和消費者對藥師的不重視，藥師以消費者為中心的服務(wù)宗旨不能充分體現，也無(wú)法享受到通過(guò)提供高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)獲得消費者信任的樂(lè )趣和事業(yè)上的成就感。
目前，溫州的藥店服務(wù)大多數停留在電話(huà)購藥、上門(mén)送藥、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、代煎、代切中藥飲片等基本便利措施上，能提供專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)的不多，且管理不規范。
首先，專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)人員數量缺乏。目前，由于溫州的執業(yè)藥師數量缺乏，在零售藥店中基本上由銷(xiāo)售人員為顧客提供用藥指導。而溫州零售藥店的銷(xiāo)售人員基本是經(jīng)過(guò)短期培訓即上崗工作，其專(zhuān)業(yè)知識相對薄弱，無(wú)法保證服務(wù)的科學(xué)性。
其次，缺乏藥學(xué)服務(wù)的規范記錄。這導致藥學(xué)服務(wù)工作具有很大的隨意性，一旦發(fā)生意外事件，沒(méi)有記錄和憑據可查。
再次，缺乏先進(jìn)的信息服務(wù)手段。隨著(zhù)藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，人們對藥學(xué)信息的需求不斷增長(cháng)?，F有藥品品種達萬(wàn)余種，即使同一藥物不同劑型、規格，其用途、代謝特征、用法、用量也各不相同，加之新藥、新劑型不斷涌現，單一藥物涵蓋的知識面和信息量不斷擴增。正確獲取和合理利用藥學(xué)信息對保證零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
從溫州企業(yè)自身角度來(lái)講，在進(jìn)入藥品零售市場(chǎng)和進(jìn)行市場(chǎng)拓展之前，必須先對目標市場(chǎng)進(jìn)行周密的分析和調查。不僅要看到目標市場(chǎng)孕育的商機，也要對市場(chǎng)的風(fēng)險和自身的實(shí)力進(jìn)行充分的評估，不僅要審慎這些商機對于企業(yè)競爭是否有利、利益在哪兒，而且，對于如果不能成功如何生存都應有周密的計劃和評估。例如在在選擇網(wǎng)點(diǎn)上，要對藥店所在地的商圈進(jìn)行慎密的考察。包括商圈內的人口情況、消費者的心理、消費者對商品及服務(wù)的需求、購物方式與購物習慣、消費趨勢、競爭者情況以及發(fā)展潛力等因素進(jìn)行認真的調研和分析。既要考慮顧客的消費能力，又要考慮到自身的配送能力，還要建立起一套包括測算客流量、消費能力以及大環(huán)境商情等內容的科學(xué)方法。選擇何種連鎖形式以及發(fā)展多大規模，也應進(jìn)行嚴格的成本核算及效益評估。
目前進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的藥店仍然將藥品消費者作為目標消費群，而不是某種有著(zhù)廣泛需求的群體。這樣，在藥品的選擇、價(jià)格、促銷(xiāo)等方面當然便很難與附近的超市以及便利店進(jìn)行競爭。
專(zhuān)業(yè)化藥店與藥店多元化經(jīng)營(yíng)屬于兩種不同的業(yè)態(tài)，而國內的連鎖藥店涉足多元化經(jīng)營(yíng)，幾乎都是在專(zhuān)業(yè)化藥店的基礎上附帶發(fā)展或齊頭并進(jìn)，僅僅是把多元化經(jīng)營(yíng)作為連鎖藥店的一種陪襯，這實(shí)際上是走入了一個(gè)誤區。
藥店進(jìn)入多元化經(jīng)營(yíng)，除了店名上還有一個(gè)“藥”字外，可以在門(mén)外的橫幅、櫥窗和展臺等地方運用促銷(xiāo)廣告，把兼營(yíng)的商品如食品、化妝品等宣傳出去。
由于一些大眾化的保健品價(jià)格比較透明，藥店較難取得競爭優(yōu)勢。但市場(chǎng)上不乏有另外一些專(zhuān)營(yíng)性的保健品，其特點(diǎn)是不進(jìn)入傳統的流通渠道，銷(xiāo)售主要以指定的專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)為主。這類(lèi)保健品利潤高，走量大(通常都會(huì )有強勁的廣告支持，專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)又少，銷(xiāo)量體現集中)，競爭小(由于進(jìn)入門(mén)檻高，這類(lèi)廠(chǎng)家也較少將專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)設在商超)，在藥店可操作性很強。
（1）培養消費者主動(dòng)向藥師咨詢(xún)安全購藥、用藥的意識。在藥品交易時(shí)，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)明確告之消費者，安全用藥咨詢(xún)和指導請找駐店執業(yè)藥師;營(yíng)業(yè)員應該主動(dòng)告之執業(yè)藥師的咨詢(xún)電話(huà)，以便消費者在需要安全用藥咨詢(xún)和指導時(shí)隨時(shí)隨地能獲得幫助。在店內消費者易見(jiàn)位置設置“保證安全用藥，咨詢(xún)執業(yè)藥師”的警示標牌。
（2）突出藥師的專(zhuān)業(yè)化形象。執業(yè)藥師提供服務(wù)時(shí)，執業(yè)藥師證書(shū)應懸掛在醒目易見(jiàn)的地方，藥師應身著(zhù)特別服裝，以區別于營(yíng)業(yè)員，并佩戴標明其姓名、技術(shù)職稱(chēng)等內容的胸卡，表明藥師的特殊身份，以示藥師的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和技能，增加消費者對藥師的信賴(lài)。
（3）增強藥師的服務(wù)意識和能力。執業(yè)藥師必須對醫師的處方進(jìn)行審核，簽字后才能依據處方正確調配、銷(xiāo)售藥品，對處方不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方應當拒絕調配、銷(xiāo)售，必要時(shí)經(jīng)處方醫師更正的新簽字，方可調配、銷(xiāo)售;藥店不能為了盲目追求高銷(xiāo)售額而慫恿藥師背離以消費者健康和利益為中心的宗旨，銷(xiāo)售處方藥時(shí)不憑處方，或只要憑處方就銷(xiāo)售。為此，藥店應建立并公布消費者投訴電話(huà)或將藥監部門(mén)監督電話(huà)告知消費者，如果出現有損消費者健康和利益的情況，消費者可以投訴或舉報。
（1）提高服務(wù)主體素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。在招聘連鎖門(mén)店人員時(shí)，嚴把質(zhì)量關(guān)，應根據既定的招聘人員類(lèi)別、數量和資格進(jìn)行公開(kāi)招聘。連鎖門(mén)店人員，除有藥學(xué)職稱(chēng)要求的人員以外，一般從醫藥院校應屆畢業(yè)生中直接招聘，不僅要藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識要過(guò)硬，而且應具備與消費者溝通的能力。
對于不同層次、不同類(lèi)別的員工，企業(yè)應采用多層次、多渠道、多形式的培訓與教育方式。培訓與教育主要包括上崗培訓、崗位知識與技能培訓及繼續教育。上崗培訓包括企業(yè)概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、規章制度、崗位職責及必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識等。崗位知識與技能培訓主要使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識與技能。知識培訓掌握的是“應知”，技能培訓掌握的是“應會(huì )”。繼續教育旨在提高在職員工已有知識和技能的培訓。培訓與教育形式應切合實(shí)際，注重效果。如連鎖門(mén)店可以利用上午上班前10分鐘時(shí)間推行每日早會(huì )制度，每次早會(huì )指定一位營(yíng)業(yè)員講解一種藥品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事項，并定期進(jìn)行培訓內容考核，可能會(huì )收到意想不到的效果。
（2）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
首先，建立藥歷制度。為特定的消費者建立藥歷，及時(shí)跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導，保障消費者用藥的安全、有效，還可增進(jìn)與消費者的關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)水平，同時(shí)要嚴格保護其隱私。
藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息。藥歷基本信息為消費者的一般資料、家庭史、嗜好、過(guò)敏史、不良反應記錄等內容;藥歷記錄信息為消費者的歷次或本次用藥的藥品類(lèi)型、名稱(chēng)、劑量、給藥途徑、給藥時(shí)間間隔、療程、費用及用藥評價(jià)等內容。
其次，開(kāi)展社區服務(wù)。藥店投身于社區服務(wù)，并成為社區醫療服務(wù)體系重要的一環(huán)，其作用不僅體現出市場(chǎng)行為，還體現出了藥店社會(huì )責任感，容易獲得政府、社區、顧客的認可。有利于藥店實(shí)現其長(cháng)期發(fā)展目標。鼓勵藥店主動(dòng)為社區服務(wù)，在社區開(kāi)展保健知識和合理用藥的宣傳；對特殊患者，提供送藥上門(mén)服務(wù);指導和幫助社區居民清理家庭小藥箱。
再次，記錄不良反映信息。藥店要有專(zhuān)人收集并記錄藥品不良反應，以及實(shí)施藥學(xué)服務(wù)中的各類(lèi)信息，建立不良反應報告制度和臺帳，并按規定上報。
最后，建立隨訪(fǎng)制度。建立消費者隨訪(fǎng)制度是藥品售后服務(wù)的重要環(huán)節。對消費者用藥進(jìn)展或效果進(jìn)行定期、系統評價(jià)，對消費者用藥后的情況進(jìn)行反饋，及時(shí)了解用藥問(wèn)題和監測藥品潛在的不良反應，記錄隨訪(fǎng)活動(dòng)和相關(guān)的數據，掌握消費者用藥的全面信息。通過(guò)電話(huà)或上門(mén)服務(wù)，對老顧客進(jìn)行問(wèn)候，可加深了解、增進(jìn)信任，進(jìn)一步培養消費者對藥店的忠誠度。
聯(lián)系客服
