24小時(shí)“陽(yáng)光”關(guān)懷
——Call Center架起網(wǎng)院與學(xué)生間溝通橋梁
筱 達
最近，在某網(wǎng)絡(luò )學(xué)院接受遠程教育的王倩有點(diǎn)兒煩。她在外企上班，工作壓力很大，所以選擇了不受時(shí)間、空間限制，和工作不沖突的網(wǎng)絡(luò )教育方式充電。但學(xué)習一段時(shí)間后，也產(chǎn)生了一些困難。
因為是用工作之余，所以她學(xué)習的時(shí)間往往擠在夜晚和周末，有時(shí)甚至是深夜。這時(shí)遇見(jiàn)學(xué)習等方面的問(wèn)題，諸如作業(yè)頁(yè)面打不開(kāi)、作業(yè)完成后無(wú)法提交等等，單依靠學(xué)院提供的網(wǎng)上學(xué)習平臺并不能夠完全解決。而她聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )學(xué)院，要么沒(méi)有人(這是別人的休息時(shí)間)，要么值班的人也回答不上來(lái)(沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓)，其他更多更有效的方式也不清楚。而王倩并不是一個(gè)習慣把問(wèn)題擱置起來(lái)的人。
其實(shí)，存在類(lèi)似問(wèn)題的網(wǎng)院學(xué)員和有意向報名者并非王倩一個(gè)。盡管網(wǎng)絡(luò )教育具有可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，選擇任何想學(xué)習的課程，從而做到生活、工作和學(xué)習“三不誤”的優(yōu)勢，也最大限度地提高了教育資源的利用效率。但與傳統面授相較，由于沒(méi)有教室那種由物理實(shí)體間直接交流構成的特有學(xué)習場(chǎng)景，學(xué)習問(wèn)題難以及時(shí)溝通與互動(dòng)，這不能不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。
為探索網(wǎng)絡(luò )教育的新模式，一些有遠見(jiàn)的網(wǎng)院已經(jīng)在這方面邁出了可喜的一步。比如，人大網(wǎng)院除在學(xué)習平臺上設立了“網(wǎng)院論壇”、“同學(xué)聯(lián)誼會(huì )”開(kāi)展常規互動(dòng)交流外，還開(kāi)通了“人大網(wǎng)院服務(wù)熱線(xiàn)”。而網(wǎng)絡(luò )教育的后起之秀———東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院，更是投入巨大，他們以學(xué)生為中心，努力把CallCenter(呼叫中心)做得更專(zhuān)業(yè)。目前，該校呼叫中心包括熱線(xiàn)電話(huà)、博學(xué)論壇、陽(yáng)光熱線(xiàn)BBS、短信和郵件等多種途徑，能為學(xué)生提供報名→錄取→注冊→選課→學(xué)習→考試→論文等24小時(shí)不間斷的學(xué)習全過(guò)程引導服務(wù)。根據不同環(huán)境情況和學(xué)生可能遇到的不同問(wèn)題，東財網(wǎng)院呼叫中心分門(mén)別類(lèi)地提供了多種對應服務(wù)，從而真正架起便捷溝通的橋梁。
另外，為了保證響應速度，學(xué)院還依托“標準化管理模式”，嚴格規范輔導教師的崗位責任，比如學(xué)生的郵件咨詢(xún)、BBS中的課程問(wèn)題等都必須在36小時(shí)內給予滿(mǎn)意回復；“陽(yáng)光熱線(xiàn)”要密切關(guān)注學(xué)生動(dòng)態(tài)，及時(shí)向學(xué)院反饋教學(xué)信息、存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。配合呼叫中心，東財網(wǎng)院還配備一支非常優(yōu)秀的輔導隊伍，甚至吸納一些優(yōu)秀的碩士生參加，確保答疑的服務(wù)質(zhì)量。這樣，通過(guò)獨立、職業(yè)和專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心，學(xué)生獲得了24小時(shí)的“陽(yáng)光”關(guān)懷，徹底解決了隨時(shí)和全過(guò)程溝通的難題。
事實(shí)上，呼叫中心作為一種現代溝通、服務(wù)和管理手段，越來(lái)越為現代企業(yè)所看重，成為加強市場(chǎng)競爭力的重要戰略工具。目前，除了在電信領(lǐng)域廣泛應用(如114查號臺、121天氣預報臺等)外，Call Center還應用于銀行業(yè)、證券公司、商業(yè)機構、跨國公司以及郵政業(yè)等等。呼叫中心已日益成為一面反映新型組織面貌的鏡子。
網(wǎng)絡(luò )學(xué)院引入Call Center，無(wú)疑適合這種新型管理發(fā)展趨勢。而從根本上來(lái)看，建立專(zhuān)業(yè)的Call Center，是網(wǎng)絡(luò )學(xué)院服務(wù)意識和理念科學(xué)的一種反映。東財網(wǎng)院設立了學(xué)生服務(wù)中心(呼叫中心)，就是這樣一個(gè)典型。東財網(wǎng)院院長(cháng)楊青坦言：“作為一個(gè)學(xué)校、一個(gè)網(wǎng)院，我們認為不能再以教育者自居；我們就是為學(xué)生提供服務(wù)，我們的產(chǎn)品就是一種服務(wù)，一種教育服務(wù)。”(筱達)
《中國教育報》
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