酒店員工缺什么?酒店為什么招不到、留不住好服務(wù)員?
——缺尊嚴、缺激情、缺關(guān)心、缺樂(lè )趣、缺保障、缺未來(lái)······
酒店怎樣解決“招人難，留人更難”的問(wèn)題?
——給名聲、給關(guān)懷、給激勵、給平臺······
解讀酒店業(yè)服務(wù)員“招難，留更難”
人是企業(yè)的第一資源。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場(chǎng)競爭的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒(méi)有找到解決“招人留人”的良方，而目前國內酒店業(yè)對此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。
我原來(lái)在一家規模很大的三星級賓館做辦公室負責人，涉及人力資源管理方面的工作比較多，感受最深的莫過(guò)于“招人留人難”，雖然自己經(jīng)常向酒店的總經(jīng)理提“招人、用人、管人”方面的建議，想了很多辦法，比如去偏遠貧困地區招工、改善員工食宿條件和業(yè)余文化生活、嘗試“校企合一”引進(jìn)大學(xué)生半工半讀、完善員工職業(yè)規劃和薪酬體系等，但員工仍然是“來(lái)一陣風(fēng)去也一陣風(fēng)”，現在留住的“新員工”寥寥無(wú)幾，而“老員工”也在不斷流失，企業(yè)鬧起了“人荒”，就連自己這個(gè)管人的“資深管理人員”也于前年辭職另覓他途了。目前，自己輾轉來(lái)到中國烹飪協(xié)會(huì )名廚專(zhuān)業(yè)委員會(huì )工作，接觸酒店和員工多了，才發(fā)現國內相當多的酒店這種“招人難，留人更難”的情況不但普遍而且日趨嚴重，尤以餐廳服務(wù)員崗位最為突出，有的新建酒店還因缺服務(wù)員而遲遲開(kāi)不了業(yè)，還有的因為服務(wù)員人手不夠被迫壓縮了營(yíng)業(yè)空間……通過(guò)自己一段時(shí)間以來(lái)與業(yè)內專(zhuān)家、酒店老板和員工的多方交流，對酒店“招人、用人、留人”有了一些啟發(fā)，并有了一些深度的思考，現整理出來(lái)和業(yè)內同行一起交流和探討。
問(wèn)題的根源和結點(diǎn)
為什么在酒店行業(yè)，尤其是服務(wù)員崗位會(huì )出現這些如此嚴重的“人的問(wèn)題”?原因有很多，但根源歸納起來(lái)不外乎以下幾個(gè)方面：
根源之一：觀(guān)念偏差導致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。
(1)“做酒店服務(wù)低人一等”——陳舊觀(guān)念仍有很大市場(chǎng)
雖然改革開(kāi)放幾十年來(lái)，人們的就業(yè)觀(guān)念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據著(zhù)很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長(cháng)不愿意孩子干酒店服務(wù)員，現在北京、上海、青島的許多做酒店服務(wù)員的女孩，月薪都在1200元以上，說(shuō)不干就不干了，據說(shuō)許多城市女孩的媽媽怕孩子吃苦受氣，每月給孩子500元零花錢(qián)，讓孩子回家玩也不讓她去做服務(wù)員。不少農村進(jìn)城打工的女孩家長(cháng)也都這種想法，認為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒(méi)什么發(fā)展前途，連回家找對象都要遭人“低看一眼”，與其同樣累賺同樣的錢(qián)，還不如去工廠(chǎng)學(xué)點(diǎn)技術(shù)。許多女孩子進(jìn)城務(wù)工，沒(méi)有經(jīng)驗和技術(shù)找不到稱(chēng)心的工作，有時(shí)也只好瞞著(zhù)父母去做服務(wù)員，但由于潛意識上人格的不平等，如果有更好的職業(yè)可選擇，她們都會(huì )急不可耐地“炒酒店老板的魷魚(yú)”。這種根深蒂固的觀(guān)念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。
現在餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在員工職業(yè)規劃上要么沒(méi)有章法要么想當然，根本沒(méi)有形成體系，就連一個(gè)職業(yè)稱(chēng)呼，這么多年仍然沒(méi)人花心思去改變，許多女孩子做了三五年還是服務(wù)員，美其名叫 “老服務(wù)員” ，她們看不到希望，沒(méi)有被受尊重的感覺(jué)，在這種情況下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服務(wù)員來(lái)自農村，隨著(zhù)我國農村經(jīng)濟的發(fā)展，農民收入途徑越來(lái)越多，越來(lái)越富裕，餐飲行業(yè)的工資收入對農民的吸引力越來(lái)越小，“職業(yè)名聲”成為很多農村孩子擇業(yè)的首選，這就是超市等零售行業(yè)工資水平不高但人員好招的原因之一，如果餐飲行業(yè)不盡快對此采取措施的話(huà)，今后“服務(wù)員”用工荒的問(wèn)題將更加嚴重。
(2)“酒店服務(wù)員都是差生”——錯誤的思維定勢使大學(xué)生對酒店服務(wù)員崗位不屑一顧
(3)“酒店服務(wù)就是女孩做的”——片面認識將眾多優(yōu)秀酒店服務(wù)人才拒之門(mén)外
客觀(guān)地說(shuō)，由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細致的觀(guān)察力。研究發(fā)現，女性的情感表達和感知方面，具有男性無(wú)法比擬的優(yōu)勢，女性往往比男性富于情感，直觀(guān)能力強，有一種天生的感覺(jué)力，對事物的觀(guān)察力更為細致、敏銳和準確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，大自然造就了男女兩性，在賦予兩性不同的構造和功能的同時(shí)，也賦予兩性各自的性別優(yōu)勢。酒店服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現，尤其是年齡比較大的男性，這一點(diǎn)比女孩更有優(yōu)勢，這就是國外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經(jīng)理受傳統思想的影響，在男性服務(wù)被社會(huì )認可的情況下，仍然認為酒店服務(wù)不適合男人去做。對于現在男服務(wù)員的增多，有些酒店經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員,因為在這些酒店經(jīng)理看來(lái)，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細心”的服務(wù)活。
(4)“做酒店服務(wù)只能吃青春飯”——錯誤意識排斥了大量酒店服務(wù)人力資源
許多酒店經(jīng)理認為，做酒店服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，就是迎來(lái)送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理衛生、整理床鋪餐桌等，沒(méi)有意識到服務(wù)的重要性?？傉J為服務(wù)員都是簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)，隨時(shí)能找人替代，不用花那么多錢(qián)去培訓。很多酒店在教會(huì )服務(wù)員基本的操作技能后就認為“萬(wàn)事大吉”，不舍得再花大價(jià)錢(qián)培養員工掌握更多的才藝。但是，人都是有求知欲望的，酒店服務(wù)也需要知識型的員工，如果酒店不給員工提供學(xué)習的機會(huì )，員工就會(huì )失去工作的興趣。
根源之二：工資待遇相對偏低，缺乏科學(xué)的薪酬管理體制，難以吸引優(yōu)秀人才。
(1)行業(yè)、區域間的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科學(xué)的薪酬晉級體系，導致許多擇業(yè)者對酒店行業(yè)“敬而遠之”。
許多酒店業(yè)的老板們普遍認為農村人窮，沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，給點(diǎn)兒錢(qián)就能好好干活，這其實(shí)是一個(gè)誤區。隨著(zhù)農村經(jīng)濟的發(fā)展，外出務(wù)工人員的觀(guān)念越來(lái)越與城市接軌，如果勞動(dòng)強度很大、工作時(shí)間很長(cháng)的工作得不到相應的回報，很難吸引勞動(dòng)者干下去。目前酒店業(yè)業(yè)工資普遍過(guò)低，與城市人均收入每年兩位數的漲幅相比，幾年來(lái)酒店服務(wù)員工資水平幾乎沒(méi)什么變化，遠達不到國家規定的最低工資標準，嚴重打擊了農村青年進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的積極性。行業(yè)間、地域間服務(wù)員待遇的不均衡也是造成一些地方酒店服務(wù)員緊缺的重要原因。據了解，目前珠三角一帶服務(wù)員最低月工資為900元，江浙一帶最低的月薪已達到了1000元，上海、山東沿海等一些酒店保底月薪到了1200元，但國內大部分地方還遠遠落后于這樣的標準，導致很多地方的服務(wù)員流向這些地區，盡管如此，這些“好地方”的服務(wù)員仍然缺口很大，因為與其他行業(yè)相比，這樣的待遇顯然仍沒(méi)有吸引力。我在一家生物工程公司做人力資源工作的徒弟，職業(yè)學(xué)院畢業(yè)工作后不久月底薪就到了3000元，盡管她十分熱愛(ài)酒店業(yè)，但做同樣的工作，酒店給她的待遇實(shí)在相差太多，竟達不到原來(lái)的60%。
而另一個(gè)重要原因是大部分酒店員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來(lái)決定，員工看不到一個(gè)透明的可以進(jìn)行自我激勵的薪酬體制，這一點(diǎn)應該很好地向“國家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習和借鑒。有的服務(wù)員名義上工資很高，但七罰八扣的，最后剩下就不怎么多了，原來(lái)應聘時(shí)酒店經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無(wú)音訊，感覺(jué)“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。
(2)缺乏福利保障，有后顧之憂(yōu)，導致酒店員工不能安心工作。
現在大多數酒店在改善員工福利方面做了很多工作，很多酒店把員工宿舍選在風(fēng)光秀麗的風(fēng)景區，車(chē)接車(chē)送，宿舍還安裝了空調，專(zhuān)門(mén)的員工食堂寬敞明亮。但這畢竟是少數，仍然有很多酒店還是讓員工感到“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”，試問(wèn)在這樣惡劣的工作環(huán)境下，工作能安心嗎?現在由于酒店人員大量缺編，大部分服務(wù)員工作時(shí)間每天超過(guò)10小時(shí)，有的甚至達到12小時(shí)以上，而到了人們都放假休息的節假日，卻是酒店服務(wù)員最忙最累的時(shí)候，但很多酒店卻沒(méi)有對服務(wù)員的這種超時(shí)超負荷工作做任何假期補償。甚至有的酒店為了能讓服務(wù)員在節假日正常上班，在節前采用扣發(fā)、緩發(fā)工資等辦法強迫服務(wù)員節假日上班。所以光靠灌輸理念，進(jìn)行精神引導等手段，在很多情況下都是行不通的。在我去過(guò)的一些酒店中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差(多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪)、所提供的餐食質(zhì)量較差、員工休息得不到保障而離開(kāi);還有的酒店通過(guò)各種關(guān)系找到院校合作，引來(lái)了實(shí)習生，但因實(shí)習生受到苛刻待遇，和原酒店員工同工不同酬，學(xué)生紛紛要求返校，對酒店提出抗議，最后集體退出酒店，給實(shí)習生留下了在酒店工作待遇難于保障的壞印象，這對畢業(yè)生將來(lái)選擇酒店就業(yè)產(chǎn)生了很不好的影響。
在一些女性服務(wù)員的理解中，職業(yè)不穩定的一個(gè)很重要的原因是：一旦結婚生子或者年紀大了就會(huì )離開(kāi)“沒(méi)人要”，離開(kāi)酒店也得不到任何經(jīng)濟補償，因此不能把酒店服務(wù)作為長(cháng)期就業(yè)的首選。目前，國內酒店業(yè)服務(wù)人員的穩定率普遍較低，這就是一個(gè)根本原因。
根源之三：工作強度大，讓生活優(yōu)越的現代年輕人難以承受，紛紛遠離酒店行業(yè)。
根源之四：工作枯燥乏味，孤獨和寂寞讓年輕人對酒店業(yè)失去依戀。
現在新開(kāi)辦的許多酒店或者餐飲企業(yè)，95%以上是夫妻店，家族店或哥們店，由于體制的家族化，很少有老板關(guān)注員工培訓和企業(yè)文化氛圍，他們大多以酒店盈利為宗旨，給員工一定的工資讓她們干好活兒就行，很少有老板去關(guān)注員工的心理狀況，關(guān)心她們的幸?？鞓?lè )指數，最終導致人心渙散?，F在的年輕人在這樣的“民營(yíng)酒店”工作，干活是累了一點(diǎn)兒，可這并不是她們辭職的主要原因，重要的是覺(jué)得干活沒(méi)意思，每天除了掃地、刷碗、摘菜這些活兒，就是悶坐。除了給顧客端茶倒水和清理衛生等，一天到晚說(shuō)不上幾句話(huà)，特孤單、寂寞，酒店的文化氛圍嚴重缺失。相比較而言，那些大型的賓館、飯店的服務(wù)人員自動(dòng)辭職的就相對較少，因為那里的廚師、服務(wù)員人員多，大家又處在同一個(gè)年齡段，有共同交流的語(yǔ)言，干活之余笑鬧一陣，精神上不空虛。然而，現在大賓館、酒店的員工也在喊“寂寞難耐”，她們正處于妙齡階段，思想活躍，崇尚豐富多彩的業(yè)余生活，而酒店往往下班很晚，等有時(shí)間休閑，街道上已經(jīng)是燈暗人稀了。
根源五：前途渺茫，不知道個(gè)人成長(cháng)的路在何方。
做酒店服務(wù)工作的也都是一些有志青年，許多農村出來(lái)的孩子剛進(jìn)城時(shí)原本想在城里成家立業(yè)或是學(xué)到一技之長(cháng)回家掙錢(qián)，但現實(shí)生活告訴他們，酒店服務(wù)員只養小不養老，幾年打工生涯既不能讓他們掙下錢(qián)也學(xué)不到一技之長(cháng)，這是導致許多酒店服務(wù)員最多只干兩三年的主要原因。一些有志向的服務(wù)員在酒店打工只是權宜之計，一旦找到能學(xué)到一技之長(cháng)或是更有發(fā)展前途的工作，馬上就會(huì )改行。某省城大酒店一位干了三年的“老服務(wù)員”，由于為人老實(shí)，工作勤奮，部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理都喜歡她，三年后終于從最低層的餐廳服務(wù)員一直做到總臺收銀，每月工資1000元，在服務(wù)員當中算是高的了。但調整工作后不久，她還是選擇去了沒(méi)有任何工資收入的美容店學(xué)徒。她說(shuō)，酒店工作總不是長(cháng)久之計，服務(wù)員干得再好干到頭也是收銀及領(lǐng)班這些職位，并且機會(huì )很少。在酒店當服務(wù)員也學(xué)不到技術(shù)，一般服務(wù)員過(guò)了二十二、二十三歲以后就很難再找到服務(wù)員的工作了，大多人選擇回家嫁人。以前在酒店的時(shí)候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一樣回家嫁人，經(jīng)過(guò)思索后，她用打工攢下的錢(qián)在一家技工學(xué)校學(xué)習了美容美發(fā)，現在美容店當學(xué)徒其實(shí)是實(shí)習，等學(xué)好后回家在家鄉的鎮上開(kāi)一家美容店?，F在許多年輕人選擇在工廠(chǎng)當學(xué)徒，盡管學(xué)徒期間的工資比酒店還要低，工作環(huán)境比酒店還要差，勞動(dòng)強度也很大，但她們覺(jué)得能學(xué)到技術(shù)，值得。有個(gè)在汽修廠(chǎng)當學(xué)徒的年輕人說(shuō)：“將來(lái)有條件的話(huà)就在省城汽修廠(chǎng)當技術(shù)工人，退一步還可以回老家給人修車(chē)?，F在老家經(jīng)濟也發(fā)達了，汽車(chē)越來(lái)越多，幾年等我學(xué)成后汽車(chē)會(huì )更多，開(kāi)個(gè)小修理廠(chǎng)生意肯定差不了。”可是，現在沒(méi)有人告訴酒店的服務(wù)員，等年齡大了，自己想在酒店行業(yè)中創(chuàng )業(yè)時(shí)除了當老板還能干什么。
解決問(wèn)題的嘗試
嘗試之一：充分尊重，給頭銜、給權力，讓服務(wù)員在自豪中工作。
許多酒店經(jīng)理簡(jiǎn)單地把服務(wù)員當作“干活的”，不給頭銜、不給權力是很不明智的。服務(wù)員不僅是酒店最基層的勞動(dòng)者，而且是客人滿(mǎn)意最大化的終結者，表面上看沒(méi)有什么職權，但當她們的利益受到侵害時(shí)，她們的“權力”就體現在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導層發(fā)生矛盾，員工沒(méi)有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。酒店及酒店管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會(huì )造成很?chē)乐氐暮蠊?。所以任何酒店一方面要對服?wù)員的“頭銜”進(jìn)行改革，引入“服務(wù)師認定機制”，一方面還要定期聽(tīng)取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對此做出合理的解釋?zhuān)蛘哂枰圆杉{，如果酒店有管委會(huì )這樣的組織，要吸納服務(wù)人員加入。同時(shí)，要吸收服務(wù)人員加入酒店的一些綜合性小組，給服務(wù)人員一些職權，讓服務(wù)人員也“說(shuō)了算”，比如長(cháng)期開(kāi)展的評選“客人最受歡迎的菜品”活動(dòng)就由服務(wù)員來(lái)評，酒店不能以簡(jiǎn)單的菜品消費數量來(lái)確定菜品受歡迎的程度，因為數量包含了點(diǎn)菜師的強力推薦和消費習慣等因素，客人在餐桌上品嘗時(shí)的意見(jiàn)和感受才是最真實(shí)、最有參考價(jià)值的。另外，“菜品研發(fā)小組”對服務(wù)人員的意見(jiàn)要高度重視，參考率要占到30%的比重，俗話(huà)說(shuō)“適合的才是最好的”，你的菜品科技含量再高，再有制作功夫，不適合客人需要也是沒(méi)有生命力的。對于服務(wù)人員提供的“金點(diǎn)子”和“顧客情報”，酒店要給予必要的激勵。
對于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表?yè)P，也要分別給予處理意見(jiàn)及獎勵(精神+物質(zhì))。而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應設立專(zhuān)人負責，各部門(mén)內部也要有相關(guān)獎懲規定，特別是因過(guò)失嚴重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權利不受到侵害。
嘗試之二：充分發(fā)揮員工檔案作用，給關(guān)懷、給幫助，讓服務(wù)員在感動(dòng)中“戀家”。
在酒店管理中，酒店對員工的人文關(guān)懷也是必不可少的。這需要我們酒店的管理人員多尊重、多理解和多關(guān)愛(ài)員工，對她們以誠相待，關(guān)心和幫助她們，讓她們切實(shí)感受到酒店大家庭的溫暖，在潛移默化中不斷增強自身的工作責任心，以店為家，以店為榮，真正把酒店的各項工作做好。俗話(huà)說(shuō)：精誠所至，金石為開(kāi)。要多和員工溝通交流，倡導關(guān)愛(ài)文化。
建立員工檔案是和員工溝通，關(guān)懷、幫助員工的基礎，是進(jìn)行人力資源管理的重要環(huán)節。不論大酒店，還是小餐廳，都應該有重視員工檔案的意識。員工檔案一般應該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個(gè)人經(jīng)歷、獎懲狀況、興趣愛(ài)好等等，還應包括員工的聯(lián)系方式，如家庭信址、手機號碼、EMAIL地址等等，對于離職員工還應該包括離職時(shí)間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。記錄了員工的身份證號碼，將有助于日后對某些事件的追查;清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時(shí)的緊急救治;掌握了員工的專(zhuān)長(cháng)、興趣愛(ài)好、工作才能因材施教、重點(diǎn)培養的客觀(guān)依據;根據員工的生日，酒店可以組織一些活動(dòng)，比如贈送生日賀卡，或舉辦生日聚會(huì )。這些看似很小的活動(dòng)，卻會(huì )讓員工深深感受到組織的關(guān)愛(ài)，也必將鼓舞整個(gè)團隊的士氣，“高薪不如高興”啊!需要強調的是，酒店不僅應該建立健全在職員工檔案，還應做好離職、后備員工檔案的建立和管理，因為離職員工和后備員工也是企業(yè)的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因為不喜歡這個(gè)酒店而離開(kāi)，而往往是出于自身的無(wú)奈，或者是想多掙一些錢(qián)，或者是想多學(xué)一點(diǎn)手藝其實(shí)這些完全是人之常情，無(wú)可厚非。另外，由于曾經(jīng)在酒店工作過(guò)，離職人員熟悉酒店的環(huán)境、規章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢。只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式，酒店經(jīng)營(yíng)管理人員定期和他們進(jìn)行溝通，相信總有一天，他們會(huì )在新的層面上和酒店進(jìn)行合作。比如，原有的服務(wù)員可能會(huì )勝任領(lǐng)班的工作，原有的配菜可能會(huì )變成廚師等等，因為每個(gè)人都在進(jìn)步，需要的只是溝通和關(guān)注以及餐廳領(lǐng)導者的開(kāi)放心態(tài)。后備員工可以理解為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者在酒店行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數據庫中，酒店缺人的時(shí)候先看看他們中間有無(wú)合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲備做一些積累。
有了員工檔案還不能囊括員工所有的信息，酒店老板必須真正把服務(wù)員當“家里人”去了解和關(guān)心，才能溫暖人心，留住人心。在實(shí)際生活及工作當中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì )遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要酒店這個(gè)集體來(lái)幫助她解決，不能視而不見(jiàn)、不理不睬，否則會(huì )很傷當事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對酒店失去信任，降低對酒店的忠誠度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無(wú)心于本酒店工作。這樣下去必然使大部分“老服務(wù)員”雖然表面安于現狀，但心中自然會(huì )有“跳槽”之意，在工作中牢騷滿(mǎn)腹、消極怠工，新服務(wù)員受老服務(wù)員情緒感染很大，有時(shí)老服務(wù)員的幾句話(huà)就能使新服務(wù)員本來(lái)就很脆弱的心理防線(xiàn)頃刻崩潰，“迅速逃離”酒店。這也是很多酒店采取服務(wù)員“以老帶新”培訓機制效果不好的原因之一。
嘗試之三：與時(shí)俱進(jìn)，給待遇、給激勵，讓服務(wù)員在激情中超越。
一些酒店由于擔心員工的流失，便強制性制造一些留人之門(mén)檻，如什么合同保證金、員工健康基金等，更有甚者將酒店承擔的費用攤派給員工，左扣右罰，這樣一來(lái)，只有弄巧成拙。這些都是一些過(guò)時(shí)甚至違法的做法，不符合新《勞動(dòng)法》的規定。我們經(jīng)常聽(tīng)到一些員工抱怨：“工資太低、干得沒(méi)勁”?；蛟S，從酒店的角度來(lái)看，只要是能給員工們提供一個(gè)就業(yè)的機會(huì )和舒適的工作環(huán)境與良好的生活設施，員工們就會(huì )安安心心地工作下去。其實(shí)不然，目前對于大部分酒店員工而言，首先考慮的是他們的切身“利益”，就是能否多掙一些錢(qián)的問(wèn)題，至于其它的倒可以退而求次。所以酒店只有在員工的切身利益上，做到與時(shí)俱進(jìn)和合情合理，才能讓員工覺(jué)得心情愉快，這樣才能從根本上調動(dòng)員工的工作積極性。崗位工資是多數服務(wù)員的主要經(jīng)濟來(lái)源，“按時(shí)”發(fā)放工資是一家酒店對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟效益好的時(shí)候定期上調工資額度，則是對每個(gè)服務(wù)員的一種激勵。有相當一部分酒店經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴(lài)以生存的工資，如此只能使服務(wù)員對酒店離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一家酒店不單要在經(jīng)營(yíng)收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營(yíng)收益方面更要適當適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障她們的生活水平。很多酒店特別希望能招到能力強、責任感強的服務(wù)員，“沒(méi)有梧桐樹(shù)，引不來(lái)金鳳凰”，現在很多酒店對于這樣的員工，會(huì )從工齡補貼、技能補貼、榮譽(yù)補貼、職務(wù)補貼、分紅等各方面予以?xún)?yōu)待，給員工開(kāi)辟提高待遇和晉升的多條“通道”，現在有的酒店開(kāi)始探索送“干股”給服務(wù)員，使員工真正成為“酒店的主人”，這是從根本上激發(fā)員工激情，使服務(wù)員隊伍持續穩定的必由之路。
嘗試之四：未雨綢繆，給培訓、給晉升，讓員工在提升中留戀。
現在流行一種說(shuō)法：“培訓就是給員工最好的福利”，然而許多酒店還只是停留在口頭上，借口是：服務(wù)員還不夠用，哪能抽出人來(lái)去培訓、去交流學(xué)習?結果導致惡性循環(huán)，服務(wù)員技能日下，客人投訴漸多，酒店名聲日壞，導致招工更加困難。本來(lái)服務(wù)員人手緊張，加之技術(shù)不熟練，應變能力差，服務(wù)員受來(lái)自客人和經(jīng)理的“夾板氣”就越多，在崗的想走，外部的不敢來(lái)，鬧起了“人荒”。一名稱(chēng)職的服務(wù)員由見(jiàn)習到轉化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)選聘、實(shí)習培訓、合格頂崗三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，經(jīng)過(guò)細致的部門(mén)培訓及考核方可成型，然后給予持續不斷的全面素質(zhì)教育。服務(wù)員只有掌握的知識豐富了，才能感到充實(shí)和踏實(shí)，才能在對客服務(wù)中“游刃有余”，才能對職業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣，許多優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)過(guò)長(cháng)期鍛煉及自身的努力做到現在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的“標桿”，一家酒店這樣的標桿多就越好留人。但是，培訓服務(wù)員是一項持續不斷的長(cháng)期的工作，很多酒店往往靠“集中突擊”來(lái)完成這項工作。無(wú)論是見(jiàn)習還是熟練，員工的培訓是無(wú)止境的，不要以為服務(wù)員能頂臺了就萬(wàn)事大吉。
現在很多酒店都很注重對員工的培養和指導，積極建設學(xué)習型組織，為員工的職業(yè)生涯充電加油，讓員工掌握越來(lái)越多的技能，使她們對未來(lái)看到希望?，F在很多酒店都倡導“對內員工第一，對外顧客至上”，把員工視為酒店的內部顧客，并切實(shí)感受到“酒店給予員工的是培訓和晉升機會(huì )，員工贏(yíng)得顧客的是更多滿(mǎn)意和忠誠”，“滴水之恩，涌泉相報”的中國優(yōu)秀傳統觀(guān)念在酒店業(yè)體現的淋漓盡致!
嘗試之五：為員工規劃職業(yè)生涯，給機遇、給平臺，最終靠事業(yè)留人。
很多有理想、有抱負、有上進(jìn)心的員工在安于工作現狀的同時(shí)，還希望酒店能夠為他們提供一個(gè)讓其充分展現聰明才智的“舞臺”和“天地”，所以這時(shí)，酒店就需要為他們營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和空間，建立和健全各種促進(jìn)員工成長(cháng)的規章制度，并對一些有突出表現和貢獻的員工采取各種有效的激勵辦法，例如在給予物質(zhì)獎勵的同時(shí)，給予技術(shù)和職務(wù)晉升的機會(huì )等，使他們能夠感受到自身的價(jià)值已經(jīng)被酒店所認可，從而進(jìn)一步增強他們的工作熱情和自信心。服務(wù)員就職于一個(gè)企業(yè)，除了獲得薪酬以外，往往要看在酒店中有無(wú)發(fā)展的可能。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在效益良好、發(fā)展快速的酒店中，經(jīng)過(guò)兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。這些酒店往往制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競爭意識，督促其不斷學(xué)習、充實(shí)自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機會(huì )。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會(huì )在一個(gè)有發(fā)展的酒店中謀求機遇，而不會(huì )為其他酒店的短期高薪所誘惑。
人生的絕大多數時(shí)間是在職業(yè)生涯中渡過(guò)的，職業(yè)生涯的成敗對人的一生有著(zhù)決定性的影響。酒店能否贏(yíng)得員工獻身精神的一個(gè)關(guān)鍵因素在于能否為員工創(chuàng )造條件，使他們有機會(huì )獲得一個(gè)有成就感和自我實(shí)現感的職業(yè)生涯。適當地參與員工職業(yè)生涯規劃，可以使酒店及時(shí)掌握員工職業(yè)發(fā)展動(dòng)向，了解員工的需要、能力及自我目標，調和其存在于現實(shí)與未來(lái)之間的機遇與挑戰的矛盾，使員工真正安心于酒店工作并發(fā)揮最大潛力，創(chuàng )造出酒店與員工持續發(fā)展的良好氛圍與條件。在很多酒店被招工和留人問(wèn)題困擾的時(shí)候，有家酒店的員工卻趨之若鶩，這是為什么呢?原來(lái)該酒店內部有著(zhù)完善的職業(yè)通道。每一位員工都可能會(huì )擁有兩條職業(yè)發(fā)展道路：一條是專(zhuān)業(yè)發(fā)展道路，如技師、高級技師等，輔以多種教育培訓形式使其在專(zhuān)業(yè)化道路上站得更高，看得更遠;另一條是管理道路，在管理理論與實(shí)踐的基礎上提升，最終發(fā)展成為一位合格的酒店職業(yè)經(jīng)理人?？v觀(guān)國際、國內知名酒店，都有一套攬才、育才、用才的成熟機制，從人才的招聘、錄用、培訓、晉升、績(jì)效考評等均有一套完整而科學(xué)的程序。正如中國的海爾集團一樣，選拔人才“賽馬不相馬”，已將人才的選拔融入企業(yè)文化。酒店通過(guò)努力讓員工認識到在酒店業(yè)可以擁有實(shí)現自我的廣闊舞臺，那么就會(huì )使其真正地留戀酒店，以酒店為家，以酒店為業(yè)。
