有市民反映廉價(jià)航班取消后 遭遇航空公司退款“拉鋸戰”
記者調查發(fā)現，近年來(lái)，廉價(jià)航空在中國市場(chǎng)大受追捧，但消費者對相關(guān)服務(wù)的投訴也層出不窮。不少網(wǎng)友曾遭遇亞航航班取消后的退款“拖延癥”，甚至有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曬出他們的亞航退款攻略。業(yè)內人士提醒消費者，在提前購買(mǎi)廉價(jià)機票時(shí)，要“多長(cháng)個(gè)心眼”謹慎對待，不能只圖便宜。 文/記者李妍
最近，多位讀者向記者反映，他們去年提前十個(gè)月預訂的廉價(jià)航空機票，等到今年行程將至的時(shí)候，突然收到通知說(shuō)原定的航班取消，令消費者措手不及，計劃安排的行程被意外打亂，在向航空公司申請退款時(shí)，又遇到種種麻煩。有的消費者被取消航班后，通過(guò)航空公司客服提出退款申請后，等待了一年多的時(shí)間，銀行卡還沒(méi)收到退款。
記者查詢(xún)中國民航局官方網(wǎng)站發(fā)現，今年1月、2月，民航局受理消費者對國外航空公司的投訴中，亞航均居于首位，其中投訴類(lèi)型最多的即是退款問(wèn)題，其次是票務(wù)以及航班問(wèn)題等。目前亞航在中國已經(jīng)開(kāi)通有15個(gè)航點(diǎn)。據記者查詢(xún)，與其他航空公司相同航線(xiàn)相似時(shí)刻比較，亞航的機票價(jià)格均便宜兩到三成。
在網(wǎng)上，記者發(fā)現了不少網(wǎng)友曾遭遇過(guò)亞航航班取消后的退款“拖延癥”，甚至有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曬出他們的亞航退款攻略。由于廉價(jià)航空的消費群體多為年輕“驢友”，容易為“廉價(jià)”概念吸引。在航班取消之后的退款“拉鋸戰”中，消費者多數被亞航以銀行信息不全為由打回，要求重新提供銀行卡信息，在不少中國消費者眼里，這感覺(jué)像故意刁難和拖延。
為什么有的廉價(jià)航空在提前售出機票之后又取消航班？航空業(yè)內人士解釋稱(chēng)，這是出于成本考慮。航班機票出售后又取消，是否屬于向消費者拋出誘餌的“廉價(jià)陷阱”？
據一位廉價(jià)航空公司工作人員表示：“沒(méi)有辦法，作為低成本運營(yíng)的航空公司，成本是我們增加、取消航班，開(kāi)通、取消航線(xiàn)需要考慮的因素，如果持續虧損和不賺錢(qián)，我們會(huì )馬上停掉?！痹撊耸糠Q(chēng)，取消航班不存在“霸王條款”，消費者選擇廉價(jià)航空，就要有心理預期。
法律人士：消費者購廉價(jià)機票時(shí)要留意合同條款
全國人大代表、廣東國鼎律師事務(wù)所主任朱列玉律師表示：在消費者購買(mǎi)機票之后，廉價(jià)航空公司取消航班的行為屬于違約，航空公司因此需要承擔的退款或賠償等責任如何認定，要看消費者購票時(shí)的雙方合同約定內容，怎樣退款、賠償或改簽要遵從雙方當時(shí)的約定。
朱列玉告訴記者：“消費者購買(mǎi)廉價(jià)航空的機票時(shí)，要注意航空公司的限制性條款，有些廉價(jià)航空公司售票時(shí)，就會(huì )有一些免責申明，如對航班延誤或取消不予賠償，對于這些限制性條款及免責條款，消費者在購票時(shí)，就需要弄清楚?！?nbsp;
朱列玉認為，機票價(jià)格可以降低，但不能降低相應的服務(wù)質(zhì)量，首先要保證飛行安全，防止飛行員疲勞駕駛。他強調：“國家相關(guān)部門(mén)對廉價(jià)航空的市場(chǎng)監管不能缺失，要促使市場(chǎng)秩序規范，保證消費者的權益?！?nbsp;
機票代理： 廉價(jià)航空向消費者提供的服務(wù)提示要清晰
據了解，目前全球有170余家低成本航空公司，占全球市場(chǎng)份額的26%。在北美和歐洲， 廉價(jià)航空普及程度達市場(chǎng)份額的30%及40%。
作為全球第二大航空市場(chǎng)，中國的第一家低成本航空公司春秋航空在2005年7月才開(kāi)始運營(yíng)，目前市場(chǎng)份額還不到5%，與歐美及東南亞等地區有較大差距，而基地設在廣州的廉價(jià)航空公司九元航空也有望在今年下半年投入運營(yíng)，目前航線(xiàn)還在審批之中。
據業(yè)內人士介紹，廉價(jià)航空近年才在中國興起，消費者對廉價(jià)航空的認識還不是很全面。由于廉價(jià)航空票價(jià)較低，退改簽條件比較苛刻，不少特價(jià)票都規定不得退、改、簽?？腿巳绻恍⌒陌讶掌谟嗗e了，或者因事需要改期，廉價(jià)航空的費用往往較高。如果需要改簽，建議先問(wèn)清楚相關(guān)的手續費，比較一下改簽費與機票價(jià)格，再作決定。
該業(yè)內人士建議廉價(jià)航空公司，向消費者提供的相關(guān)的服務(wù)提示務(wù)必要清晰，對于與傳統航空公司區別開(kāi)來(lái)的服務(wù)，比如不得退改簽、行李不提供托運、不提供餐飲或者綁定航意險等，建議明確標示，以免誤導消費者。
相關(guān)鏈接：消費者購買(mǎi)廉價(jià)機票注意事項
1.勿輕易更改航班。
廉價(jià)航空由于票價(jià)較低，退改簽條件較苛刻，不少特價(jià)票都規定不得退、改、簽。旅客如訂錯日期或因事需要改期，廉價(jià)航空的費用往往較高，建議先問(wèn)清楚相關(guān)手續費。
2.行李從簡(jiǎn)。
部分廉價(jià)航空公司不提供免費行李托運，建議消費者訂票時(shí)了解清楚可帶行李的重量，如果有需求，應在網(wǎng)上訂票時(shí)提前買(mǎi)好行李重量。
3.了解相關(guān)限制條款。
部分航空公司的服務(wù)條款上寫(xiě)明，其有調整甚至取消航班的權力，而對造成的損失也已經(jīng)約定免責，消費者要做好一定的心理準備。部分航空公司的登機時(shí)間也有約定，如起飛前45分鐘停止值機。
4.中轉聯(lián)程，把握時(shí)間。
如果乘客買(mǎi)了兩段航程的中轉聯(lián)程機票，若其中一段為廉價(jià)航空，且前一班飛機出現晚點(diǎn)，導致趕不上后一班飛機，后續航程將會(huì )受到影響。因此，建議旅客前后程都盡量購買(mǎi)同一家航空公司的機票。如果必須要搭配一段廉價(jià)航空的航班，建議留足轉機時(shí)間，以免耽誤行程。
5.了解維權途徑。
據機票代理人士介紹，此前曾有旅客因不了解情況，遇到廉價(jià)機票退改簽發(fā)生問(wèn)題后，采取極端行為維權，導致觸犯法律，建議消費者先了解清楚維權的途徑。
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