中國汽車(chē)為何難以“三包”？
英國《金融時(shí)報》中文網(wǎng)專(zhuān)欄作家丁之方
每年臨近3月15日，中國各類(lèi)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)媒體照例要老生常談一番如何保護消費者利益之類(lèi)的話(huà)題，其中近兩年一個(gè)不變的熱門(mén)題目就是——汽車(chē)“三包”。所謂“三包”（包修、包換、包退）是中國式售后服務(wù)體系中對于消費者的“最高”保障，在手機等消費者最為關(guān)注的產(chǎn)業(yè)都已經(jīng)實(shí)行“三包”的大背景之下，中國汽車(chē)何時(shí)能夠實(shí)行“三包”這一問(wèn)題當然就顯得格外突出。
本來(lái)，汽車(chē)作為大宗消費品服務(wù)難度確實(shí)較高，由此產(chǎn)生的一系列爭議也的確難以簡(jiǎn)單處理，但好在世界各地都不少行之有效的規章制度及案例可以借鑒。
無(wú)論是美國的各個(gè)地方州政府依據不同的情況制訂的各自“三包”式法規，歐洲各國有關(guān)商品銷(xiāo)售及其質(zhì)量擔保的法令，還是日本由汽車(chē)企業(yè)各自確定如何對于自己的產(chǎn)品實(shí)行售后服務(wù)的修理或更換規定，應該都有一定的參考價(jià)值。事實(shí)上，中國有關(guān)汽車(chē)“三包”規定出臺的消息2001年就曾傳出，到了2004年12月31日有了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責任規定草案》并公開(kāi)向社會(huì )征求意見(jiàn)，此后雖然不斷地有“實(shí)施只是時(shí)間問(wèn)題了”之類(lèi)的消息傳出，遺憾的是至今還是未能見(jiàn)到一個(gè)確切的時(shí)間表。
之所以出現如此的情況，一個(gè)重要原因便是規定嚴密的條文在實(shí)際執行時(shí)很難做到絕對公正合理——說(shuō)得更加清楚一點(diǎn)就是如何使廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商利益均衡、在具體實(shí)施“三包”過(guò)程中不至于讓某些“惡意投訴者”損害廠(chǎng)商的利益，還尚未取得統一并可操作的意見(jiàn)。
《草案》中最受爭議的是“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責”和“三包”中“包退包換”兩個(gè)細則。經(jīng)銷(xiāo)商普遍對前者表示不滿(mǎn)，認為自己雖然是與消費者的直接交易者，但是沒(méi)有義務(wù)替廠(chǎng)家來(lái)背質(zhì)量問(wèn)題的“黑鍋”，而且也沒(méi)有能力來(lái)解決這些技術(shù)難題。而“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責”的原則，實(shí)質(zhì)目的是為了防止生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者在車(chē)輛出現質(zhì)量問(wèn)題后相互推諉，但是如果不落實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的具體責任人，汽車(chē)三包的執行力度就會(huì )大打折扣。另外，現在許多汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都有關(guān)于包修的措施，但關(guān)于包退和包換卻存在著(zhù)保留意見(jiàn)。因為一輛汽車(chē)的退換不像普通商品那樣簡(jiǎn)單、容易，牽涉到的大小問(wèn)題有許多。因此《草案》還有待與完善以便使廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商利益均衡。
然而對于汽車(chē)消費者來(lái)說(shuō)，也正是由于沒(méi)有正式的法規作為依據，不少明顯屬于嚴重質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)往往在廠(chǎng)商的推諉下投訴無(wú)門(mén)，自己多花錢(qián)解決問(wèn)題的有之、經(jīng)年累月屢修不好一輛車(chē)只能當作“半輛用”、或者完全不能使用者有之。因此，“汽車(chē)三包”的正式推出對于解決汽車(chē)消費者的后顧之憂(yōu)，促進(jìn)汽車(chē)的正常消費應該有著(zhù)不小的幫助。從目前的情況來(lái)看，國內汽車(chē)廠(chǎng)商普遍向消費者承諾“2年或6萬(wàn)公里”的保修期，應該說(shuō)還是對于自己的產(chǎn)品質(zhì)量有著(zhù)不小的自信，這也是“汽車(chē)三包”實(shí)行的基礎。
近年來(lái)，伴隨汽車(chē)消費不斷升溫的是汽車(chē)消費投訴數量的不斷上升，完善與切實(shí)可行的法規顯然能夠讓這些消費投訴得到更加迅速合理的回應與處理。在《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責任規定草案》在中國公布之初，曾經(jīng)有人統計過(guò)多達77%的受訪(fǎng)者認為該“草案”的出臺增強了自己買(mǎi)車(chē)的信心。如果“草案”遲遲不能正式成為可以執行的規則，那么這部分人會(huì )不會(huì )因此失去了信心呢？正在迅速發(fā)展壯大的中國汽車(chē)制造與銷(xiāo)售廠(chǎng)商們，尤其應該對此多想一點(diǎn)。
(作者電子郵箱:dingzhifang@xwcb.sina.net )
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