記者暗訪(fǎng)"重疾險":業(yè)務(wù)員解釋難滿(mǎn)意
《
世界財經(jīng)報道》
FINANCE.ICXO.COM ( 日期：2006-01-19 09:37)
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對于這封郵件，“當事”保險公司以“不回答”做回應。記者以要投保的名義，約見(jiàn)了一位該公司的主任級業(yè)務(wù)員王小姐。在約見(jiàn)前，記者提到郵件事件，對此王小姐也沒(méi)否認，看來(lái)保險業(yè)務(wù)員對這個(gè)“郵件事件”已不陌生。
一見(jiàn)面，記者拿出打印的郵件，她則給記者遞過(guò)來(lái)兩張紙，是他們公司對郵件內容的解釋———《關(guān)于重大疾病保險的一些說(shuō)明》。該業(yè)務(wù)員說(shuō)，他們公司已采取措施應對郵件的影響，有客戶(hù)問(wèn)到郵件的時(shí)候，她就把《說(shuō)明》拿出來(lái)解釋。
《說(shuō)明》對郵件里醫生提出的異議逐條反駁，里邊不乏“不完整”、“很不符合實(shí)際”、“事實(shí)勝于雄辯”這樣的語(yǔ)言。聊了一會(huì )兒后，記者發(fā)現保險公司的解答同樣涉及一串醫學(xué)專(zhuān)有名詞，即使說(shuō)得明白，讓外行人看起來(lái)，和郵件的內容比較，也有些“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的味道，不是學(xué)醫的人，還真不太好分辨“是非”。該業(yè)務(wù)員也很坦誠地說(shuō)，她解釋的都是《說(shuō)明》中的東西。她告訴記者：“我不是醫生，再細的事兒也說(shuō)不明白。所以，我們總是跟希望簽約的客戶(hù)強調，必須真正明白這些條款再簽。我們公司是絕不會(huì )欺騙或者給投保人設陷阱的。”記者反問(wèn)，連你們業(yè)務(wù)員都解釋不清楚，投保人怎么可能清楚呢？業(yè)務(wù)員勸記者別較真，“有的投保人要找醫生來(lái)一起分析，但是，就是找醫生也不現實(shí)，那得找好幾個(gè)科的醫生。”“還有，打個(gè)比方，公司的這個(gè)保險保的是二十幾種，那如果得了第三十種，即使是重大疾病，不是也不保嗎？重大疾病保的本來(lái)就是萬(wàn)分之一的萬(wàn)分之一。”
該業(yè)務(wù)員給記者舉了個(gè)例子，“賠償里我們公司寫(xiě)的是‘胸部和腹部’，而有的公司條款里寫(xiě)的是‘胸和腹’，你知道理賠的時(shí)候有什么區別嗎？”記者稱(chēng)不知，業(yè)務(wù)員就在自己的肋骨附近比畫(huà)著(zhù)說(shuō)：“比方說(shuō)是胸下面的地方出問(wèn)題了，要是‘胸部’就賠了，要是‘胸’就不賠了。”記者聽(tīng)得一頭霧水，怎么都理不出個(gè)所以然來(lái)。
記者不由感嘆，重大疾病保險與消費者的生活利害攸關(guān)，作為保險公司跟客戶(hù)最重要的溝通環(huán)節，這位保險業(yè)務(wù)員如此的解釋實(shí)在讓人難以放心。事實(shí)上，很多保險消費的糾紛都是由此而起的。
保險公司在喊冤的時(shí)候，是否該反省一下自己：保險條款或許不是霸王條款，但它畢竟不是普通人能輕易理解的。在消費者的眼里，業(yè)務(wù)員的話(huà)就是保險公司的話(huà)———做好業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓也是減少糾紛、爭取公眾理解的重要途徑。
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