就旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游目的地之間的市場(chǎng)競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰，而旅游行業(yè)本身又是一個(gè)眼球經(jīng)濟，旅游市場(chǎng)目前來(lái)說(shuō)并不十分規范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個(gè)方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機在旅游行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻存在著(zhù)。這種危機分為兩個(gè)方面，一個(gè)是旅游企業(yè)本身的原因造成危機。比如今年的“香港強迫購物門(mén)”事件，就是一起旅行社違規同時(shí)旅游監管不利共同造成的危機。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會(huì )發(fā)現旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂(lè )場(chǎng)所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現的問(wèn)題。另外一個(gè)就是旅游企業(yè)被動(dòng)造成的危機，比如，前段時(shí)間一個(gè)題為《解一次小便被敲詐2.2萬(wàn)元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱(chēng)：“自己作為一名旅游者，僅僅因為在貴州黔東南苗族侗族自治州某個(gè)苗族村寨的一戶(hù)村民家門(mén)口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬(wàn)元?！睋嘘P(guān)媒體的粗略統計，轉載這個(gè)帖子的網(wǎng)站達100多個(gè)，點(diǎn)擊量超過(guò)100萬(wàn)人次。然而經(jīng)有調查，事件的經(jīng)過(guò)并非完全如發(fā)帖人所述，但事實(shí)上是對貴州黔東南州乃至貴州整個(gè)旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無(wú)論是哪種危機，對于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)都是危機，基于危機管理體系來(lái)說(shuō)，我們要建立一套危機應對機制，才是做好旅游企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵。
旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機的最好方法，因此危機管理首先第一步就是完善制度，加強管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹(shù)立負面信息意識、統一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設立公關(guān)管理的常設機構、建立負面信息預警系統，制定負面信息管理方案、企業(yè)內部的公關(guān)培訓、建立并維護良好的媒體合作平臺、加強企業(yè)內部傳播流程管理等。將危機處在萌芽狀態(tài)時(shí)就消滅，這是做危機管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強媒體溝通，制定危機內部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓，統一思想與認識，通常情況下公關(guān)負責人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當危機來(lái)臨時(shí)才不會(huì )慌亂，多頭處理，言行不一致。
最后就是一旦發(fā)生負面信息就要及時(shí)處理，避免演變成危機。有策略的應對此時(shí)非常重要。
第一就是，成立危機公關(guān)小組，尋找危機源頭，控制與處理危機源頭，避免事件進(jìn)一步擴大。很多旅游企業(yè)對日常出現的危機大多采用不理不睬，其實(shí)很多負面信息都是可以第一時(shí)間處理，往往是負面擴大之后，才進(jìn)行干預，但此時(shí)需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當地旅游有關(guān)部門(mén)能最早時(shí)間啟動(dòng)糾紛處理機制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實(shí)真相及時(shí)公布于眾，并借機向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當地的各種少數民族的生活習慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當地少數民族的文化，并倡導文明的旅游行為，而且絕大多數受眾也樂(lè )于接受這種基于鮮活案例的正面傳播。
第二就是在危機爆發(fā)過(guò)程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動(dòng)承擔責任、實(shí)施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時(shí)披露與化解矛盾，避免信息擴散傳播。其中媒體在危機公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅持誠實(shí)和透明的原則,建立媒體中心,并用它來(lái)發(fā)布新聞簡(jiǎn)報,迅速發(fā)布有關(guān)危機的準確和可靠信息。同時(shí)，采取迅速調查策略。旅游部門(mén)應該主動(dòng)了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機發(fā)生地派出自己的調查隊伍，以了解危機期間的旅游情況、客源情況和旅游動(dòng)機，危機期間當地媒體報道的主要方向、消息來(lái)源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門(mén)。
第三是危機過(guò)后重振旅游目的地形象，恢復旅游者信心。危機結束后，危機帶來(lái)的負面影響將仍會(huì )在潛在旅游者心中保持較長(cháng)的一段時(shí)間，因此此時(shí)旅游企業(yè)在危機過(guò)后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及旅游主管部門(mén)采取的使旅游業(yè)恢復正常的措施,及時(shí)向新聞媒介通告旅游業(yè)的復蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績(jì)，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷(xiāo)策略。危機過(guò)后會(huì )產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機會(huì )市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)。在促銷(xiāo)時(shí)要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。
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