用比較學(xué)術(shù)化的言語(yǔ)來(lái)表達就是：建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿(mǎn)足和融合。這個(gè)過(guò)程是通過(guò)信任和承諾來(lái)實(shí)現?！ ?p> 如果用大白話(huà)來(lái)表達就是：利益是廠(chǎng)家與客戶(hù)建立關(guān)系的紐帶，其中廠(chǎng)家的利益是實(shí)現了銷(xiāo)售，而客戶(hù)的利益包括①組織利益：獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格；②個(gè)人利益：請不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣，可能是權利、成就、被賞識或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實(shí)現的基礎，如：客戶(hù)對你的產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度（因為工業(yè)品的質(zhì)量只有通過(guò)實(shí)際使用才能被鑒別）或你對某些個(gè)人的承諾能否實(shí)現不能確定，那所謂的關(guān)系也無(wú)從談起?！ ?p> 所以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以用10個(gè)字來(lái)概括：利益是紐帶，信任是保證?！ ?p> 其中客戶(hù)的信任也分為對供應商組織的信任（例如：廠(chǎng)家以通過(guò)ISO9000認證、運營(yíng)制度、硬件設備、業(yè)績(jì)、榮譽(yù)等方面贏(yíng)得客戶(hù)的信任）和個(gè)人的信任（廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶(hù)建立互信關(guān)系），但同時(shí)對組織的信任也是通過(guò)個(gè)人得以實(shí)現的。很難想象一個(gè)被客戶(hù)極不信任的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)會(huì )同時(shí)相信他代表的廠(chǎng)家能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù)?！ ?p> 觀(guān)點(diǎn)二：如何與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系？
一）有熟人牽線(xiàn)搭橋，是與客戶(hù)建立個(gè)人信任關(guān)系的捷徑。
雖然它對你銷(xiāo)售的成功不一定起著(zhù)決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時(shí)間。所以工業(yè)品銷(xiāo)售人員初次拜訪(fǎng)的開(kāi)場(chǎng)白中，告訴客戶(hù)我是某某人（可以是對方的熟人、朋友、領(lǐng)導等等）介紹來(lái)的，的確可以起到意想不到的效果?！ ?p> 二）拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)再拜訪(fǎng) — 反復出現，關(guān)系是跑出來(lái)的。
尤其是同質(zhì)化和標準化產(chǎn)品如：制造原料，當服務(wù)和價(jià)格也沒(méi)有多大差別時(shí)，銷(xiāo)售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷(xiāo)售人員時(shí)，客戶(hù)對為什么選擇我們的產(chǎn)品的說(shuō)法也很直白：其實(shí)都是大廠(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格也差不多，可你一周來(lái)三次，打十二個(gè)電話(huà)，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見(jiàn)面都有借口，每次拜訪(fǎng)時(shí)要留下伏筆（下次拜訪(fǎng)的借口）?！ ?p> 三）銷(xiāo)售人員的人品和為人：
任何產(chǎn)品最終還是通過(guò)人—銷(xiāo)售人員來(lái)完成的，銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己，①以真誠對待客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；②以得體的個(gè)人舉止贏(yíng)得客戶(hù)好感；③以敬業(yè)精神贏(yíng)得客戶(hù)尊重；④可以保持沉默但一定不能說(shuō)假話(huà)；⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到?！ ?p> 四）成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家：
病人信任醫生嗎？當然，因為他們是解除你痛苦的專(zhuān)家。
工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復雜專(zhuān)業(yè)性強，大部分客戶(hù)并不是專(zhuān)家，廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員比客戶(hù)懂的更多，通過(guò)將更多客戶(hù)所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗融入其的實(shí)際工作中，減少客戶(hù)的工作量，工作難度和工作成本，當然也取得了客戶(hù)的信任?！ ?p> 很多工業(yè)品廠(chǎng)家的銷(xiāo)售人員經(jīng)常需要與項目的設計方協(xié)同工作。即便是設計師，也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通，在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上，廠(chǎng)家的技術(shù)人員要精通的多。通過(guò)為設計方出設計方案，就是以技術(shù)服務(wù)來(lái)建立雙方的信任關(guān)系。
五）通過(guò)第三方證實(shí)供應商的實(shí)力：
工業(yè)品采購中客戶(hù)考慮最多的恐怕是采購的風(fēng)險。工業(yè)品都有較長(cháng)的使用壽命，工業(yè)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過(guò)實(shí)際使用來(lái)鑒別的，而這種特點(diǎn)使工業(yè)品在營(yíng)銷(xiāo)中的信任尤其重要，特別是對供應商組織系統的信任。向客戶(hù)證實(shí)能力建立信任的最好的辦法是通過(guò)第三方，如：國家權威機構的產(chǎn)品檢測報告；已經(jīng)投入運行的設備；使用過(guò)你產(chǎn)品的客戶(hù)推薦；實(shí)地考察參觀(guān)工廠(chǎng)和設備；ISO9000認證證書(shū)等等。
六）小恩小惠贏(yíng)得客戶(hù)好感：
不能否認與客戶(hù)從陌生到熟悉再到信任的過(guò)程，吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過(guò)程的催化劑，在工業(yè)品銷(xiāo)售中這些活動(dòng)也在所難免，人心都是肉長(cháng)的，有這么多的供應商，他憑什么對你另眼相看。
七）自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮
銷(xiāo)售人員的自信態(tài)度，在與客戶(hù)初步接觸階段尤其重要?？蛻?hù)在詢(xún)問(wèn)關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細節時(shí)，你所有的回答必須充滿(mǎn)自信，不能支支吾吾，否則會(huì )讓客戶(hù)感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏(yíng)得客戶(hù)的信任呢？
八）以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言
很多新入行的工業(yè)品銷(xiāo)售人員，都會(huì )遇到一個(gè)比較困惑的問(wèn)題，就是和客戶(hù)交談時(shí)很難引起對方的共鳴，對方說(shuō)的話(huà)總是有一搭沒(méi)一搭，使你感覺(jué)很別扭，覺(jué)得和客戶(hù)中間有堵墻似的。有句話(huà)說(shuō)的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：
“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質(zhì)不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流。
“多笑”不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁；
“好奇態(tài)度”在與客戶(hù)交談傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，請自始至終保持驚奇和好奇的表情。 觀(guān)點(diǎn)三：客戶(hù)的組織利益和個(gè)人利益哪個(gè)更重要？ 有些銷(xiāo)售人員喜歡將個(gè)人利益（就是他們所理解的關(guān)系）的作用無(wú)限放大，他們不了解客戶(hù)的需求，也不喜歡談產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢、利益和解決方案，張口閉口就是要搞定客戶(hù)中的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，吃飯洗澡加回扣成了他們必走的流程?！ ?p> 不能否認完全靠桌底下的交易拿到訂單的情況確實(shí)存在，尤其在經(jīng)濟欠發(fā)達地區。但現在的時(shí)代畢竟大不同了，在黨中央加大反腐敗力度的形勢下，很少有人敢拿著(zhù)個(gè)人好處卻買(mǎi)了價(jià)高質(zhì)次的產(chǎn)品。尤其在工業(yè)品銷(xiāo)售中，首先還是要滿(mǎn)足組織利益，就是看產(chǎn)品是否過(guò)硬；服務(wù)是否到位；價(jià)格是否合理；解決方案是否先進(jìn)；當然最重要的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在幾個(gè)品牌相互競爭中勝出或比其它供應商大差不差的前提下，再有可能談所謂的個(gè)人利益，按照行內的說(shuō)法是拿著(zhù)不燙手?！ ?p> 所以說(shuō)第一：滿(mǎn)足客戶(hù)公司利益是基礎，非常重要；第二：滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益很重要，前提是必須先滿(mǎn)足客戶(hù)的組織利益；第三：客戶(hù)特別喜歡你產(chǎn)品或特別喜歡你的人（可能看你順眼吧），就更次要了。但如果第一第二的條件大家都一樣的話(huà)，那第三就變的很重要了?！ ?p> 觀(guān)點(diǎn)四：客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型和二個(gè)層次 局外人：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)初次接觸，雙方還沒(méi)有建立互信關(guān)系，也沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)。 朋友：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)是私人朋友，但暫時(shí)也沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)。 供應商：成為客戶(hù)的供應商，但銷(xiāo)售人員與客戶(hù)無(wú)私人友誼。贏(yíng)得訂單是因為產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。 合作伙伴：同時(shí)是客戶(hù)的朋友和供應商時(shí)，就是合作伙伴?！ ?p> 結論：客戶(hù)要選擇性?xún)r(jià)比最優(yōu)的供應商，也想與他喜歡的銷(xiāo)售人員打交道。工業(yè)品銷(xiāo)售人員要將與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系，如果將一切建立在個(gè)人關(guān)系上，風(fēng)險是很大的，因為個(gè)體本身就是風(fēng)險體，會(huì )受到環(huán)境、情緒、認知、流動(dòng)性等因素的影響?！ ?p> 觀(guān)點(diǎn)五：如何使你的利益與眾不同？ 客戶(hù)的口頭禪是同樣產(chǎn)品看質(zhì)量；同樣質(zhì)量看價(jià)格；同樣價(jià)格看服務(wù)。但如果是連服務(wù)都相同呢？就要看桌底下的功夫了，就是所謂的“個(gè)人關(guān)系”，但這種東西又是最容易模仿的，你說(shuō)送回扣誰(shuí)不會(huì )呢？那如何使你的利益與眾不同而使競爭對手無(wú)法模仿呢？ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可分為三個(gè)層次：一級關(guān)系靠?jì)r(jià)格；二級關(guān)系靠服務(wù)的個(gè)性化和人格化；三級關(guān)系靠雙方的互惠、互補和互相依賴(lài)?！ ?p> 案例： 去年8月，浙江臺州有一場(chǎng)50年未遇的臺風(fēng)。某公司一個(gè)大客戶(hù)的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)緊急警報發(fā)布后，該客戶(hù)還存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當地登陸，公司的大客戶(hù)經(jīng)理過(guò)去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該客戶(hù)一直未有動(dòng)作，但這次情況非同小可，公司的大客戶(hù)經(jīng)理特地趕往臺州，再次規勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽(tīng)了勸告。隨后發(fā)生的臺風(fēng)和伴隨的海嘯在當地歷史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶(hù)遭受了滅頂之災，價(jià)值100多萬(wàn)的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個(gè)客戶(hù)非常后怕，同時(shí)也對該客戶(hù)經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠(chǎng)家的意見(jiàn)，雖然當時(shí)花1 萬(wàn)多的倉儲和搬運費，但保住了價(jià)值60多萬(wàn)的貨物。后來(lái)他對該客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：“其實(shí)廠(chǎng)家完全可以不予關(guān)心，因為這完全是客戶(hù)的貨，無(wú)論損失與廠(chǎng)家無(wú)關(guān)，但你們是把我真正當成家里人來(lái)看待了，今后我還有什么理由不與廠(chǎng)家繼續合作”?！ ?p> 觀(guān)點(diǎn)六：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要考慮成本 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式有兩種①關(guān)系領(lǐng)先型。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前，先建立非交易關(guān)系，為以后的交易打下基礎；②關(guān)系深入型。成交后，繼續關(guān)心顧客，了解他們存在的問(wèn)題和機會(huì )，并隨時(shí)以各種方式為其提供服務(wù)。無(wú)論哪種模式與客戶(hù)建立和維護關(guān)系都是需要成本的，因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應用必須具備一些條件，你必須在效益與成本之間、長(cháng)期與短期效益之間尋求平衡，如：第一單不掙錢(qián)可能是為了將來(lái)長(cháng)期訂單的利益，這需要管理者的主觀(guān)判斷，不能完全采取精確的財務(wù)上的計算方式。
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