時(shí)間:2010-05-31 08:47 來(lái)源:未知 作者:ui制造者 點(diǎn)擊:次
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用戶(hù)體驗是什么？在一次和咨詢(xún)項目的客戶(hù)大型的會(huì )議上探討組織的用戶(hù)體驗體制配置，關(guān)于很多環(huán)節爭執不下。經(jīng)過(guò)幾輪探討，才發(fā)現原來(lái)在這個(gè)基本概念的理解上存在一點(diǎn)差異，結果在探討執行環(huán)節時(shí)放大成了較大的問(wèn)題。
8、9年前叫美工， 6、7年前叫交互， 4、5年前叫可用性，現在叫用戶(hù)體驗。這是一種進(jìn)化，進(jìn)化的驅動(dòng)力是市場(chǎng)產(chǎn)品的競爭，進(jìn)化的方向是用戶(hù)體驗工作的系統化。當前，很多組織雖然都以用戶(hù)體驗相稱(chēng)，但大多沒(méi)有完全回歸其應有之義。
用戶(hù)體驗是什么
看起來(lái)好象是老調重彈，對于很多從事多年UX工作的同行來(lái)說(shuō)，可能覺(jué)得這個(gè)基本概念似乎已經(jīng)成為一種共識，沒(méi)什么好說(shuō)的了。但在一次和咨詢(xún)項目的客戶(hù)大型的會(huì )議上探討組織的用戶(hù)體驗體制配置，關(guān)于很多環(huán)節爭執不下。經(jīng)過(guò)幾輪探討，才發(fā)現原來(lái)在這個(gè)基本概念的理解上存在一點(diǎn)差異，結果在探討執行環(huán)節時(shí)放大成了較大的問(wèn)題。
用戶(hù)體驗一詞的提出以及推廣，出發(fā)點(diǎn)是因為業(yè)內人士慢慢認識到用戶(hù)對于產(chǎn)品的偏好以及體驗的范疇不能僅僅局限于GUI設計或者交互設計而應該更寬，例如內容設計、架構設計甚至服務(wù)設計。但“用戶(hù)體驗”一詞卻涵蓋著(zhù)兩個(gè)最根本的正確理解：一個(gè)是我們用來(lái)驗證產(chǎn)品是否UCD的一系列方法和活動(dòng)，也就是通過(guò)讓“用戶(hù)”來(lái)直接或間接“體驗”產(chǎn)品的方式來(lái)作為產(chǎn)品設計、開(kāi)發(fā)的輸入；另外一個(gè)就是為了保證最后產(chǎn)品“用戶(hù)體驗”的質(zhì)量和水平所需要的各種人、能力、機制以及具體的活動(dòng)等各個(gè)方面。概括一點(diǎn)說(shuō)，這是一小一大兩種不同的理解，小的是指工作中有用戶(hù)參與的工作總和，連設計都不應包括在內；大的是指凡貢獻于目標產(chǎn)品用戶(hù)體驗（不僅使用體驗）的所有工作都包括在內。
在和同行交流溝通中獲知，對于此詞的理解大部分應該是介于這兩個(gè)理解之間。就是用戶(hù)體驗包括用戶(hù)研究（例如，試用、訪(fǎng)談等）和一些設計。這種理解的來(lái)源，一方面是因為本文開(kāi)頭說(shuō)的發(fā)展歷程；另一方面，我覺(jué)得也是從工作可行性的考慮，即若僅僅是小的概念，工作范圍太小，如果概念太大則執行困難，所以就慢慢產(chǎn)生到了小概念+具體可控（看得見(jiàn)摸得著(zhù)）的相關(guān)設計。
但問(wèn)題又來(lái)了，這種折中理解下，用戶(hù)體驗工作安排往往就是一小撮用戶(hù)體驗工作人員加上一部分也許歸在用戶(hù)體驗下面的設計人員，也許甚至還劃在外面。具體看來(lái)這中安排就是用戶(hù)體驗工作滲透不充分，而這種不充分直接導致企業(yè)中用戶(hù)工作人員的“人格分裂”，癥狀表現為與UX工作中與管理層、開(kāi)發(fā)人員甚至產(chǎn)品人員的分歧、UX工作難推、用戶(hù)體驗工作人員沒(méi)有地位、甚至導致剛剛新進(jìn)來(lái)的UX工作中途流產(chǎn)——剛建立起來(lái)UX工作部門(mén)，不長(cháng)時(shí)間就解散或者形同虛設了。
為什么這樣？有些同行沒(méi)有給出根本分析，只是給出這樣的解釋?zhuān)?UX應該是普遍意識，而不能僅僅一個(gè)部門(mén)。這樣解釋所對應的做法只不過(guò)是權益之計，或者說(shuō)僅在設計人員的層面看待這個(gè)問(wèn)題。個(gè)人認為這個(gè)方法很不好，因為它帶來(lái)的是公司用戶(hù)體驗工作倒退的副作用——打散到公司每個(gè)人都做UX，就意味著(zhù)沒(méi)有人做UX。
這不是用戶(hù)體驗工作人員的錯，而是進(jìn)化到現在階段所必然的狀態(tài)。但主動(dòng)在進(jìn)化方向的較高層面上審視這個(gè)階段，能夠更好的讓我們理解工作中遇到的問(wèn)題，甚至提高現實(shí)工作效果和效率。
橘生淮南則為橘,生于淮北則為枳——（文化）
用戶(hù)體驗思潮及工作方式是好東西，但不是每個(gè)企業(yè)都適合的。如果為了趕時(shí)髦就引入這方面的機制，也有可能帶來(lái)很多痛苦，得不出結果也就罷了，還有可能把企業(yè)弄得烏煙瘴氣，不了了之之余也有可能把將來(lái)成熟時(shí)候接受這一“好東西”的門(mén)堵上了。
用戶(hù)體驗工作在企業(yè)文化層面上，可以被看成是部分決策權的轉移。原來(lái)老大拍板的很多事情，變成了用戶(hù)數據拍板，不論直接還是間接。在組織文化是集中制為主，特別是各級老大都盡職盡責到事無(wú)巨細風(fēng)格時(shí)，UX的介入勢必會(huì )引發(fā)這種沖突，于是UX這一新鮮事物最有可能的是在沖突中流產(chǎn)。
因此，在看到用戶(hù)體驗工作在別人公司帶來(lái)價(jià)值之時(shí)，先不要著(zhù)急引入，也不要聽(tīng)信什么可用性企業(yè)成熟度測量的結果。先評估一下自己的土壤是否適合這種新事物。
用戶(hù)是短視的上帝——（機制）
UCD是用戶(hù)體驗工作的基本思路，在宏觀(guān)層面上，可以說(shuō)用戶(hù)是我們的上帝。了解上帝，并為之設計，是非常根本的工作方式。但如果僅僅皮毛上用戶(hù)體驗，卻經(jīng)常會(huì )被用戶(hù)這個(gè)“上帝”把你帶到溝里去。因為用戶(hù)對于產(chǎn)品遠景等方面的看法是短視的，例子：用戶(hù)說(shuō)的話(huà)很多是一時(shí)之感覺(jué)；其他例子，從業(yè)者多有論述。
為上帝服務(wù)的設計師們，既要貼近他同時(shí)還要懂得技巧?？v觀(guān)一個(gè)產(chǎn)品從創(chuàng )意到上線(xiàn)的過(guò)程，其實(shí)是N多方面力量的平衡結果：用戶(hù)需求的力量、企業(yè)發(fā)展的商業(yè)考慮、還有過(guò)程中各種角色的想法。那么要想能盡可能的避免用戶(hù)的短視性，發(fā)揮用戶(hù)數據的優(yōu)勢，一方面要有優(yōu)秀科學(xué)的用戶(hù)研究人員做用戶(hù)特征和需求分析，另外一方面，就要考慮讓用戶(hù)需求的力量與對企業(yè)（產(chǎn)品）發(fā)展具有更高眼界的企業(yè)決策或領(lǐng)導層的力量能有機會(huì )發(fā)生碰撞，以盡可能在更高層面上審視用戶(hù)的特征和需求，而且事實(shí)也證明這種碰撞往往能夠產(chǎn)生意想不到的“裂變效應”，爆發(fā)出純設計師想不到“創(chuàng )意”機會(huì )。
基于用戶(hù)，高于用戶(hù)。這應該是用戶(hù)體驗所應該包含的務(wù)實(shí)含義。但上述碰撞機會(huì )在沒(méi)有把用戶(hù)體驗工作上升到管理層面的組織中卻不是能夠保證的事情，因為具有更高視野的管理層沒(méi)有既定機會(huì )來(lái)審視這些用戶(hù)的數據。
不應是一個(gè)人在戰斗——（團隊）
在被大眾歡迎的產(chǎn)品背后往往有優(yōu)秀的設計師，并且產(chǎn)品成功后，他亦會(huì )成為大家目光的聚焦之處。從而給人一個(gè)印象，好的產(chǎn)品體驗來(lái)自個(gè)優(yōu)秀設計師的圣手。但我要說(shuō)的是，每一個(gè)優(yōu)秀的體驗設計背后站的都不是單個(gè)個(gè)體，而是有一套堅實(shí)的支撐。這種支撐最根本的是公司的文化，具體一點(diǎn)就是管理激勵方式以及相對應的工作流程方法，以保證設計師十月懷胎所孕育的優(yōu)秀設計可以在眾多設計中脫穎而出并轉化為真實(shí)的產(chǎn)品，直至真實(shí)目標用戶(hù)面前活生生的體驗。
團隊——應該是一個(gè)企業(yè)保證最終產(chǎn)品用戶(hù)體驗的根本，而不是一兩個(gè)人在戰斗。當然團隊僅僅能解決人員問(wèn)題，要想讓團隊在組織內能發(fā)揮真正的作用。這個(gè)團隊應該有配套的一系列做事方法來(lái)保證團隊中每個(gè)人擁有足夠的設計空間，以保證能夠積少成多，最大程度發(fā)揮每個(gè)團隊成員的聰明才智。所匹配的做事方法分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是團隊周邊生存環(huán)境——即企業(yè)文化（特別是產(chǎn)品的決策方式）、企業(yè)工作方式（特別是部門(mén)設置、產(chǎn)品研發(fā)流程）；另一方面是UX團隊內部——團隊人員配置、所需能力以及共同的專(zhuān)業(yè)知識儲備（特別是UX方法以及UX方法的更新方式）。
有境界更應有套路——（方法）
用戶(hù)體驗應是實(shí)在具體的東西，應該落地開(kāi)花而不是漂在空中供人瞻仰。因此，有土壤的公司，要想把這顆種子種下去，若僅塑造一種以用戶(hù)為中心思想境界，那就是光說(shuō)不練，嘴皮子功夫。
從具體的工作方式（方法）到實(shí)體化的團隊，再從各種管理方式到塑造一種UCD的企業(yè)文化，這些需要的是把UX上升到管理層面看待，同時(shí)也建立相匹配的各個(gè)層次上的“工作套路”，保證“思想境界”落地成為正式成果。“
“套路”包括很多層面：小到一款產(chǎn)品用戶(hù)研究的方法、交互設計，中到N款產(chǎn)品的規范制定，大到產(chǎn)品生命周期中如何進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制、決策層采用如何的方式參與體驗決策、品牌塑造。這些“套路“組合在一起組成的是一個(gè)管理體系，包括人員組成、能力匹配、工作流程；同時(shí)，用戶(hù)體驗是一種知識型工作，其管理體系里面當然還需有知識更新方式以保證整個(gè)體系循環(huán)往復，往前進(jìn)化。
以上看法來(lái)自與很多業(yè)界同行的交流和一些咨詢(xún)項目的反思，旨在提供一種日常思考用戶(hù)體驗工作中問(wèn)題的一種不同的角度。這個(gè)思考不僅僅是一個(gè)概念，而是與實(shí)際工作結合的一種工作方式，在對于如果從具體UX工作逐步滲透并驅動(dòng)團隊建設、管理構建甚至文化層面的實(shí)踐，在與很多客戶(hù)合作過(guò)程中也試點(diǎn)過(guò)一些，但因為UX在國內發(fā)展并不是太長(cháng)時(shí)間，有很多問(wèn)題亦需實(shí)踐中不斷摸索。
