“1057元，只能當作花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓！”
今年11月14日，解放日報·上觀(guān)新聞曾刊發(fā)《在1688平臺購物，遭遇商家“憑空消失”，千元損失究竟誰(shuí)負責？》一文，在商家虛假發(fā)貨、店鋪關(guān)閉且商品被自動(dòng)簽收后，丁先生陷入了退款無(wú)門(mén)的窘境。如今，距離申請退款已逾3個(gè)月，除了來(lái)自平臺的一句“該交易已確認收貨，且賣(mài)家無(wú)保證金凍結，無(wú)法支持賠付”的回復外，他依然別無(wú)所獲。
丁先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。近日來(lái)，解放日報·上觀(guān)新聞留言板收到不少市民求助，既收不到貨又退不到錢(qián)，成為了他們在1688平臺購物后普遍發(fā)生的糾紛，而在此過(guò)程中，平臺“無(wú)法賠付、自行報警”的態(tài)度更引發(fā)了眾多消費者不滿(mǎn)：本該為交易保駕護航的平臺，為何此時(shí)卻做起了“甩手掌柜”？
“怪圈”
發(fā)現店鋪不存在時(shí)，陳女士著(zhù)實(shí)擔憂(yōu)了一把。
11月2日，她于1688平臺上一家名為“金華宇妙科技有限公司”的店鋪購買(mǎi)了20臺單價(jià)230元的美的微波爐，按照雙方簽訂的“一次性采購合同書(shū)”，賣(mài)家承諾在15天內完成交貨。11月6日，陳女士發(fā)現該店鋪已不存在，便第一時(shí)間聯(lián)系了平臺客服?！翱头嬷业赇佄搓P(guān)閉，商家隨后又回復我倉庫已經(jīng)排單，6天左右可以發(fā)貨?！焙贤幏?、回復及時(shí)確切，這讓陳女士暫時(shí)打消了不安和懷疑的念頭。
直至11月15日，一條“已自動(dòng)確認收貨”的提示再度喚起了陳女士的擔憂(yōu)：“我明明沒(méi)收到貨，怎么就自動(dòng)確認收貨了呢？”而此時(shí)再次聯(lián)系賣(mài)家，已然是杳無(wú)音訊。無(wú)奈之下，陳女士只得立刻申請退款。然而，在等待將近一個(gè)月依然無(wú)果后，陳女士被1688平臺維權客服告知“賣(mài)家不配合處理，須自行報警”，她的退款申請也隨之被關(guān)閉。
龍先生的經(jīng)歷與陳女士如出一轍。他于11月3日下單了一款價(jià)值2500余元的英特爾處理器，顯示“已發(fā)貨”后，商品于11月14日期滿(mǎn)自動(dòng)簽收，隨后，這家名為“汕頭市澄海區一沐商行”的店鋪便迅速消失了。而在經(jīng)歷了漫長(cháng)的維權投訴歷程后，龍先生僅僅得到1688平臺反饋：錢(qián)款已在賣(mài)家處，賣(mài)家未有配合平臺處理，故很抱歉，建議您報警或走司法。
△龍先生的投訴過(guò)程記錄顯示，1688平臺無(wú)法操作資金問(wèn)題，需要賣(mài)家自行通過(guò)報警或司法途徑追回款項。
虛假發(fā)貨、店鋪關(guān)閉、自動(dòng)確認收貨、維權失敗，近一個(gè)多月以來(lái)，不少1688平臺的消費者們似乎陷入了一個(gè)這樣的“怪圈”，在黑貓投訴平臺，僅11月至今，便有相關(guān)情況反映近百條。那么，能鉆的“空子”究竟在哪兒？
記者注意到，由于1688平臺為阿里巴巴旗下專(zhuān)營(yíng)批發(fā)采購業(yè)務(wù)的購物平臺，大多數消費者購買(mǎi)的產(chǎn)品通常數量較大、整體體積不小，因此，賣(mài)家通常會(huì )選擇通過(guò)第三方物流公司“自行發(fā)貨”。如此一來(lái)，物流記錄便須由物流公司負責提供，對于無(wú)物流記錄的商品，消費者也難以做到實(shí)時(shí)跟蹤。盡管按照平臺政策，會(huì )在商品即將自動(dòng)簽收前發(fā)布提醒，不過(guò)，一旦消費者注意不到，10天后商品自動(dòng)確認簽收，等到消費者反應過(guò)來(lái)申請退款時(shí)，錢(qián)款已經(jīng)進(jìn)了賣(mài)家的口袋。
△顯示“自行發(fā)貨”的訂單，由物流公司提供物流信息。
“保證金”是賠付關(guān)鍵
被不良商家欺騙令人憤怒，但陳女士更加無(wú)法理解1688平臺的售后處理方式：消費者選擇通過(guò)購物平臺進(jìn)行交易，不就是希望在糾紛發(fā)生時(shí)，能夠得到保障嗎？
記者就上述兩個(gè)訂單致電1688平臺交易維權部門(mén)時(shí)了解到，目前，陳女士及龍先生進(jìn)行交易的兩家店鋪均因存在“異常交易行為”而處于“被關(guān)閉”的狀態(tài)，“由于接到了相關(guān)買(mǎi)家投訴并經(jīng)過(guò)核實(shí)后，平臺會(huì )作出關(guān)閉或注銷(xiāo)店鋪的監管動(dòng)作。除此之外，平臺也會(huì )就消費者反映的情況積極聯(lián)系賣(mài)家，責令其處理退款問(wèn)題，如果拒不配合，平臺會(huì )作永久關(guān)店處理?！辈贿^(guò)，相關(guān)工作人員也表示，一旦訂單確認收貨，錢(qián)款自動(dòng)匯入賣(mài)家賬戶(hù)，1688平臺并無(wú)執法手段讓賣(mài)家強制退款，遭遇資金受損的消費者只能自己發(fā)起維權行為，“平臺會(huì )全力配合消費者維權?！?/strong>
在任何情況下平臺都無(wú)法賠付嗎？其實(shí)不然。據1688內部工作人員介紹，“保證金”是賠付的關(guān)鍵，但并非商家入駐平臺時(shí)的“剛需”。
“賣(mài)家入駐1688成為平臺商家時(shí)，必須經(jīng)過(guò)的是'誠信通’企業(yè)認證?！痹撜J證過(guò)程由平臺委托第三方認證公司完成，主要核對商家營(yíng)業(yè)執照、法人、經(jīng)營(yíng)地址是否正常等認證條件，滿(mǎn)足條件后，商家即可入駐平臺并開(kāi)通交易服務(wù)。內部小二告訴記者，商家成為“誠信通”會(huì )員后，可以選擇一次性繳納不同額度的保證金：其中，基礎保證金設立為3000元，部分商家會(huì )因經(jīng)營(yíng)特定類(lèi)目而要求繳納5000元或10000元保證金，而選擇成為“實(shí)力商家”或“超級工廠(chǎng)”的會(huì )員，則須在滿(mǎn)足特定條件的基礎上，強制繳納16000元保證金。若因交易糾紛產(chǎn)生保證金的扣除，商家需要第一時(shí)間補齊保證金，確保其額度始終在足額以上，如果商家保證金不足，系統識別商家賬戶(hù)余額充足后也會(huì )自動(dòng)完成補繳。
值得注意的是，1688平臺為幫助中小微企業(yè)減輕經(jīng)營(yíng)資金壓力，“誠信通”會(huì )員商家并非強制繳納保證金，這也意味著(zhù)，只有當消費者在有保證金凍結在平臺的店鋪中遭遇消費糾紛時(shí)，才能順利得到賠付。然而，其中的矛盾顯而易見(jiàn)：存在欺詐等不良意圖及行為的商家通常都是有意不繳納保證金，且其所綁定的賬戶(hù)也無(wú)法提供可供賠付扣款的余額，在這種情況下，保證金制度的作用就不得不打上一個(gè)問(wèn)號。
難道只能“自行報警”？
針對消費者們賠付的訴求，上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師劉澤若表示，網(wǎng)購平臺通常確實(shí)不承擔無(wú)條件或無(wú)限連帶責任。記者隨后也查詢(xún)了“阿里巴巴服務(wù)條款”，在“處理爭議交易”一部分中，條款明確注明“阿里巴巴沒(méi)有使用自用資金進(jìn)行償付義務(wù)”，且“阿里巴巴非司法機構，對證據判別能力及對糾紛處理能力有限”。不過(guò)，劉澤若也告訴記者，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第44條規定，平臺不能提供銷(xiāo)售者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向平臺要求賠償。
那么，追回錢(qián)款只能依靠“自行報警”嗎？9月中旬，一直未得到賠付的丁先生已向警方求助，但由于消費者、交易平臺及賣(mài)家三方均為異地，經(jīng)過(guò)各地警方的一系列調查追蹤后，如今案件進(jìn)展依然不大。“消費者遭遇此類(lèi)糾紛后，可以通過(guò)12315熱線(xiàn)投訴，建議在反映問(wèn)題過(guò)程中將平臺連帶上，將維權過(guò)程、聊天記錄等內容作為證據上傳?！眲扇舯硎?，通過(guò)線(xiàn)上平臺解決糾紛，或許能收獲更顯著(zhù)的效果及更到位的監管，“異地報警作用力小，訴訟解決成本又太高?！?/strong>
上海市消費者權益保護委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)唐健盛則認為，商戶(hù)繳納足夠的保證金對于消費者合理規避交易風(fēng)險是非常重要的。因此，平臺有責任將相關(guān)信息向消費者進(jìn)行明示。如果消費者因商戶(hù)欺詐等不誠信行為受到損失，平臺也應向消費者提供力所能及的幫助，如在約定范圍內用保證金向消費者作出補償，牽頭組織消費者向不法商戶(hù)發(fā)起索賠。如果涉及違法犯罪的，平臺也可組織并協(xié)助消費者向公安部門(mén)報案。
事實(shí)上，相較于其他線(xiàn)上購物平臺，1688平臺的優(yōu)勢即在于其“量大價(jià)優(yōu)”，但更為實(shí)惠的價(jià)格與切實(shí)到位的消費者權益保障體系之間，不應是兩者取一，更該達到平衡。
近日，記者也從1688平臺了解到，鑒于當前欺詐類(lèi)事件頻發(fā)的情況，平臺已請警方介入調查。同時(shí)，自11月8日起，針對商家選擇“自行發(fā)貨”、無(wú)需物流的訂單，1688已將自動(dòng)確認收貨時(shí)間由原來(lái)的10天延長(cháng)至30天。“利用此種手段的商家通常無(wú)法線(xiàn)上追蹤到物流，或者在交易過(guò)程中，通過(guò)修改訂單價(jià)格等方式讓利給買(mǎi)家，以遠低于市場(chǎng)價(jià)的商品價(jià)格誘導買(mǎi)家下單，消費者須特別警惕，時(shí)刻關(guān)注平臺發(fā)布的發(fā)貨及收貨提示，及時(shí)發(fā)起退款或延長(cháng)收貨，以保障資金安全?！?strong>平臺也建議，消費者選擇店鋪時(shí)，可參考店鋪的回頭率、品質(zhì)體驗、物流時(shí)效、交易糾紛率等評分指標，盡可能選擇帶有“實(shí)力商家”“超級工廠(chǎng)”標識，且在平臺經(jīng)營(yíng)年限較長(cháng)的商家進(jìn)行交易。
△消費者購物時(shí)，可參考店鋪的各項評分指標。
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