向上銷(xiāo)售也稱(chēng)為增量銷(xiāo)售，即為客戶(hù)提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶(hù)做更多的消費。
通常，多數在線(xiàn)預訂的消費者都會(huì )以低價(jià)作為選擇標準，有部分是因為這類(lèi)客戶(hù)希望獲得折扣優(yōu)惠。而酒店缺乏一個(gè)動(dòng)員各部門(mén)完成向上銷(xiāo)售的合理規劃也是造成向上銷(xiāo)售成效不佳的原因之一，比如很少給相關(guān)員工提供正規的向上銷(xiāo)售培訓以及激勵機制，客房描述缺乏有吸引力的文字說(shuō)明和圖片展示等。酒店應制定一個(gè)合理的整體向上銷(xiāo)售計劃，獲取更多增量收益。
銷(xiāo)售部
● 確保酒店能夠提供不同房型或產(chǎn)品組合滿(mǎn)足不同類(lèi)型的直客，如會(huì )議人員、協(xié)議公司、婚慶團體等。
● 向客戶(hù)推薦客房或服務(wù)的升級產(chǎn)品；在報價(jià)時(shí)有技巧地提及產(chǎn)品的“普通”（如旺季時(shí)）價(jià)格進(jìn)行對比，暗示客戶(hù)已享受折扣優(yōu)惠。
● 根據客流實(shí)際情況，有選擇性地允許客戶(hù)支付額外費用享受提早登記入住或延遲退房。舉個(gè)例子，城市中心商務(wù)酒店的周日客流量很少，因此允許當天的婚慶團隊延遲辦理離場(chǎng)和退房手續，或向特殊團體提供當天提早登記入住的服務(wù)。
市場(chǎng)部
● 正確劃分各個(gè)房型，最大限度利用酒店中央預訂系統（CRS）和全球分銷(xiāo)系統（GDS）展示引人入勝的客房服務(wù)描述，提高酒店在直銷(xiāo)平臺（PC或手機官網(wǎng)）和分銷(xiāo)渠道（OTA及其他預訂網(wǎng)站）的曝光度。
● 展示豐富多彩的圖文信息。假如這是一個(gè)觀(guān)景房，最好能對景色進(jìn)行描繪一番；說(shuō)明客房的大小時(shí)，少用簡(jiǎn)單的數字，盡量使用“寬敞”、“舒適”等形容詞；闡述房?jì)仍O備時(shí)，用“你可以享受到……服務(wù)”代替“這間客房里有……設備”；等等。
● 確保圖片最新、有吸引力、符合文字描述和事實(shí)，最好能包含客戶(hù)在里面。
預訂部
● 員工必須熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)以應對客戶(hù)的現場(chǎng)預訂，更新客房圖文信息吸引第三方客戶(hù)，開(kāi)展相關(guān)技巧培訓或網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )。
● 確保電話(huà)客服懂得向上銷(xiāo)售技巧，刺激客戶(hù)做更多的消費。
前臺
● 培訓前臺人員掌握向上銷(xiāo)售的時(shí)機。比如，客戶(hù)在OTA或向銷(xiāo)售人員預訂時(shí)可能并不知道產(chǎn)品升級的相關(guān)信息，或不清楚在網(wǎng)上預訂的客房情況，或在旅途中改變了住宿需求等，這個(gè)時(shí)候進(jìn)行推介，使客戶(hù)了解到只需一點(diǎn)額外費用即可享受更好的住宿條件，能有效實(shí)現預訂轉化。
● 為現場(chǎng)預訂的客戶(hù)準備一份合理的客房類(lèi)型和報價(jià)清單。
● 對于提早抵達酒店的客戶(hù)，可適當推薦價(jià)格高一點(diǎn)的房型，類(lèi)似這樣的表述“規定的入住時(shí)間是下午四點(diǎn)以后，我們正竭力為您拿到您事先預訂的高級房。不過(guò)現在只需要加多30美元，就可以馬上入住更高一級的豪華房，不用繼續等待浪費您的時(shí)間?！?
● 酒店同樣可為延遲退房服務(wù)提供多種價(jià)格選擇，類(lèi)似表述“您想要延遲退房？這需要根據當天的客房情況來(lái)處理。您可以明天早上再來(lái)咨詢(xún)能否延長(cháng)至下午1點(diǎn)，又或者訂購我們的額外服務(wù)，只需30美元便能將退房時(shí)間延后2個(gè)小時(shí)?！?
● 培訓前臺人員如何在不占用已被預訂的客房前提下說(shuō)服客人，比如，“您現在可以入住一間高級房，我保證您能夠享受更舒適的服務(wù)……”
● 掌握推薦升級產(chǎn)品的多種方式，比如，“我們會(huì )在今晚新增一個(gè)套房……”、“今天是一個(gè)特殊的日子，我們準備了獨特的套房或觀(guān)景房……”、“只需XX元就能享受……”
除了培訓，酒店也必須制定一套衡量向上銷(xiāo)售成效的標準（尤其對前臺和預訂部人員）以及激勵方案。比如，公開(kāi)衡量結果，創(chuàng )造良性競爭；與擁有類(lèi)似庫存的酒店進(jìn)行競爭；根據績(jì)效提供金錢(qián)獎勵等。
（英文原文出處：Doug Kennedy; How to Implement a Rooms Upselling Program ; 2014. 07; hotelnewsnow.com）
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