語(yǔ)言是人與人溝通交流的重要手段。如何巧妙地利用語(yǔ)言藝術(shù)達成銷(xiāo)售目標，是營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課。
一、開(kāi)口的藝術(shù)
萬(wàn)事開(kāi)頭難。營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)活動(dòng)前就要想好：怎樣給顧客留下良好的第一印象？怎樣吸引住顧客？
1. 如何跟初次見(jiàn)面的客戶(hù)打招呼
打招呼是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。它不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，而且是營(yíng)銷(xiāo)人員修養與禮節的體現，更重要的是，你的好運也許就此開(kāi)始了。那么，采取什么樣的方式更好呢？
如果此時(shí)迎面走來(lái)了一位先生，憑經(jīng)驗認定他比較適合使用自己的產(chǎn)品，幾乎所有的人都會(huì )說(shuō)：“先生您好！”同樣是這四個(gè)字，可是換個(gè)方式，就會(huì )有意想不到的效果。首先，我們應該引起他的注意：“先生！”當然一定要面帶微笑，否則顧客也許會(huì )被你嚇跑。等他定睛看你的時(shí)候，你再有禮貌地說(shuō)：“您好。”這樣做使他不只是看到了你這個(gè)人，還感受到了你的自信。
2. 利用開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)顧客的心
做開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應遵守下列幾個(gè)規則：
說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑；說(shuō)出你的姓名和公司名稱(chēng)；盡快切入重點(diǎn)(在前兩句話(huà)說(shuō)明來(lái)意)；簡(jiǎn)短親切；想法子帶點(diǎn)喜悅感；要求或提供協(xié)助；說(shuō)明你有重要資訊。
二、說(shuō)話(huà)的藝術(shù)
實(shí)踐表明，談吐是談判者的重要表達工具。同樣一句話(huà)，談吐得當就有積極作用；反之，不但達不到目的，甚至還會(huì )產(chǎn)生負面作用。
1. 使你的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)
悅耳動(dòng)聽(tīng)、圓潤優(yōu)美的聲音，有助于使對方對你產(chǎn)生良好的第一印象。誰(shuí)都不會(huì )喜歡聽(tīng)那種生硬干澀、軟弱無(wú)力、含混不清的聲音。
2. 語(yǔ)調要低而溫柔
用低柔的語(yǔ)調說(shuō)話(huà)。在與顧客交談的時(shí)候要把情感加入到語(yǔ)言中去，注意語(yǔ)調和平仄，使自己的語(yǔ)言富有抑揚頓挫感。如果聲音優(yōu)雅而富有磁性，對方就會(huì )有興趣聽(tīng)下去。
3. 恰如其分地調節語(yǔ)速
說(shuō)話(huà)的速度不要太快，也不要太慢，而且要善于調節。遇到感性的場(chǎng)合，語(yǔ)速可以加快；如果碰上理性的場(chǎng)合，語(yǔ)速則要相應放慢。
三、傾聽(tīng)的藝術(shù)
1. 傾聽(tīng)在銷(xiāo)售工作中的作用
傾聽(tīng)，即仔細聆聽(tīng)，它是面談中促使顧客做出購買(mǎi)決定的一個(gè)非常重要的手段。一位西方哲人說(shuō)過(guò)：“上帝給我們兩只耳朵，卻給我們一張嘴巴，意思是要我們多用耳朵聽(tīng)，少用嘴巴說(shuō)，不逾越此原則，才不致違背上帝的旨意。”這就是說(shuō)，我們要注意傾聽(tīng)別人的談話(huà)。
傾聽(tīng)可以使你了解對方的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度、目的、意圖和打算，使你掌握不斷出現的新情況、新問(wèn)題，從而掌握談判的主動(dòng)權。
2. 怎樣進(jìn)行有效的傾聽(tīng)
?。?）表現出認真傾聽(tīng)的樣子
眼睛盯著(zhù)談話(huà)對象看，并且眼中有神采；配合恰當的肢體語(yǔ)言，而不是僵硬地保持一個(gè)姿勢。
?。?）表現出聽(tīng)懂了對方的意思
在傾聽(tīng)對方談話(huà)的時(shí)候，要用明顯的動(dòng)作或者眼神向對方表示，你完全明白他說(shuō)的話(huà)。
?。?）表現出你很有興趣
即使你在認真聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，但如果你對顧客的話(huà)沒(méi)興趣，對方也不會(huì )感到愉快。在傾聽(tīng)時(shí)要有耐性，不要輕易打斷別人講話(huà)。要讓對方知道你贊同他的話(huà)，你可以看著(zhù)對方微笑，簡(jiǎn)單地說(shuō)“我明白”或“您繼續說(shuō)”。
四、提問(wèn)的藝術(shù)
提問(wèn)是銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常運用的語(yǔ)言表達方法。通過(guò)巧妙而適當的提問(wèn)，可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態(tài)，透視對方的動(dòng)機和意向，啟發(fā)對方的思考，鼓勵和引導對方的講話(huà)；可以準確地表達自己的思想，傳遞信息，說(shuō)明感受、疑惑、希望等；還可以在出現冷場(chǎng)或僵局時(shí)，運用提問(wèn)打破沉默?？傊?，提問(wèn)是推進(jìn)和促成銷(xiāo)售的有效工具。
1. 提問(wèn)的分類(lèi)
?。?）封閉式提問(wèn)：即在一定范圍內引出肯定或否定答復的問(wèn)句。如：“條件就是這些，您決定了嗎?”
?。?）開(kāi)放式提問(wèn)：即在廣泛的領(lǐng)域內引出廣泛答復的問(wèn)句。如：“請問(wèn)您對我公司的印象如何?”
?。?）引導性提問(wèn)：即對答案具有強烈的暗示性的問(wèn)句。如：“說(shuō)到現在，我看這樣您一定會(huì )同意的，是嗎?”
?。?）證實(shí)性提問(wèn)：即針對對方的答復重新措詞，使其得到證實(shí)或作為補充的一種問(wèn)句。如：“根據您剛才的陳述，我是否可以這樣理解？”
?。?）探索性提問(wèn)：即對對方的意見(jiàn)或回答進(jìn)行引申、試探的一種問(wèn)句。如：“如果我們適當降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量?”
2. 提問(wèn)時(shí)的注意事項
?。?）不要向客戶(hù)發(fā)布“最后通牒”
在實(shí)踐中，有一些營(yíng)銷(xiāo)人員往往在面談中向顧客提這樣一些問(wèn)題，比如“您還不作購買(mǎi)決定嗎”、“我們能否今天就達成協(xié)議”、“您是否接受我們的銷(xiāo)售建議”、“您買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎”等等。這些類(lèi)似“最后通牒”的問(wèn)題，往往使顧客感到反感。
?。?）換個(gè)角度向顧客提問(wèn)題
有個(gè)故事：一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請求遭到了堅決拒絕。另一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”轉變了提問(wèn)策略，所以他被允許了。
?。?）用溫和肯定的語(yǔ)氣提問(wèn)
提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，對方的反應就不同，得到的回答也不同。
3. 提問(wèn)的原則
?。?）提問(wèn)應具有鼓勵性。提問(wèn)應鼓勵顧客做出較深入、較詳盡的回答。
?。?）提問(wèn)應具有階段性。應把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續提問(wèn)，連續提問(wèn)會(huì )使顧客產(chǎn)生反感。
?。?）提問(wèn)要具有明確性。應使所提問(wèn)題容易被顧客理解和回答，避免提出過(guò)于復雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(cháng)的問(wèn)題。
?。?）提問(wèn)應具有客觀(guān)性。提問(wèn)的主要目的是了解顧客的真實(shí)想法，而不是誘使顧客做出某種承諾或強迫顧客接受推銷(xiāo)員的想法。
五、說(shuō)服的藝術(shù)
說(shuō)服，即通過(guò)說(shuō)理使對方理解信服。說(shuō)服是一種十分重要的語(yǔ)言藝術(shù)，只有說(shuō)服了對方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達到銷(xiāo)售、推薦的目的。不是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都能說(shuō)服顧客，只有掌握了談話(huà)技巧的銷(xiāo)售能手才能體會(huì )到說(shuō)服成功的快樂(lè )。
進(jìn)行說(shuō)服時(shí)最大的障礙是對方對說(shuō)服產(chǎn)生拒絕反應。這種拒絕反應是人的本能。你若是以為所有的人都將對你的說(shuō)服表示友好，就大錯特錯了。要知道，在說(shuō)服的道路上障礙遠遠多于成功。所以，說(shuō)服是需要技巧的。
1. 斷言方式：如果營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了充分的商品知識及準確詳實(shí)的顧客情況，在顧客面前就能夠充滿(mǎn)自信。沒(méi)有自信的話(huà)是缺乏說(shuō)服力的。有了自信以后，營(yíng)銷(xiāo)人員在講話(huà)的結尾可以作清楚、有力的結論，給客戶(hù)傳遞信心。
2. 重復重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)人員所講的話(huà)也許并不能完全留在對方的記憶里。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要把需要強調的重點(diǎn)內容反復說(shuō)出，且從不同的角度、以不同的方式表達出來(lái)，這樣可以讓顧客加深印象。
3. 反駁法：使用反駁技巧時(shí)，在用詞方面要特別注意，態(tài)度要誠懇，對事不對人，一定不要傷害顧客的自尊心，要使顧客真切地感受到你的專(zhuān)業(yè)與誠意。
4. 平衡法：當顧客有異議并有事實(shí)依據的時(shí)候，你應該承認并欣然接受；否認是不理智的舉動(dòng)，只會(huì )讓顧客更加不信賴(lài)你和你的產(chǎn)品。這種時(shí)候，你一定要給顧客一些補償，讓他取得心理上的平衡。
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