客房服務(wù)員用洗臉毛巾擦馬桶，腳邊還堆著(zhù)浴巾和另外一塊洗臉毛巾
服務(wù)員踩在毛巾、浴巾上
對快捷酒店，大家都應該很熟悉。它以衛生、便捷、經(jīng)濟而受到商務(wù)人士、旅游者的偏愛(ài)。在寧波的大街上，隨處可見(jiàn)它的身影。
在3·15即將來(lái)臨之際，金報特別行動(dòng)小組對寧波如家、七天、漢庭、莫泰等知名連鎖快捷酒店進(jìn)行了體驗式調查，洗臉毛巾擦馬桶、客用浴巾當拖把、工作服擦喝水杯……這一幕幕讓人震驚場(chǎng)面不時(shí)出現，衛生情況堪憂(yōu)。
本報記者臥底如家
應聘 2013年3月8日上午9點(diǎn)
編造工作經(jīng)驗蒙混過(guò)關(guān)
3月8日一大早，我們來(lái)到如家快捷酒店中興北路店，其大門(mén)外的LED屏上不斷滾動(dòng)播出“招聘前廳經(jīng)理一名，保潔阿姨一名”等招聘信息，抱著(zhù)試一試的想法，我們走進(jìn)了門(mén)店。
“請問(wèn)你們要招人嗎？我們倆想應聘?！?/p>
“噢，應聘是吧，你稍等?！?/p>
隨后，我們倆被前臺的服務(wù)員引導進(jìn)入旁邊的運營(yíng)經(jīng)理辦公室。
等我們一坐下，一位看上去很年輕的許姓運營(yíng)經(jīng)理看了我們一眼，就開(kāi)始對我們進(jìn)行面試。
許經(jīng)理：“你們想應聘什么崗位？”
記者：“你們不是只招前廳經(jīng)理和保潔阿姨嗎？那我們就應聘前廳經(jīng)理好了?！?/p>
許經(jīng)理：“你們有什么工作經(jīng)驗嗎？”
記者：“我們倆以前在別的酒店有過(guò)實(shí)習，旅行社有過(guò)一段前臺經(jīng)驗，但是后來(lái)都離職了，已經(jīng)好長(cháng)一段時(shí)間沒(méi)有工作了?！?/p>
記者：“那你們有學(xué)歷要求嗎？”
許經(jīng)理：“噢，這個(gè)啊，沒(méi)有什么門(mén)檻，都可以?！?/p>
在交談期間，關(guān)于工作經(jīng)驗之類(lèi)的問(wèn)題我們都是自己編造的，由于沒(méi)有提前對好信息，在回答他提出的問(wèn)題時(shí)，多次出現了不一致的內容，幸好，這些破綻都沒(méi)有被識破。
填表用假名差點(diǎn)被識破
交談期間，他還給我們遞來(lái)了一張應聘表格，填寫(xiě)相關(guān)個(gè)人信息。怕個(gè)人信息暴露，在各自填寫(xiě)表格時(shí)，我們不約而同選擇了化名。
不過(guò)，磨磨蹭蹭一段時(shí)間，還互相瞄對方填寫(xiě)內容以防暴露身份之后，我們卻被告知需要提供身份證復印件。
“這下完了，填寫(xiě)了假名?！蔽覀儍刃囊惑@。
“你們的名字好像不對么？”果真，在一旁的級別更高一些的一個(gè)老總看了看我們提供的表格，皺了皺眉頭。
我們倆相視看了一眼，不約而同地說(shuō)：“那是曾用名，我們都改過(guò)名了?！?/p>
慶幸的是，他沒(méi)有再次懷疑我們，只提醒了我們一句，雙方都有選擇權，如果三天的實(shí)習期內我們彼此覺(jué)得不合適，這三天的工資是沒(méi)得拿的，如果繼續做下去，才開(kāi)始計工資。
見(jiàn)習 2013年3月8日下午
8日下午，金報記者以服務(wù)業(yè)新人的身份分別跟著(zhù)酒店的一名客房服務(wù)員進(jìn)行整個(gè)工作流程的學(xué)習。也許是她們把我們當作領(lǐng)導派下來(lái)學(xué)習的“自己人”了，一直跟我們有說(shuō)有笑。
接著(zhù)，記者兵分兩路，分別跟著(zhù)不同的保潔員進(jìn)行“見(jiàn)習”。以下是記者的“見(jiàn)習”見(jiàn)聞：
目測沒(méi)用過(guò)的毛巾就不換
一路記者跟著(zhù)一位80后保潔員進(jìn)入一間客人剛剛退房的房間，洗手間的地面以及床上都有點(diǎn)臟亂，保潔員麻利地開(kāi)始打掃整理。
在衛生間內，有兩塊毛巾掛著(zhù)，貌似沒(méi)有用過(guò)的樣子，保潔員沒(méi)有對其進(jìn)行更換。
看看毛巾不用更換之后，保潔員開(kāi)始打掃衛生間了。
第一步，是清理馬桶。
只見(jiàn)她拿起一塊棕色的抹布開(kāi)始擦拭馬桶，先在馬桶里面擦了一圈，然后開(kāi)始擦拭馬桶蓋，隨后沖水后，用干抹布擦干了馬桶蓋。緊接著(zhù)，她用這塊棕色抹布對衛生間的地面進(jìn)行擦拭。
記者：“阿姨，這怎么都用同一塊抹布來(lái)擦，而且還先擦馬桶的里面，是不是會(huì )不大干凈？”
這位保潔員表示，其實(shí)酒店有規定，三種不同顏色的抹布分別有規定擦拭不同的東西，不過(guò)整理一個(gè)房間只有4元錢(qián)工資，一天有好幾十間要整理，忙起來(lái)時(shí)有時(shí)候就顧不上用哪塊抹布了。
洗臉毛巾擦馬桶，客用浴巾當拖把
另外一位記者跟著(zhù)另一位保潔員開(kāi)始打掃房間，她算是這里的老員工了，從這家店開(kāi)業(yè)開(kāi)始就在這里工作了。
在浴室清理期間，她先將防滑墊從浴室拖出來(lái)放在馬桶上，用淋浴噴頭沖了幾下之后往地上甩了甩。在清潔防滑墊的過(guò)程中，并沒(méi)有看見(jiàn)她使用任何消毒工具。
接下去是馬桶清潔，她先拿起白色長(cháng)刷隨意刷了幾下，之后拿起放在旁邊客人已經(jīng)用過(guò)的洗臉毛巾將馬桶內側邊緣擦了擦，直到馬桶內沒(méi)有明顯臟痕。之后，她又把剛才刷馬桶的白色長(cháng)刷放進(jìn)洗臉池中，打開(kāi)水龍頭用水沖了沖后放回清潔箱里。
在擦拭地面過(guò)程中，她仍舊是沒(méi)有用專(zhuān)用抹布，而是直接用浴巾來(lái)回擦，直到地上的水漬擦干為止。
記者問(wèn)：“阿姨，這些毛巾、浴巾可以這么用嗎？”
枕套更換全靠眼睛，看著(zhù)不臟就不換
在如家“見(jiàn)習”期間，金報記者主要從事更換床單、被套的工作。記者發(fā)現枕套更換與否完全靠客房服務(wù)員的雙眼。
記者：“換不換床單靠什么判別？”
客房服務(wù)員：“看著(zhù)臟了就要更換，不臟可不用更換?！?/p>
記者：“如果住的是鐘點(diǎn)房，床單被套需不需要更換？”
客房服務(wù)員：“我們是嚴格執行一客一換制度的，這一點(diǎn)必須記住?！?/p>
但是就在記者更換時(shí)發(fā)現一標間內，明顯有兩個(gè)人住過(guò)，但是一張床除了枕頭外，其他基本沒(méi)有用過(guò)的痕跡，這時(shí)記者向客房服務(wù)員詢(xún)問(wèn)該如何處理這樣的情況，客房服務(wù)員表示，“這張床上床單、被套可以不更換，將被子翻個(gè)面就行了?！?/p>
洗臉毛巾擦地板，然后接著(zhù)擦刷牙杯
住進(jìn)一家酒店，就個(gè)人來(lái)說(shuō)，我們會(huì )比較關(guān)注它的杯子，不管是刷牙用的，還是喝水用的。
在另一個(gè)房間，眼看著(zhù)保潔員在清潔洗漱用具，記者又被小小地“驚嚇”了一下。
只見(jiàn)她用水沖洗了下刷牙杯，然后，直接用一塊已經(jīng)擦過(guò)地板的洗臉毛巾將其擦了擦。擺放好洗漱用具后，她離開(kāi)了衛生間。
記者：“杯子可以這么清洗？”
保潔員：“那不是的。一般都會(huì )一天一消毒，當上級領(lǐng)導來(lái)檢查的時(shí)候，就會(huì )突擊將裝杯子的箱子裝滿(mǎn)放到清洗室去，如果沒(méi)有檢查，那就要另外對待了?！彼⒀辣?，在處理喝水杯時(shí)，保潔員的做法如出一轍。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)標準間里有兩個(gè)喝水杯和一個(gè)電燒水壺。
保潔員看了看兩個(gè)喝水杯，一個(gè)貌似比較干凈，她只簡(jiǎn)單地用工作服擦了擦。另外一個(gè)杯子由于較臟，她讓記者幫忙拿到清洗室用水泡著(zhù)以便清洗。
那么，在喝水杯邊上的燒水壺是否每天都清洗呢？
規章制度成為一紙空文
探訪(fǎng)漢庭
2013年3月10日中午12點(diǎn)
新?lián)Q的浴巾、毛巾放在馬桶蓋上
記者用顧客的身份暗訪(fǎng)了漢庭快捷酒店，臨近退房時(shí)間，記者告知前臺讓客房服務(wù)員前來(lái)清潔房間。
沒(méi)一會(huì )客房服務(wù)員推著(zhù)清潔車(chē)來(lái)到記者所在的房間。她首先清潔了衛生間，將廁所的垃圾全部倒進(jìn)垃圾箱中，手腳非常麻利地擦拭了洗臉池，并將地面上的水漬擦干凈。
就在記者心里暗暗稱(chēng)贊，該客房服務(wù)員衛生清理較規范時(shí)，她從自己清理車(chē)上取下新?lián)Q的浴巾、毛巾放在了馬桶蓋子上，而沒(méi)有放在指定的位置。
記者走進(jìn)衛生間與客房服務(wù)員對話(huà)如下：
記者：“阿姨，你這個(gè)浴巾、毛巾就這么放??？這多不衛生??！”
客房服務(wù)員：“我忙完手上的事就放上去，馬桶蓋子我剛才擦干凈的，沒(méi)事?！?/p>
探訪(fǎng)七天
2013年3月10日下午2點(diǎn)
污垢水壺不清洗
記者來(lái)到寧波市第二百貨14樓的七天連鎖酒店，由于他們并沒(méi)有招聘服務(wù)人員，記者選擇了以客人的身份進(jìn)行暗訪(fǎng)。
進(jìn)入房間后，記者看到一名保潔員正在對面房間進(jìn)行整理，遂跑進(jìn)去和她聊天。
她清理馬桶的速度也是非常之快，先在馬桶里面擦了一圈，然后開(kāi)始擦拭馬桶蓋。不過(guò)都沒(méi)見(jiàn)她進(jìn)行任何消毒。
看似完整而有序的一道道工序完成之后，她準備離開(kāi)。
記者：“阿姨，你那個(gè)水壺不清洗的？”
保潔員：“水壺沒(méi)必要每天清洗，臟了幾天清洗一次吧?！?/p>
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