《全球零售商》
retailer.bosslink.com ( 日期：2007-01-25 10:19)
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星巴克 零售企業(yè)
日前在南京召開(kāi)的“江蘇現代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰略研討會(huì )”上，前香港總商會(huì )總裁、
星巴克大中華區副總裁翁以登博士指出：在中國包括江蘇加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的今天，
零售企業(yè)必須樹(shù)立一個(gè)新觀(guān)念：?jiǎn)T工比顧客更重要。
身為江蘇省外經(jīng)貿廳顧問(wèn)的翁以登博士說(shuō)，在傳統商業(yè)模式的利益金字塔中，最頂尖的是股東，當中是顧客，金字塔的底層是員工，“然而，傳統的把股東放在最頂尖的商業(yè)模式是錯誤的。員工才是我們最重要的資產(chǎn)，然后是顧客，之后才是股東。”
翁以登的話(huà)是有根據的。其任職的
星巴克公司，從事的是咖啡連鎖經(jīng)營(yíng)。就在這樣一個(gè)傳統行業(yè)里，
星巴克20年內在全球開(kāi)了12000家店。“一個(gè)咖啡店為何能成功？原因就在于我們把員工放在第一位。就在上個(gè)星期，擁有11萬(wàn)員工的星巴克入選美國《財富》雜志最佳雇主榜。”把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，將會(huì )帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，自然會(huì )有良好的財務(wù)業(yè)績(jì)。
“把員工放在首位”并不是句空話(huà)。據介紹，去年11月，
星巴克宣布，中國市場(chǎng)所有員工包括工作一年以上的兼職都能擁有星巴克的股票期權，而這在其他公司是只有高層管理者才擁有的特權。同時(shí)，中國星巴克有“自選式”的福利，員工可根據自身需求和家庭狀況自由搭配薪酬結構，有旅游、交通、子女教育、進(jìn)修、出國交流等福利和補貼，可以按照員工的不同狀況給予補助。
他們之所以認為員工比顧客更重要，就在于服務(wù)業(yè)的成功與否更大程度上取決于員工與顧客之間的交流。因此，對于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，人才最重要。翁以登說(shuō)，如果企業(yè)對員工不好，員工就不會(huì )對顧客好，那么這個(gè)零售企業(yè)就失去了吸引顧客的魔力。“幾天前，我去上海的一個(gè)家電商場(chǎng)購物，進(jìn)去后問(wèn)一個(gè)女營(yíng)業(yè)員賣(mài)電話(huà)的柜臺在幾樓，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的態(tài)度，以后我還會(huì )不會(huì )再進(jìn)這個(gè)商場(chǎng)的門(mén)，就很難說(shuō)了。”
翁以登說(shuō)，最近五六年來(lái)，隨著(zhù)城鎮化的快速推進(jìn)，新的消費群體的出現，中國的零售市場(chǎng)發(fā)展迅猛，零售業(yè)在國民經(jīng)濟的地位持續上升，成為推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)、擴大就業(yè)、平抑物價(jià)、保障社會(huì )穩定的中堅力量。我國的“十一五”規劃中，一個(gè)重點(diǎn)內容就是要擴大內需，向消費主導型社會(huì )轉變。因此，對于中國的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著(zhù)極大的發(fā)展機遇。
值得指出的是，對
零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要通過(guò)員工讓顧客重新看到“信任”。在美國，有一項令人感慨的研究結果。“40年前，只要在電視上播放30秒的廣告，90%看到廣告的人都認為廣告是真實(shí)的；但40年后的今天，同樣的廣告，大多數人不再相信，只有10%的人才去購買(mǎi)。”這是因為，推銷(xiāo)者和零售商違背了其對員工、顧客的承諾，造成了信用的缺失。
值得慶幸的是，“員工比顧客重要”的理念目前正在為國內的一些
零售企業(yè)所認同。如五星電器與百思買(mǎi)合資后，人性化管理正成為人力資源管理的核心。如針對零售業(yè)人員流動(dòng)頻繁的現狀，五星制定了“倦鳥(niǎo)歸巢計劃”：對歸巢的“倦鳥(niǎo)”，五星會(huì )給他們3個(gè)月的保護期，并且保護期之后的職位不會(huì )低于從前的職位。星巴克和五星的例子，也許會(huì )給國內其他零售企業(yè)以啟示。
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