零缺陷智慧，是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，需要從管理層開(kāi)始改變觀(guān)念和態(tài)度，形成目標（幫助客戶(hù)、供應商、員工取得成功），建立質(zhì)量文化和制度，利用原則和工具，完美設計規劃好每一步，獲得符合要求的結果。
一、序言
克勞士比（中國）院長(cháng)楊鋼博士《零缺陷智慧》一書(shū)開(kāi)篇回顧Crosby創(chuàng )建零缺陷品質(zhì)文化的歷史，克勞士比先生對一些關(guān)鍵問(wèn)題的回答，美國品質(zhì)革命的歷史，中國制造面臨的難題。
接著(zhù)引入管理相關(guān)的概念，針對中國企業(yè)，“為實(shí)現卓越，面臨的基本問(wèn)題”，強調思維突破的重要性。
實(shí)現企業(yè)的目標，給出“完整性”三原則：幫助員工成功，幫助供應商成功，幫助客戶(hù)成功。
完整組織系統包含的三大協(xié)同互動(dòng)的流程，核心業(yè)務(wù)流程，支撐流程，戰略流程。
卓越組織所需的變革管理，清晰規則，看不見(jiàn)的六種“文化要素”。
書(shū)中針對中國企業(yè)的“癥結”所在，諄諄教誨，突破思維達到卓越績(jì)效。
時(shí)刻強調質(zhì)量管理是一種預防保健性質(zhì)，而非救火；給出了部門(mén)經(jīng)理的工作時(shí)間分配的建議，最后分析了“零缺陷”與質(zhì)量工具ISO9000、六西格瑪、精益模式之間的區別，“零缺陷”更強調一種管理哲學(xué)。
公司管理者的產(chǎn)品就是“有用的和可信賴(lài)的組織”。
要真正在當今這個(gè)世界市場(chǎng)上取得競爭優(yōu)勢，中國公司需要明白：為了創(chuàng )建可信賴(lài)的組織，他們到底應該做什么。
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二、解惑篇，為何是ZD？
從克勞士比先生創(chuàng )立零缺陷質(zhì)量管理的歷史講起，詳細講了起源于“潘興導彈”項目、區別于A(yíng)QL（可接受的質(zhì)量水平）的零缺陷質(zhì)量管理。
通過(guò)克勞士比對提問(wèn)的回答，大概給出了一些關(guān)鍵性概念，“第一次把事情做對”，只有管理者堅信“零缺陷”可達成，從自身學(xué)習起，引導員工與供應商的學(xué)習，拒絕不符合要求，可獲得“把所有事情徹頭徹尾計劃好”的成果。
企業(yè)變革的三個(gè)階段：
質(zhì)量管理是預防管理的哲學(xué)，不僅僅是ISO9000的實(shí)施，更是一種思想和政策的確立，教育是第一位的。
美國從50年代的補救措施的質(zhì)量控制，到如今的預防性質(zhì)量管理，經(jīng)歷了半個(gè)世紀?！爸袊圃臁敝飞嫌幸恍╋@著(zhù)的質(zhì)量問(wèn)題的影響。
未來(lái)質(zhì)量大道，中國需要零缺陷管理，創(chuàng )建可信賴(lài)的組織，建立“百年老店”。
解惑篇思維導圖（請橫屏觀(guān)看）
三、傳道篇：何為ZD？
企業(yè)如人，需要知道為了什么而存在？需要先確立目標。
克勞士比主張“完整性”是21世紀的質(zhì)量觀(guān)，其中的三個(gè)原則即幫助員工成功、幫助供應商成功、幫助客戶(hù)成功。
企業(yè)為取得卓越績(jì)效而進(jìn)行變革，企業(yè)中的六種“文化要素”需要被關(guān)注。
最后落實(shí)在兩個(gè)方面：關(guān)系管理，業(yè)務(wù)管理。
組織我們也稱(chēng)為”可信賴(lài)產(chǎn)品“，它也是百年老店的精髓——產(chǎn)品可變，人員可變，設計可變，只有組織不能變。
一個(gè)優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理大都遵循”253“法則：
20%的時(shí)間用來(lái)和高層討論工作，50%甚至60%的時(shí)間與兄弟部門(mén)的經(jīng)理們在一起進(jìn)行溝通和研討，剩下30%或20%的時(shí)間花在指導下屬的工作上。
質(zhì)量管理是創(chuàng )建一種文化，本質(zhì)是管理，針對的是人的理念、態(tài)度問(wèn)題，依靠的是溝通。
第一次把事情做對，必須同時(shí)滿(mǎn)足三要素：實(shí)現控制，落實(shí)保證，伴隨管理。
對管理者來(lái)講，建立關(guān)系是最應該掌握的一門(mén)技巧，例如在工作、銷(xiāo)售增長(cháng)率、成本、利潤率之間建立起一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
制度比感覺(jué)更可靠，一個(gè)組織制定質(zhì)量政策的原則，由CEO制定，內容清楚易懂，文字簡(jiǎn)明扼要，無(wú)歧義，管理層身體力行。
一個(gè)優(yōu)秀的質(zhì)量經(jīng)理懂得如何用報表描述自己的工作，會(huì )讓老板像離不開(kāi)財務(wù)經(jīng)理那樣離不開(kāi)自己。
21世紀的質(zhì)量，完整性三方面：
1、品質(zhì)，好的質(zhì)量一定代表了誠信；
2、財務(wù)，財務(wù)情況代表了一個(gè)組織的營(yíng)養狀況；
3、關(guān)系，關(guān)系是一個(gè)組織的靈魂所在。
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四、授業(yè)篇：開(kāi)啟ZD模式
把工作分解成過(guò)程，打造“工作質(zhì)量鏈”。
幫助客戶(hù)成功，就是找到真正的客戶(hù)，確定客戶(hù)的真實(shí)需求，并根據需要培育客戶(hù)。
幫助供應商成功，是建立與供應商之間的信任，通過(guò)相互幫助取得共贏(yíng)。
幫助員工成功，為員工提供接近管理層的機會(huì )；有效的員工福利支持系統；公平的評價(jià)體系；反映員工貢獻程度的報酬。扮演教練，幫助員工成長(cháng)。
要求是多變的，符合要求是不變的。
溝通要建立三種關(guān)系：互敬、互信、互利。有效溝通需要傾聽(tīng)。
管理者的角色有三個(gè)：
質(zhì)量能夠體現滿(mǎn)足客戶(hù)要求的能力。
要從質(zhì)量下手，真心實(shí)意地為滿(mǎn)足消費者的價(jià)值感進(jìn)行質(zhì)量上的改進(jìn)，從而讓質(zhì)量成為消費者心中進(jìn)行品牌升華的關(guān)鍵。
僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的，客戶(hù)滿(mǎn)意只是解決有用性；我們做生意的基礎不僅僅是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還要讓客戶(hù)變得忠誠，這才是我們做生意的目標?！瓣P(guān)系客戶(hù)”，“交易客戶(hù)”。
預防才能產(chǎn)生質(zhì)量。
預防的4個(gè)環(huán)節：
授業(yè)篇思維導圖（請橫屏觀(guān)看）
五、行動(dòng)篇：開(kāi)始上路吧！
零缺陷管理的基本思想，5個(gè)基本概念：工作過(guò)程、確定質(zhì)量、產(chǎn)生質(zhì)量的系統、質(zhì)量的工作準則、質(zhì)量的衡量。
支撐“第一次就做對”的三大要素：管理政策與經(jīng)營(yíng)策略、心態(tài)與團隊模式、系統與能力保障。
零缺陷行動(dòng)必須做好5件事：仔細制定要求；與他人協(xié)調工作以期做到符合要求；避免雙重標準；不要害怕報告錯誤；高度重視預防。
找準努力方向，從外部客戶(hù)入手，提供他們需要的東西；從內部客戶(hù)開(kāi)始，幫助每個(gè)員工了解自我需求，并為他們消除工作中的不便之處。
從客戶(hù)著(zhù)手，從質(zhì)量開(kāi)始，從領(lǐng)導做起。
關(guān)注過(guò)程和要求，關(guān)注細節和制度，要把客戶(hù)和市場(chǎng)的需要轉化成具體的工作要求、業(yè)務(wù)標準和技術(shù)規范。
麻煩報告系統:員工只需要把他們面臨的困難說(shuō)出來(lái)就行，形式不限，但提問(wèn)題的人要知道找誰(shuí)能解決這個(gè)問(wèn)題，或者說(shuō)希望誰(shuí)能幫助解決，一旦問(wèn)題提出，必須12小時(shí)內解決掉。
讓員工把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，有三要素：
1、使用有效方法建立管理工具箱，如培訓、指導、激勵、EcrSys等；
2、讓一線(xiàn)員工說(shuō)出他們的問(wèn)題，注意將焦點(diǎn)放在問(wèn)題的處理上；
3、行動(dòng)和實(shí)效。
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