一、業(yè)務(wù)分析的定義

業(yè)務(wù)分析是一系列短期戰略與戰術(shù)的業(yè)務(wù)論證活動(dòng)。業(yè)務(wù)分析可以為組織提供快速的評估和路線(xiàn)圖，幫助組織識別機遇、規劃轉型路徑、獲得競爭優(yōu)勢，以實(shí)現其戰略或戰術(shù)目標。

這些論證活動(dòng)包括：

• 通過(guò)調研、討論的方式，識別和定位要解決問(wèn)題的相關(guān)領(lǐng)域，并對它們進(jìn)行優(yōu)先級劃分。
• 評估核心能力、競爭力的突破或提升方向。
• 提供路線(xiàn)圖和可操作性建議，以實(shí)現業(yè)務(wù)目標。
• 加速實(shí)現價(jià)值的進(jìn)程、加大轉型的可能性。

二、業(yè)務(wù)分析的步驟

1. 流程分解，分析關(guān)鍵活動(dòng)：企業(yè)運作的核心是提高效率、降低成本，我們可以按照業(yè)務(wù)增值過(guò)程，以提高運作效率為目標，將業(yè)務(wù)流程逐級展開(kāi)、分析關(guān)鍵活動(dòng)。
2. 量化業(yè)務(wù)結果，追溯業(yè)務(wù)過(guò)程：運營(yíng)過(guò)程中，需要將運營(yíng)結果量化，并跟蹤業(yè)務(wù)過(guò)程的一些量化指標，用以指導業(yè)務(wù)策略、管控方向的調整，即有結果指標、也有過(guò)程指標。
3. 業(yè)務(wù)流程分析與優(yōu)化：在業(yè)務(wù)流程清晰的基礎上，分別從業(yè)務(wù)覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng )新應用、效率提升4個(gè)方面，以及團隊成長(cháng)方面進(jìn)行深度分析，推導、確認待改善的問(wèn)題點(diǎn)、并給出優(yōu)化方案。在優(yōu)先級排序后，進(jìn)入新一輪優(yōu)化提升的落地。

在很多大型咨詢(xún)項目中，會(huì )將企業(yè)的流程按L0、L1、L2、L3、L4拆分為五級流程。一般的IT項目拆解到三級流程即可，更多細節可以在產(chǎn)品功能中處理（這也是IT產(chǎn)品的價(jià)值）。

以下從價(jià)值增值過(guò)程逐級展開(kāi)分析：

業(yè)務(wù)運營(yíng)中，增值活動(dòng)主要為產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、供應鏈、營(yíng)銷(xiāo)，是利潤的主要來(lái)源。我們把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按照計劃、執行、調整3個(gè)維度展開(kāi)，并從管理對象分解，就會(huì )總結出二級流程。

二級流程屬于大流程，屬于概括指導，仍不具有可操作性，需要繼續分解出三級流程。三級流程是可以作為IT平臺支撐的業(yè)務(wù)依據了。

PS：以上價(jià)值鏈模型、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節分析、執行環(huán)節分析摘自北大縱橫管理咨詢(xún)公開(kāi)文稿。

流程分解后，需要找到關(guān)鍵活動(dòng)，對關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行深度分析。哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)是關(guān)鍵活動(dòng)呢？重點(diǎn)看對業(yè)務(wù)指標、經(jīng)濟指標有直接影響的。

• 直接影響業(yè)務(wù)結果的業(yè)務(wù)活動(dòng)：屬于關(guān)鍵節點(diǎn)、且產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)務(wù)數據的，比如線(xiàn)索轉化中的下訂。
• 投入成本較大的業(yè)務(wù)活動(dòng)：在業(yè)務(wù)過(guò)程中投入成本較多的，比如廣告投放。
• 屬于作業(yè)瓶頸的業(yè)務(wù)活動(dòng)：在時(shí)效上花費較大的活動(dòng)，如線(xiàn)索的人工清洗。此類(lèi)活動(dòng)雖然對業(yè)務(wù)指標、經(jīng)濟指標沒(méi)有直接影響，但仍需要我們予以重點(diǎn)關(guān)注。

特別說(shuō)明：業(yè)務(wù)流程要閉環(huán)。

從投入產(chǎn)出角度，我們要把從老板出錢(qián)到花錢(qián)做事的過(guò)程講清楚，讓老板覺(jué)得錢(qián)花的合理。所以，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)的標志是財務(wù)入賬，更完整的是三算合一（核算、結算、預算）。從這個(gè)角度看，如果沒(méi)有把流程閉環(huán)在財務(wù)環(huán)節，就還是個(gè)中高級B端產(chǎn)品經(jīng)理，還達不到資深水平。

業(yè)內有很多知名的流程，比如豐田汽車(chē)的從訂單到現金，CRM領(lǐng)域也有LTC（從線(xiàn)索到現金）的大流程，都在強調只有到財務(wù)（現金）才能業(yè)務(wù)閉環(huán)。

再比如，會(huì )員積分的玩法中，客戶(hù)獲得積分可以是銷(xiāo)售費用，也可以作為負債來(lái)處理，也可以使用財務(wù)總賬中專(zhuān)門(mén)的遞延收益科目來(lái)處理。在不同場(chǎng)景下處理方式不同，需要業(yè)務(wù)與財務(wù)拉通，而不僅僅是業(yè)務(wù)系統中的積分發(fā)放、獲得與消耗、營(yíng)銷(xiāo)預算。

ERP系統中有4大流程：從銷(xiāo)售到收款，從采購到付款，從生產(chǎn)到成本，從計劃到資源。前3個(gè)流程都是到財務(wù)閉環(huán)。

每個(gè)核心流程或關(guān)鍵活動(dòng)，都會(huì )有直接的業(yè)務(wù)結果。

比如前面描述線(xiàn)索轉化中的下訂產(chǎn)生的訂單量，線(xiàn)上流量中的PV/UV指標，線(xiàn)下活動(dòng)時(shí)的到店客流等，都能清晰的呈現業(yè)務(wù)活動(dòng)的效果（業(yè)務(wù)指標）。也可以從活動(dòng)的過(guò)程費用來(lái)測算出總投入成本和單個(gè)獲客成本（經(jīng)濟指標），如此才能對業(yè)務(wù)活動(dòng)有較完整較全面的評估。

雖然C端業(yè)務(wù)與B端業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式差異較大，但在財務(wù)角度有很多共通的，比如公司估值：C端業(yè)務(wù)常用用戶(hù)價(jià)值、月活量等來(lái)估值，B端有客戶(hù)量、續約率；都會(huì )使用基于利潤的市盈率比較法等等。

在股東權益中，常用的分析方法也都是杜邦分析。如果想深度了解行業(yè)的企業(yè)運營(yíng)效率，可以看看上市公司的財報，目前大部分的股票網(wǎng)站提供比較詳盡的杜邦分析數值。

在這里，我給大家分享知名BI產(chǎn)品BO公司的杜邦分析，類(lèi)似的方法可以用到很多領(lǐng)域（此處不做說(shuō)明，但能看明白此圖內容的朋友一定是很資深的產(chǎn)品經(jīng)理：深度業(yè)務(wù)理解+全局/體系化思考+結構化呈現+運營(yíng)思維。此圖是老板非常喜歡的，請多留意、多思考）。

業(yè)務(wù)結果是最終的業(yè)務(wù)呈現，但業(yè)務(wù)的改善提高還需要一些過(guò)程指標來(lái)輔助。

比如訂單量是業(yè)務(wù)結果指標，線(xiàn)索轉化率是個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程指標，用于分析線(xiàn)索的量/質(zhì)、轉化能力。還有過(guò)程指標首次跟進(jìn)時(shí)效是為了監控線(xiàn)索從派發(fā)到首次跟進(jìn)所消耗的時(shí)間，目的是盡快與客戶(hù)發(fā)生互動(dòng)、贏(yíng)得先機。

再比如PV/UV是關(guān)鍵結果指標，跳出率是過(guò)程指標。這些過(guò)程指標，可以直接反映業(yè)務(wù)過(guò)程，有助于合理調整業(yè)務(wù)策略。

比如線(xiàn)索的派發(fā)時(shí)效與清洗策略、渠道評估有關(guān)，可適時(shí)調整，在業(yè)務(wù)規則、線(xiàn)索質(zhì)量、派發(fā)時(shí)效上做出平衡。運營(yíng)，永遠是動(dòng)態(tài)調整的。

業(yè)務(wù)分析聚焦在業(yè)務(wù)流程上，在優(yōu)化改善時(shí)也脫離不了業(yè)務(wù)流程，更脫離不了結果指標和過(guò)程指標。對業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵活動(dòng)的分析，需要從業(yè)務(wù)覆蓋、優(yōu)化改善、創(chuàng )新應用、效率提升和團隊成長(cháng)5個(gè)角度進(jìn)行全面分析。

• 業(yè)務(wù)覆蓋：隨著(zhù)場(chǎng)景的豐富、產(chǎn)品的多樣、全域全渠道接入，需要在業(yè)務(wù)流程分析上對可能出現的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行高度抽象，在流程設計上覆蓋到。
• 優(yōu)化改善：從關(guān)鍵活動(dòng)的結果指標或過(guò)程指標出發(fā)，從資源投入、協(xié)同、合規等角度找出改善點(diǎn)，提出優(yōu)化方案建議。如以往對個(gè)人信息的保護不足，客戶(hù)完整信息在多角色中共享，或是在線(xiàn)索派發(fā)前為提升線(xiàn)索質(zhì)量而增加的合并規則、人工與智能客服的資源匹配規則等，進(jìn)而優(yōu)化線(xiàn)索清洗與派發(fā)流程。
• 創(chuàng )新應用：5G、ABC（AI智能、大數據、云計算）、AR/VR等新技術(shù)的應用，不斷豐富客戶(hù)觸點(diǎn)和場(chǎng)景。比如智能展廳的人臉識別、軌跡追蹤、熱點(diǎn)分析，大數據支持下的線(xiàn)索評分模型等。也可以是汽車(chē)行業(yè)的方案應用到房產(chǎn)行業(yè)，這也是創(chuàng )新應用。
• 效率提升：可以從業(yè)務(wù)環(huán)節整合、線(xiàn)下轉線(xiàn)上、人工轉智能、接觸式輸入轉無(wú)感識別、分散驗證轉共享等多維度分析業(yè)務(wù)效率提升的方法和手段，實(shí)現在單個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節或整個(gè)流程上的效率提升。比如AI智能對云客服的支持、釋放人工客服，預測外呼提高人工客服的接通數和接通率績(jì)效。
• 團隊成長(cháng)：業(yè)務(wù)流程的改善始終受制于團隊的執行效果，所以在流程改善時(shí)，也要同步提升團隊的業(yè)務(wù)能力，包括對指標的理解、核心指標的對標/排名、業(yè)務(wù)能力評估、找差距補短板等。如通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的轉化能力評估，促進(jìn)中低水平的銷(xiāo)售顧問(wèn)快速晉級到中高水平，實(shí)現團隊的整體升級，而不是單個(gè)人拿獎杯。

未來(lái)會(huì )分享車(chē)企線(xiàn)索管理的業(yè)務(wù)分析：以銷(xiāo)售量為目標、全面的呈現各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節對這一目標的支撐。

三、總結

業(yè)務(wù)分析核心是對業(yè)務(wù)運作進(jìn)行合理的分解，并以結果指標、過(guò)程指標來(lái)監控業(yè)務(wù)運作，通過(guò)優(yōu)化改善而達到企業(yè)的戰略或戰術(shù)目標。

業(yè)務(wù)分析能力是B端產(chǎn)品經(jīng)理通往高級、資深級的底層能力。熟練掌握可以在從0到1時(shí)規劃業(yè)務(wù)運作流程，也可以在從1到100時(shí)重構業(yè)務(wù)運作流程，并輔以IT產(chǎn)品，必是老板所倚重的C位先生。