客戶(hù)服務(wù)管理體系設計全案框架

一、如何設計崗位職責

三、如何設計管理制度

三、如何設計工作流程

四、如何設計執行工具

五、如何設計實(shí)用表單

六、如何設計實(shí)施方案

七、客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設計

八、客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具

客戶(hù)服務(wù)管理是以創(chuàng )造并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據著(zhù)相當重要的位置。

由于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是直接面向客戶(hù)的，因此對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的水平就代表著(zhù)企業(yè)的管理水平，客戶(hù)服務(wù)管理的狀況直接影響著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)的感受和印響。從這種意義上來(lái)說(shuō)，完善客戶(hù)服務(wù)管理本身就是一種提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的手段。

為了使客戶(hù)管理工作的各項具體操作以及部門(mén)內部的經(jīng)營(yíng)管理井然有序、有據可依，客戶(hù)服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶(hù)服務(wù)管理體系的建立及運作。

客戶(hù)服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)體系、客戶(hù)關(guān)系管理體系、大客戶(hù)管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴管理體系、客戶(hù)信用管理體系、客戶(hù)信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示。

客戶(hù)服務(wù)管理涉及的內容很多，要想將所有工作細節都落到實(shí)處，就必須將管理細化?？蛻?hù)服務(wù)管理體系由九大模塊構成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設計，包括崗位職責、工作流程、管理制度、執行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，具體內容如下圖所示。

只要客戶(hù)服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運用每個(gè)維度中的每個(gè)設計要素，就可輕松實(shí)現企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的規范化、流程化、制度化、工具化、標準化和實(shí)務(wù)化，從而提高客戶(hù)服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標的順利實(shí)現。

如何設計崗位職責

崗位職責是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內容以及在崗位上應當承擔的責任。崗位職責作為客戶(hù)服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來(lái)設計，是對客戶(hù)服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶(hù)服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責，認真履行崗位職責，出色完成崗位任務(wù)。

工作分析的系統模型：設計崗位職責必須進(jìn)行系統的工作分析，包括建立系統模型、規范流程、信息來(lái)源、設計方法、模板設計、具體編寫(xiě)要求和注意事項等。

崗位職責的信息來(lái)源：企業(yè)在設計客戶(hù)服務(wù)管理人員的崗位職責時(shí)，首先應了解各項崗位職責的信息。崗位職責的信息來(lái)源如下圖所示。

崗位職責的設計方法：企業(yè)在設計客戶(hù)服務(wù)管理人員的崗位職責時(shí)，應掌握以下設計要求和方法，如下圖所示。

工作職責診斷與優(yōu)化

主要是列舉本崗位的主要職責，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過(guò)程描述。

工作職責應按照工作內容的重要性進(jìn)行排序。

編寫(xiě)崗位職責有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。

崗位職責編寫(xiě)注意事項，如下圖所示：

崗位職責設計模板，如下圖所示：

如何設計管理制度

管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務(wù)或目標，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。管理制度設計作為客戶(hù)服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶(hù)服務(wù)人員能夠按照規定的制度開(kāi)展工作，確保工作的規范化、標準化。

客戶(hù)服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部制定，以書(shū)面形式表達，并以一定方式公示的針對某項事務(wù)處理的規范。制度類(lèi)文書(shū)的形式如下圖所示。

注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來(lái)發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。

良好的客戶(hù)服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的運作有序化、規范化，降低企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護員工的合法權益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內容構成，如下圖所示。

客戶(hù)服務(wù)管理制度編制規范

一套體系完整、內容合理、行之有效的客戶(hù)服務(wù)管理制度要求制度設計人員在設計管理制度時(shí)需遵循一定的編寫(xiě)要求，即達成“三符合、三規范”，具體如下表所示。

客戶(hù)服務(wù)管理制度設計步驟

企業(yè)在設計客戶(hù)服務(wù)管理制度時(shí)，首先明確需要解決的問(wèn)題及所要達到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開(kāi)展內、外部調研，明確制度規范化的程度，統一制度格式等。具體而言，客戶(hù)服務(wù)管理制度設計的步驟如右圖所示。

客戶(hù)服務(wù)管理制度設計模板

客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度設計的模板如下所示。

如何設計工作流程

工作流程是指工作事項的活動(dòng)流向順序，主要包括實(shí)際工作中的工作環(huán)節、步驟和程序。在工作流程中，組織系統中的各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度，主要采用流程圖的方式對其進(jìn)行設計。

工作流程圖是通過(guò)適當的符號記錄全部工作事項，用以描述工作活動(dòng)流向順序的。工作流程圖由一個(gè)開(kāi)始節點(diǎn)、一個(gè)結束節點(diǎn)以及若干中間環(huán)節組成，對于中間環(huán)節的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件。

客戶(hù)服務(wù)流程設計考慮的因素

客戶(hù)服務(wù)流程的設計應符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在具體設計中，應從六個(gè)要素來(lái)考慮，如下圖所示。

流程分析內容

進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內容如下圖所示。

流程分析模型

業(yè)務(wù)流程現狀分析模型如右圖所示。

客戶(hù)服務(wù)流程設計的步驟

客戶(hù)服務(wù)流程的設計主要是從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標出發(fā)，對所有的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設計，試圖消除沒(méi)有以流程目標為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。

流程圖繪制符號說(shuō)明

關(guān)于流程圖符號，美國國家標準學(xué)會(huì )（ANSI）給出了相應的規定。下面對流程圖設計過(guò)程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規范使用。具體如下圖所示。

如何設計執行工具

執行工具設計內容

客戶(hù)服務(wù)管理執行工具是指為了使客戶(hù)服務(wù)人員達到、完成或促進(jìn)某項客戶(hù)服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內容如下圖，用來(lái)幫助客戶(hù)服務(wù)人員更好地開(kāi)展工作。

如何設計實(shí)用表單

實(shí)用表單主要是指客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。

實(shí)用表單設計原則：如下圖所示。

實(shí)用表單設計方法

設計表單就是將表單的行、列看成坐標的橫軸、縱軸，將需要表達的內容清晰、簡(jiǎn)潔、直觀(guān)地置入坐標中予以展現的過(guò)程。

最常見(jiàn)的表單繪制工具有Word、Excel等，設計人員可根據工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。

如何設計實(shí)施方案

客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案設計

客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案是指從目標要求、工作內容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計劃類(lèi)文書(shū)。

客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案設計要素主要包括方案標題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內容，如下圖所示。

（1）方案標題設計

在設計實(shí)施方案的標題時(shí)通常使用以下三種方法。

①二要素法，即“實(shí)施內容+方案”，如“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣方案”。

②三要素法，即“實(shí)施部門(mén)/人員+實(shí)施內容+方案”，如“銷(xiāo)售人員績(jì)效考核實(shí)施方案”。

③四要素法，即“實(shí)施時(shí)間+實(shí)施部門(mén)/人員+實(shí)施內容+方案”，如“2012年× ×裝飾材料公司渠道建設方案”。

（2）方案目的設計

方案目的是指實(shí)施本方案能夠給企業(yè)或相關(guān)部門(mén)帶來(lái)的好處。一般編寫(xiě)方案目的時(shí)，要求簡(jiǎn)明扼要，常用“為”、“為了”開(kāi)頭，然后說(shuō)明制定的依據，常用“根據……，結合本公司的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案”結尾。例如，“為了激勵銷(xiāo)售人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高銷(xiāo)售回款率，根據公司薪酬規定，結合本部門(mén)的實(shí)際情況，特制定本方案?！?/p>

（3）方案正文設計

正文主要包括主要目標、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內容，對于每一部分的內容都要進(jìn)行非常具體、詳細的設計。特別是在設計“實(shí)施步驟”時(shí)，對于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內容、負責部門(mén)及要求等，都要設計得非常具體、詳細，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門(mén)、人員進(jìn)行貫徹和執行。

（4）落款設計

在方案的最后要標明方案的制定部門(mén)和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準人員以及相應的日期。

實(shí)施方案具體內容框架設計

方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內容。方案內容框架設計如下圖所示。

客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設計1－客戶(hù)調查開(kāi)發(fā)與管理體系設計

客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)是客戶(hù)服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)與調查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場(chǎng)中獲取有效的客戶(hù)資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。

客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)根據企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調查活動(dòng)，了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)得各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據。

客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統工程，在企業(yè)中建立客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)體系有助于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)系統地開(kāi)展客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)工作。企業(yè)可以從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度設計客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)體系。

客戶(hù)調查主管的崗位職責設計

客戶(hù)調查主管結合企業(yè)總體客戶(hù)服務(wù)計劃制定客戶(hù)調查規劃，全面開(kāi)展客戶(hù)調查工作。其調查結果將作為企業(yè)領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)決策的參考依據。其具體的崗位職責如下表所示。

客戶(hù)調查開(kāi)發(fā)與管理工具設計示例－客戶(hù)購買(mǎi)類(lèi)型分析

客觀(guān)購買(mǎi)行為是指人們?yōu)闈M(mǎn)足需要和欲望而尋找、選擇、購買(mǎi)、使用、評價(jià)及處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)介入的過(guò)程活動(dòng)。

由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶(hù)的購買(mǎi)需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時(shí)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，客戶(hù)的消費觀(guān)念、消費心理和消費習慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶(hù)購買(mǎi)類(lèi)型也越來(lái)越多樣化。下圖展示了客戶(hù)購買(mǎi)類(lèi)型分析模型。

客戶(hù)調查開(kāi)發(fā)與管理工具設計示例－客戶(hù)購買(mǎi)行為分析

客戶(hù)行為分析（CBA）是指企業(yè)通過(guò)記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的“行為彈性”（即購買(mǎi)行為的變動(dòng)），挖掘有價(jià)值的信息，判斷客戶(hù)需求取向，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持現有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1. 影響客戶(hù)購買(mǎi)行為的內外在因素分析

客戶(hù)購買(mǎi)行為是復雜的，其產(chǎn)生往往受到內在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。

客戶(hù)調查開(kāi)發(fā)與管理工具設計示例－客戶(hù)購買(mǎi)行為分析

2. 客戶(hù)購買(mǎi)行為分析模型

盡管客戶(hù)的心理是復雜、難以捉摸的，但其做出的反應卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶(hù)購買(mǎi)行為的諸多因素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購買(mǎi)行為的形成過(guò)程，從而分析和預測客戶(hù)的購買(mǎi)行為。

下圖展示了客戶(hù)購買(mǎi)行為分析模型。

客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設計2－客戶(hù)關(guān)系管理體系設計

客戶(hù)關(guān)系管理體系維度和要素的設計

客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶(hù)需求、不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的連續過(guò)程。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。

企業(yè)要想長(cháng)久地維持與客戶(hù)的良好合作關(guān)系，并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對性地找出并吸引新客戶(hù)，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理體系，以達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善客戶(hù)關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競爭力。

客戶(hù)關(guān)系管理體系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設計，具體要素設計如下表所示：

客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具