銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程講師程子展認為，銀行的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識的每個(gè)員工所表現出來(lái)的思想、行為和意識才是不可模仿的。
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓講師：程子展
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銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程收益
1、通過(guò)培訓使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象
2、通過(guò)培訓使員工提高職業(yè)化素養，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中
4、通過(guò)培訓使員工規范的禮儀知識
5、調整員工工作心態(tài)
6、培養員工對企業(yè)的歸屬感
7、解決員工的工作誤區
8、提升員工職業(yè)化塑造
9、認識新的職場(chǎng)觀(guān)
10、明晰的市場(chǎng)競爭意識
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程前言
未經(jīng)過(guò)訓練的銀行經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的銀行客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的銀行客戶(hù)經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗！
銀行的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識的每個(gè)員工所表現出來(lái)的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線(xiàn)員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉型，提升銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的競爭力。
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程內容
第一天：銀行服務(wù)禮儀篇
模塊一：銀行基本的職場(chǎng)禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：銀行服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀(guān)看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀(guān)者眼中的自我形象
模塊三：銀行服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀
1、滿(mǎn)懷著(zhù)感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：銀行服務(wù)禮儀待客的應用
1、對顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿(mǎn)足感
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓之著(zhù)裝篇
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標準
7、女士?jì)?yōu)先常見(jiàn)的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級別
11、談吐修養中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰略
22、高效表達的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀(guān)察力與知識儲備
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓篇
模塊一：要做好銀行服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感
4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
模塊二：優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?br>3、身體語(yǔ)言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問(wèn)題的能力
模塊四：銀行服務(wù)技巧培訓
1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放
3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
模塊五：銀行服務(wù)禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務(wù)流程訓練
第二天：銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓部分
第一講、銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線(xiàn)員工窗口規范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養的基本準則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調研總結
第二講、教養體現素質(zhì)，素質(zhì)體現細節
1、規范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規則
第三講、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù)
2、理解客戶(hù)
3、幫助客戶(hù)
4、留住客戶(hù)
第四講、專(zhuān)業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛生（2）認識自己
2、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝
3、見(jiàn)面禮儀
（1）介紹（2）握手
（3）遞接名片（4）電話(huà)禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀
第五講、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內容
（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)
（2）誠實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節儉，遵紀守法
（4）團結互助，開(kāi)拓創(chuàng )新
6、銀行職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現
第六講、團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創(chuàng )建
2、創(chuàng )造一個(gè)吸引客戶(hù)的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象
第七講、綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認同客戶(hù)感受
3、態(tài)度決定一切
第八講、客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶(hù)排隊問(wèn)題出在哪里
6、客戶(hù)投訴處理
7、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀(guān)察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿(mǎn)
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構建，滿(mǎn)意服務(wù)的形成標準
第九講、有效溝通
1、溝通的種類(lèi)與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
第十講、管理技能
1、客戶(hù)服務(wù)管理
2、大客戶(hù)管理
3、提升全員的管理技能
第十一講、銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓總結
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓課程講師介紹
河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓師；美國路透社專(zhuān)家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網(wǎng)、中華培訓師網(wǎng)特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問(wèn)；澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
程老師在講課的過(guò)程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓、增長(cháng)經(jīng)驗。
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