“以讀者為中心”服務(wù)的多樣化和社會(huì )化

　　以往圖書(shū)館是以館藏資源為中心，把怎樣管好圖書(shū)館文獻資源作為根本出發(fā)點(diǎn)。然而在信息化社會(huì )的今天，圖書(shū)館成為體系化信息需求的產(chǎn)物，用戶(hù)的信息需求決定著(zhù)圖書(shū)館的生存，決定著(zhù)其生存的內容、類(lèi)型、分布，并直接或間接的決定著(zhù)圖書(shū)館的性質(zhì)、功能、館員的知識結構、以及藏書(shū)的排列和書(shū)庫的劃分等多個(gè)方面，它也是圖書(shū)館開(kāi)展多項服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)。從以館藏資源為中心到以用戶(hù)為中心，圖書(shū)館的服務(wù)模式也發(fā)生了變化。

　　秉承以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，美國圖書(shū)館的服務(wù)模式由原來(lái)的“訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，館藏服務(wù)和信息咨詢(xún)服務(wù)”等傳統服務(wù)，轉向了“用戶(hù)指導服務(wù)，信息教育服務(wù)，外展服務(wù)”等當代服務(wù)模式，為此設置了聯(lián)絡(luò )館員，學(xué)科專(zhuān)家，領(lǐng)域館員，嵌入式館員及網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)等崗位。以用戶(hù)為中心的服務(wù)，要求對用戶(hù)有深入細致的、設身處地的了解。從美國公共圖書(shū)館服務(wù)的五個(gè)原則“平等原則、自由原則、人本原則、最小努力原則、全面滿(mǎn)意原則”來(lái)看，美國圖書(shū)館的人性化服務(wù)可見(jiàn)一斑?？紤]到用戶(hù)在查找資源的時(shí)候總想如何省事，如果信息量太多超出分析的能力，就會(huì )放棄。在資源日益豐富的今天，用戶(hù)常常不太清楚圖書(shū)館有什么資源，不知道如何方便快捷地查找。為此，他們?yōu)樽x者做了許多工作，如豐富的用戶(hù)使用指南，多樣化設施與資源的提供，深入學(xué)科的用戶(hù)指導講座和培訓，對為節省用戶(hù)時(shí)間的不同編目界面的革新以及適應新的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)環(huán)境對館藏空間布局的重新設計改造等。他們嘗試的新興服務(wù)形式有：嵌入式館員服務(wù)，與教職員一起工作，學(xué)生兼職咨詢(xún)服務(wù)，圖書(shū)館員中間指導，校園的合作服務(wù)，向校內有經(jīng)驗的教師咨詢(xún)，教職人員之間的咨詢(xún)等等。此外，考慮到圖書(shū)館的目錄是用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)圖書(shū)館的第一門(mén)戶(hù)，因此他們目前正在探索發(fā)現式的環(huán)境，提供資源的可視化。對參考與信息服務(wù)咨詢(xún)臺實(shí)行分級參考咨詢(xún)，基于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，進(jìn)行移動(dòng)的咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)展數字化咨詢(xún)，即時(shí)信息，在線(xiàn)學(xué)習，社交網(wǎng)絡(luò )，虛擬世界。讓用戶(hù)非常便捷地找到想要的資源，是每個(gè)圖書(shū)館員日常工作中必須牢記并思考的問(wèn)題?！耙杂脩?hù)為中心”已經(jīng)成為美國圖書(shū)館的服務(wù)導向。

　　圖書(shū)館服務(wù)社會(huì )化，主要指大學(xué)圖書(shū)館，美國和日本的大學(xué)圖書(shū)館，都實(shí)行了向社會(huì )開(kāi)放。他們認為高等教育要向成人開(kāi)放，在當今社會(huì )狀況急速變化發(fā)展中，大學(xué)圖書(shū)館要適應社會(huì )需求，支持社會(huì )讀者的繼續教育。他們還認為，既然圖書(shū)館接受了來(lái)自國家稅金的補助，那么就理應向全體國民開(kāi)放。在美國，幾乎所有的大學(xué)圖書(shū)館都對外開(kāi)放。日本大學(xué)圖書(shū)館向社會(huì )開(kāi)放的程度，與公共圖書(shū)館已沒(méi)有明顯的界限。校外利用范圍廣泛，除本校畢業(yè)生、其他高校的學(xué)生、研究生、大學(xué)以外的研究者，還包括普通市民、少年兒童等各類(lèi)人員。讀者可自由地利用圖書(shū)館、隨意閱覽大學(xué)圖書(shū)館的圖書(shū)、報刊、視聽(tīng)等資料，只有在辦理外借圖書(shū)時(shí)才需要有效證件免費辦理借書(shū)證。

　　管理觀(guān)念和手段的現代化

　　在圖書(shū)館管理中最重要的，是對人才的管理，沒(méi)有具有現代思維和理念的、掌握了信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的圖書(shū)館人就沒(méi)有圖書(shū)館的現代化?，F代圖書(shū)館人，不僅要有圖書(shū)館學(xué)知識，還應該具備一系列的技能，作為有社會(huì )網(wǎng)絡(luò )素養的專(zhuān)業(yè)人員，他們應該能夠實(shí)施圖書(shū)館服務(wù)并使用社會(huì )網(wǎng)站的信息，能夠幫助讀者獲得并應用這些技能。技術(shù)素質(zhì)不再是一門(mén)專(zhuān)長(cháng)，而是所有圖書(shū)館員的生存技能。因此，對人員的管理主要體現在兩方面，一方面建立人員培訓機制。據專(zhuān)家們介紹，在英國對圖書(shū)館工作人員有嚴格的要求，圖書(shū)館本身就有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負責職工培訓，一般與實(shí)際管理工作緊密結合，英國全國圖書(shū)館協(xié)會(huì )對全國范圍內的各級各類(lèi)圖書(shū)館職工管理培訓起領(lǐng)導作用，國家級培訓主要由這個(gè)協(xié)會(huì )負責并承擔。這種培訓格局，使圖書(shū)館工作人員繼續教育不斷強化，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不斷提高。法國大學(xué)圖書(shū)館也十分重視員工的業(yè)務(wù)培訓。區域圖書(shū)館中有專(zhuān)門(mén)的機構負責組織各個(gè)館的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。每半年提前確定培訓計劃，在網(wǎng)站上公布，館員根據自身的情況和興趣自由報名參加。另一方面是人力資源的合理配備和使用，它涉及圖書(shū)館業(yè)務(wù)布局和崗位設置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)等級和人員配備比例，以及考核、錄用、晉級、薪酬，職業(yè)素質(zhì)要求等各項規章制度的建立。目前在美國，IT人員在人數上的比例，就美國研究型圖書(shū)館而言，僅次于讀者服務(wù)和參考咨詢(xún)的人員。美國圖書(shū)館近年來(lái)人員培養的重點(diǎn)是在第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、讀者服務(wù)，服務(wù)評估，外展，管理，數字學(xué)習系統，數位資源與文獻保存等方面。原有編目人員減少了大約63%。在人員的聘用和職業(yè)素質(zhì)要求方面，法國大學(xué)圖書(shū)館的聘任制度就是嚴格的考聘結合，而非評聘結合。必須經(jīng)過(guò)全國的競爭晉升考試，最后根據考試結果排序，再按照當年全法大學(xué)圖書(shū)館的職位空缺情況，擇優(yōu)晉升聘用。美國圖書(shū)館對學(xué)科館員的要求是，必須具有學(xué)科背景，但最重要的還是服務(wù)的精神、態(tài)度。學(xué)科館員的能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)項目對圖書(shū)館服務(wù)水平的提升起著(zhù)很重要的作用。所以要求學(xué)科館員要有很強的能力，有服務(wù)的態(tài)度，有合作的意識，有創(chuàng )新服務(wù)的想法。此外，澳大利亞圖書(shū)館注重為員工提供各種各樣的機會(huì )，因為機會(huì )可以讓每個(gè)員工發(fā)揮自己的才華和技能。他們認為每個(gè)員工的技能、才華和創(chuàng )造性都是值得重視的，只有建設好員工隊伍，才能應對越來(lái)越復雜的信息時(shí)代帶來(lái)的各種挑戰。人力資源管理的目的就是使圖書(shū)館所有人員各盡所能、人盡其才，這樣才能充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，最大限度地降低成本，提高工作效率。

　　管理手段的現代化是指電子計算機技術(shù)在圖書(shū)館的應用。起源于美國的圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統，對知識信息載體進(jìn)行機械化、自動(dòng)化處理，使圖書(shū)館日益成為一個(gè)自控的知識信息交流平臺。近年來(lái)，國外圖書(shū)館自動(dòng)化系統總的發(fā)展趨勢是網(wǎng)路化、標準化、開(kāi)放化，這是圖書(shū)館走向現代化管理的技術(shù)支撐。技術(shù)的發(fā)展總是超出人們的預料。許多新的技術(shù)都可以應用到圖書(shū)館管理中。近年來(lái)，不斷有專(zhuān)家提出圖書(shū)館服務(wù)中所需要的熱點(diǎn)技術(shù)、圖書(shū)館技術(shù)的發(fā)展趨勢、以及未來(lái)對教學(xué)、科研和知識創(chuàng )新產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵技術(shù)成熟和被廣泛應用的若干階段等論述。技術(shù)在圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展中的價(jià)值和影響將會(huì )越來(lái)越顯著(zhù)。有未來(lái)學(xué)者預言，不遠的將來(lái)，圖書(shū)館將進(jìn)入所謂的以數據的集成化網(wǎng)絡(luò )為核心的智能網(wǎng)絡(luò )時(shí)代。隨著(zhù)現代技術(shù)發(fā)展的日新月異，圖書(shū)館管理將隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展繼續發(fā)生巨大的變化。圖書(shū)館有了先進(jìn)的管理手段，才能促進(jìn)其現代化管理水平的不斷提高。（作者系中央黨校圖書(shū)館副研究館員）