（原標題：移動(dòng)互聯(lián)催生新渠道特色場(chǎng)景打造新體驗）
工行海淀西區支行營(yíng)業(yè)部智能化服務(wù)區。工行世紀金源支行豆丁書(shū)社內景。
隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展，銀行作為傳統金融業(yè)的代表也站上改革創(chuàng )新的風(fēng)口。近年來(lái)，工行北京分行以提升服務(wù)體驗為出發(fā)點(diǎn)，不斷加快渠道轉型創(chuàng )新的步伐，積極打造各類(lèi)特色服務(wù)場(chǎng)景，提升該行兩千多萬(wàn)客戶(hù)的服務(wù)體驗。海淀西區支行就是其中優(yōu)秀的代表之一。
智能化網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)附加值
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行服務(wù)隨之升級轉型。中國工商銀行近年大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，打造E-ICBC品牌，加速銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級。在工行北京海淀西區支行營(yíng)業(yè)室，記者親身體驗到了這種全新的服務(wù)模式。
進(jìn)入海淀西區支行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，記者注意到，不同于一般網(wǎng)點(diǎn)先取號后分流這一模式，老百姓第一時(shí)間被引導到智能終端機具。
“海淀西區支行營(yíng)業(yè)廳率先開(kāi)始網(wǎng)點(diǎn)升級改造，打造智能化網(wǎng)點(diǎn)。在跟客戶(hù)溝通互動(dòng)中，我們發(fā)現將客戶(hù)分流到智能終端機具，這樣效率更高?？蛻?hù)可以首先在智能終端先進(jìn)行余額查詢(xún)、借記卡開(kāi)立、結售匯、公共繳費等非現金業(yè)務(wù)操作，如果客戶(hù)還有其他業(yè)務(wù)需要柜面辦理的，再通過(guò)智能終端叫號，由此減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率?！敝懈毙虚L(cháng)劉霄朦告訴記者。
除了分流模式的變化，記者還發(fā)現銀行大堂更安靜了，一改傳統印象中人多、隊長(cháng)的局面。數據顯示，短短一年時(shí)間里，在客戶(hù)流量基本穩定的情況下，智能化服務(wù)使得海淀西區支行客戶(hù)排隊等候時(shí)間下降近三成，網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)效率大幅提升。
劉霄朦還表示，“網(wǎng)點(diǎn)以前排隊現象還是比較嚴重的?，F在網(wǎng)點(diǎn)也有人多的時(shí)候，我們還會(huì )對等候客戶(hù)進(jìn)行再次分流。我們會(huì )將等待中或者沒(méi)有急切業(yè)務(wù)辦理需求的客戶(hù)聚集到等待區的圓形桌椅上，開(kāi)展‘微沙龍’，一方面將他們的碎片化時(shí)間利用起來(lái)，開(kāi)展金融消費者權益知識普及。另一方面，會(huì )有小推車(chē)為等待客戶(hù)提供茶水，爭取做到業(yè)務(wù)辦理、休閑‘兩不誤’，讓客戶(hù)感覺(jué)到來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)附加值更高?！?/p>
據介紹，海淀西區支行營(yíng)業(yè)部是工行北京分行首批試行智能化服務(wù)模式的網(wǎng)點(diǎn)，共配備了16臺不同類(lèi)型的智能設備。該網(wǎng)點(diǎn)將原有的自助服務(wù)區進(jìn)行重整，開(kāi)辟出“智能服務(wù)體驗區”，并以此輻射整個(gè)營(yíng)業(yè)區域，成功將以“柜臺為中心”的“醫院候診”服務(wù)模式轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”的“餐館點(diǎn)餐”服務(wù)模式，實(shí)現了服務(wù)模式的徹底轉型。
早在2015年初，工行北京分行在西單智能銀行開(kāi)啟了建設首批智能化網(wǎng)點(diǎn)的先河，如今該行的智能化改造已由星星之火漸成燎原之勢。比如，海淀西區支行轄內智能化網(wǎng)點(diǎn)達到24家，配備各類(lèi)智能機具100余臺，已經(jīng)實(shí)現了轄內網(wǎng)點(diǎn)的智能化全覆蓋。智能化網(wǎng)點(diǎn)的出現，徹底改變了傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)模式。
金融服務(wù)持續升級
海淀西區支行營(yíng)業(yè)部的變化不是工行網(wǎng)點(diǎn)轉型升級的終點(diǎn)站。在工行花園橋支行，記者發(fā)現，高高瘦瘦的第三代智能終端已經(jīng)取代了方方正正的第二代智能終端，海淀西區支行在轄內進(jìn)一步升級網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)。
在網(wǎng)點(diǎn)的中庭處，展示的是由客戶(hù)等候區改造成的E-ICBC互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)展示區。左邊是兩臺電子銀行演示體驗區，右邊的一塊顯示屏上展示的是工行融e購商城商戶(hù)展示廣告?！熬W(wǎng)點(diǎn)智能化后，這些商戶(hù)以另外一種形式走進(jìn)了我們的網(wǎng)點(diǎn)，他們不僅能夠享受工行的服務(wù)，還能在工行網(wǎng)點(diǎn)看到自己的產(chǎn)品，加深彼此之間的合作與交流?！本W(wǎng)點(diǎn)負責人孫亮對記者表示。
記者還了解到，e-ICBC體驗區等區域以充滿(mǎn)現代感的觸摸交互屏為基本元素，將工行“三平臺一中心”的互聯(lián)網(wǎng)金融架構巧妙呈現出來(lái)，成為網(wǎng)點(diǎn)引人注目的一景。在通過(guò)“三平臺一中心”打通線(xiàn)上線(xiàn)下兩個(gè)渠道的同時(shí)，工行北京海淀西區支行也積極尋找串聯(lián)兩個(gè)渠道的服務(wù)場(chǎng)景，購車(chē)貸款、出境金融等成為該行最早的“試驗田”。
值得注意的是，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行提供的服務(wù)更為便捷，走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)也隨之減少，如何增加客戶(hù)黏性、保持網(wǎng)點(diǎn)效益都更加迫在眉睫。
在孫亮看來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)智能化、渠道創(chuàng )新都提升了客戶(hù)黏性、網(wǎng)點(diǎn)效益?！熬W(wǎng)點(diǎn)智能化以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效能也得到大幅提升，一些老客戶(hù)對我們網(wǎng)點(diǎn)的建設也非常支持?？蛻?hù)張先生是網(wǎng)點(diǎn)的老朋友，已經(jīng)伴隨我們20個(gè)年頭了，恰逢今年是海淀西區支行成立20周年，還親手制作了反映工行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)變化的三組模型送給我們?？臻g小了，服務(wù)能力加強了，線(xiàn)上線(xiàn)下實(shí)現一體化了?！?/p>
特色場(chǎng)景深度服務(wù)客戶(hù)
渠道創(chuàng )新之下，海淀西區支行在上級行工行北京分行的大力支持下，積極建設特色場(chǎng)景，加大服務(wù)深度，世紀金源支行就是其中代表。走進(jìn)世紀金源支行，可以“聞到”濃濃書(shū)香。這書(shū)香源于網(wǎng)點(diǎn)內的豆丁書(shū)社。
今年4月，原本在社區內運營(yíng)的豆丁書(shū)社因為場(chǎng)地問(wèn)題只能暫停運營(yíng)。世紀金源支行了解情況后，開(kāi)始積極與社區、公益書(shū)社的組織方聯(lián)系，歡迎社區將書(shū)社開(kāi)進(jìn)銀行。
隨后，世紀金源支行專(zhuān)門(mén)騰出一間屋子作為新的書(shū)社運營(yíng)場(chǎng)所，配置了書(shū)架、桌椅板凳等用品，還組織員工為書(shū)社募捐了不少兒童讀物。6月1日，重新裝修的豆丁書(shū)社再次開(kāi)始運營(yíng)。世紀金源支行還不斷完善豆丁書(shū)社借閱功能，借助微銀行，讓豆丁書(shū)社實(shí)現線(xiàn)上借閱。此外，計劃組織一些財商課程，培養孩子們的理財意識。
海淀西區支行還將“咖啡館”都搬進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)。在海淀西區支行營(yíng)業(yè)部二層，有一座鴿子蛋似的奇特建筑，這就是海淀西區支行營(yíng)業(yè)部有名的“咖啡銀行”?！翱Х茹y行”不僅為客戶(hù)提供了商洽會(huì )所，也為客戶(hù)提供了交流平臺。網(wǎng)點(diǎn)負責人劉霄朦介紹稱(chēng)，咖啡銀行’里還會(huì )定期舉行沙龍，一般有20余名客戶(hù)參加，沙龍主題涉及扎染、養生、理財等等?？蛻?hù)不僅可以跟我們專(zhuān)業(yè)理財團隊人員互動(dòng)，還可以跟其他客戶(hù)溝通交流?！?/p>
工行海淀西區支行以帶有鮮明區域特色的泛金融服務(wù)為突破口，走出了一條屬于自己的特色化服務(wù)之路。該行四季青網(wǎng)點(diǎn)就是依靠汽車(chē)金融特色服務(wù)成為業(yè)界標桿的典型例子。該網(wǎng)點(diǎn)利用自身地處汽車(chē)城周邊、4S店聚集區的特點(diǎn)，通過(guò)“汽車(chē)開(kāi)進(jìn)銀行”等線(xiàn)下系列活動(dòng)成為區內有名的“汽車(chē)金融旗艦店”。四季青網(wǎng)點(diǎn)還專(zhuān)門(mén)在其廳堂開(kāi)辟了汽車(chē)金融體驗區，預約試駕、分期購車(chē)、汽車(chē)保養、交通卡、速通卡、汽車(chē)保險、洗車(chē)等一站式的服務(wù)，都可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現，一些熱門(mén)車(chē)型甚至可以進(jìn)行零手續費分期購買(mǎi)。
在工行海淀西區支行，還有多家像營(yíng)業(yè)部、世紀金源網(wǎng)點(diǎn)這樣的特色網(wǎng)點(diǎn)正在建設中，例如四道口網(wǎng)點(diǎn)的“國際業(yè)務(wù)示范店”、蘇州橋網(wǎng)點(diǎn)的“個(gè)人貸款業(yè)務(wù)旗艦店”、北京大學(xué)網(wǎng)點(diǎn)的“高校未來(lái)銀行旗艦店”等。未來(lái)，海淀西區支行將進(jìn)一步依托網(wǎng)點(diǎn)的區域特色，踐行普惠金融的宗旨，打造出更多優(yōu)秀的特色化網(wǎng)點(diǎn)。
堅持人性化體驗
記者了解到，在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )近年開(kāi)展的文明規范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級”網(wǎng)點(diǎn)評選活動(dòng)中，工行北京海淀西區支行有多家網(wǎng)點(diǎn)脫穎而出。這些網(wǎng)點(diǎn)憑借人性化的服務(wù)體驗、創(chuàng )新性的服務(wù)思維以及特色化的服務(wù)場(chǎng)景，在業(yè)內獨領(lǐng)風(fēng)騷，在市場(chǎng)上頗具影響力。例如，海淀西區支行營(yíng)業(yè)部在2015年度北京地區“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評選中以絕對優(yōu)勢脫穎而出。這也是這家毗鄰北京大學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)，繼2008年之后，再次獲得這一殊榮。世紀金源和花園橋網(wǎng)點(diǎn)在2015年度獲評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )“五星級”網(wǎng)點(diǎn)殊榮。
在工行人看來(lái)，或許是浸潤了工行企業(yè)文化和創(chuàng )新包容的北京精神，工行北京分行的網(wǎng)點(diǎn)始終與時(shí)俱進(jìn)，勇立于服務(wù)體驗提升及渠道轉型創(chuàng )新的潮頭。無(wú)論是在海淀西區支行營(yíng)業(yè)部，還是在世紀金源網(wǎng)點(diǎn)，或是在花園橋網(wǎng)點(diǎn)，透著(zhù)無(wú)微不至的人文關(guān)懷的服務(wù)細節隨處可見(jiàn)。洋溢著(zhù)童趣的母嬰室、裝備齊全的便民百寶箱、制作精美的寵物籠、溫馨恬靜的咖啡銀行、充滿(mǎn)科技感的e-ICBC體驗區，這些獨特的場(chǎng)景讓人徜徉于家的溫馨與科技世界的新奇體驗之中。此外，工行海淀西區支行的多家網(wǎng)點(diǎn)還成立了O2O落地體驗中心以及私人銀行中心，開(kāi)展了一系列形式新穎的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，打造出一支能夠為客戶(hù)提供完整鏈式服務(wù)的強大團隊。
以人為本的企業(yè)文化，在潛移默化之中將服務(wù)理念從“被動(dòng)接受”轉變?yōu)椤爸鲃?dòng)作為”，從“以柜臺為中心”轉變?yōu)椤皬目蛻?hù)體驗出發(fā)”。企業(yè)文化的浸潤，激發(fā)了員工的主動(dòng)服務(wù)意識，帶動(dòng)了工行海淀西區支行乃至工行北京分行整體服務(wù)水平的提升。過(guò)去幾年來(lái)，來(lái)自第三方的獨立測評表明，工行海淀西區支行的客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)規范度均位于分行前列，達到優(yōu)秀水平。
京華時(shí)報記者 余雪菲
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