（原標題：打造智慧銀行 整合渠道成關(guān)鍵）
齊魯晚報濟南11月1訊:近年來(lái)面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰，金融透明與利率市場(chǎng)化的挑戰，市場(chǎng)競爭主體的多元化，客戶(hù)金融需求與行為方式的變化，銀行業(yè)“躺著(zhù)賺錢(qián)”的時(shí)代已經(jīng)一去不復返。在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，原本被認為處于“防守”位置、只能接受“倒逼”的傳統銀行業(yè)，卻通過(guò)一次次主動(dòng)出擊讓人“驚艷”。銀行紛紛求新求變，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，爭相以高科技和智能設備裝備“智慧銀行”，掀起金融產(chǎn)業(yè)智能化風(fēng)潮。
所謂“智慧銀行”，就是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與虛擬服務(wù)相結合的體驗、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)平臺。主要以互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和數據挖掘技術(shù)為基礎，以智慧化手段和新的思維模式來(lái)審視客戶(hù)需求，整合推進(jìn)各種服務(wù)渠道的全面互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供高效、創(chuàng )新、便捷的金融服務(wù)。未來(lái)銀行的競爭在某種程度上就是產(chǎn)品服務(wù)流程及其背后的金融應用程序的競爭，而客戶(hù)對銀行響應其個(gè)性化需求的能力要求會(huì )越來(lái)越高，建設“智慧網(wǎng)點(diǎn)”亟須借助流程、產(chǎn)品、數據和用戶(hù)界面體驗模型整合需求，不斷化繁為簡(jiǎn)，推陳出新。
如何借力渠道，實(shí)現銀行網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道的協(xié)同發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，尋求線(xiàn)下和線(xiàn)上渠道的結合點(diǎn);如何優(yōu)化服務(wù)流程，精準服務(wù)定位，摸清客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗，無(wú)疑是擺在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面前的一項重要課題。簡(jiǎn)言之，全渠道運營(yíng)是新形勢下銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的重要手段之一。
全渠道運營(yíng)并非取代多渠道發(fā)展，而是多渠道發(fā)展進(jìn)化后的結果。在全渠道運營(yíng)問(wèn)題上，中國銀行(行情3.39 -0.59%,買(mǎi)入)目標堅定，理念清晰，行動(dòng)果敢，搶得先機。中國銀行作為全渠道運營(yíng)的佼佼者，不管是其率先布局的“智慧銀行”模式，還是其引以為傲的業(yè)績(jì)，都歸功于“全渠道運營(yíng)”的成功基石之上。在互聯(lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)金融裹挾而來(lái)的銀行全渠道運營(yíng)時(shí)代，中國銀行是如何棋高一著(zhù)、提前布局?有哪些經(jīng)驗可以借鑒?
線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道融合是關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)+和互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，使得顧客的金融需求呈現裂變式增長(cháng)。如果認為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級只是改換下智能設備，或是將業(yè)務(wù)遷徙到電子設備，那將是大錯特錯。早在2012年埃森哲就曾在《2016年的銀行業(yè)》的專(zhuān)業(yè)分析報告中提出“未來(lái)銀行的3種模式”：“智能多渠道”型銀行——通過(guò)強化多渠道體驗來(lái)留住客戶(hù)，并有效滿(mǎn)足其金融需求，同時(shí)將數據分析戰略性地應用到該模式的核心部分;“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動(dòng)來(lái)提高客戶(hù)親密度;“金融或非金融數字生態(tài)系統”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務(wù)銷(xiāo)售生態(tài)系統的中心，充分借助移動(dòng)技術(shù)的力量，通過(guò)合作伙伴網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供超越傳統銀行產(chǎn)品范疇的服務(wù)。這就意味著(zhù)，銀行不僅要一面拆除傳統渠道之間的藩籬，更要全面利用智能化的技術(shù)和手段改造現有的流程和客戶(hù)服務(wù)模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶(hù)提供更好的體驗。
在國內，隨著(zhù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的減能增效、智能化轉型的逐步推進(jìn)， 銀行系統已經(jīng)能夠在多個(gè)渠道的多個(gè)觸點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)不同的渠道，銀行不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的確切需求，還可以深入了解到客戶(hù)的喜好。在全渠道運營(yíng)方面，中國銀行通過(guò)智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設和升級，利用智能化的技術(shù)和手段不斷地進(jìn)行實(shí)踐和探索，已經(jīng)實(shí)現了電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同與交融，通過(guò)全渠道觸點(diǎn)捕捉客戶(hù)的意圖與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶(hù)在任何時(shí)間、任何場(chǎng)合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服務(wù)。
客戶(hù)通過(guò)微銀行即可預約網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，在約定時(shí)間段到網(wǎng)點(diǎn)快速辦理業(yè)務(wù)，而當客戶(hù)查詢(xún)與銀行相關(guān)的資訊等內容時(shí)，只需關(guān)注“中國銀行微銀行”微信公眾號，即可查看中行產(chǎn)品資訊以及市場(chǎng)活動(dòng)信息;通過(guò)手機銀行APP，客戶(hù)可以快速辦理無(wú)卡取款、購買(mǎi)理財產(chǎn)品、信用卡還款等金融交易，同時(shí)還能參加中行開(kāi)展的優(yōu)惠商家活動(dòng);而在中行智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)無(wú)須填寫(xiě)紙質(zhì)單據，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集，辦理銀行卡更加方便，在自助發(fā)卡機上操作幾步就能輕松完成……在不同渠道的運營(yíng)場(chǎng)景下，中國銀行能夠對客戶(hù)的需求做出不同的響應，并為客戶(hù)提供多種交易方式，在多種渠道之間展開(kāi)緊密的互動(dòng)，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地地在不同渠道得到一致性的服務(wù)。
深挖用戶(hù)需求，提升渠道服務(wù)品質(zhì)
為了確?？蛻?hù)不流失以及吸引新客戶(hù)，各家銀行紛紛各展神通，通過(guò)主推手機銀行及發(fā)展新型金融服務(wù)等手段來(lái)進(jìn)行發(fā)力。而中國銀行作為渠道改革和金融服務(wù)的先鋒軍，通過(guò)率先加快智能網(wǎng)點(diǎn)轉型建設來(lái)優(yōu)化和提升智能服務(wù)。在智能網(wǎng)點(diǎn)的建設上，大力改造和普及智能機具，并通過(guò)智能體驗區以及大堂經(jīng)理的引導，有序地處理用戶(hù)的各類(lèi)需求。
而通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉型釋放出來(lái)的柜員則走出柜臺，可以更充分地去了解客戶(hù)的需求，并通過(guò)智能機具幫助用戶(hù)打印傳真、民生繳費和醫院預約掛號等，這早已超越了傳統銀行的服務(wù)范疇。
另外客戶(hù)只需簡(jiǎn)單掃描智能區域內的二維碼，便可關(guān)注 “中國銀行微銀行”微信公眾號，既可以查詢(xún)賬戶(hù)余額，交易明細、信用卡賬單和網(wǎng)點(diǎn)信息等信息，又能辦理無(wú)卡取款、購買(mǎi)理財產(chǎn)品、信用卡還款等金融交易，還能參加中行的有獎活動(dòng)，在線(xiàn)解答業(yè)務(wù)疑難等。無(wú)障礙的渠道交叉與互融，讓用戶(hù)充分體驗到中行智能變革后的便利與貼心。
銀行業(yè)真正意義上的智慧經(jīng)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨?；趪抑腔鄢鞘邪l(fā)展戰略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉型升級(愛(ài)基,凈值,資訊)、提升客戶(hù)體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來(lái)的必然趨勢?？蛻?hù)需求和結構的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對銀行業(yè)將產(chǎn)生深遠的影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內多家銀行已經(jīng)在直銷(xiāo)銀行、智慧銀行、社區銀行等領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索。因此，對于銀行而言，重新設計和調整網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展戰略勢在必行。
(原標題：打造智慧銀行 整合渠道成關(guān)鍵)
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