大眾網(wǎng)煙臺2月10日訊 為樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，做百姓滿(mǎn)意的銀行，中行煙臺分行狠抓服務(wù)提升，采取了多項有力措施，在服務(wù)質(zhì)量的全面提升上取得了較好的成效。
標準化服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)好評。遵照統一的服務(wù)環(huán)境標準，擺放客戶(hù)用品，定期清潔衛生，更換垃圾箱等，創(chuàng )造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境；按照上級行的有關(guān)指示精神，在顯眼位置進(jìn)行“四公開(kāi)”、“七不準”和“收費手冊”公示，主動(dòng)接受公眾輿論監督。按照統一的標準服務(wù)規范，要求員工統一著(zhù)裝，規范使用星級柜員評價(jià)器，運用文明禮貌用語(yǔ)與客戶(hù)交流，按照統一標準規范服務(wù)行為，以標準化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)好評。業(yè)務(wù)分流標準化，實(shí)現大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部門(mén)主任、前臺柜員的多方聯(lián)動(dòng)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，統籌推進(jìn)流程優(yōu)化和柜面分流，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意工程。
差異化服務(wù)，滿(mǎn)足各層次客戶(hù)金融需求。該行堅持客戶(hù)至上，一方面關(guān)注客戶(hù)需求，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶(hù)信任度和忠誠度。另一方面，從多方位提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，強化產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供全方位、多渠道、無(wú)障礙的金融服務(wù)。建立客戶(hù)回訪(fǎng)與投訴制度，并每月進(jìn)行監控錄像查閱，嚴格獎懲制度，注重對于客戶(hù)服務(wù)的后續跟蹤反饋，做人民大眾最信賴(lài)最滿(mǎn)意的銀行。
人性化服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。充分利用大堂引導員，有效引導客戶(hù)合理安排時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，盡量避免排隊；增設彈性服務(wù)窗口，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，增開(kāi)服務(wù)窗口，實(shí)現全柜臺窗口滿(mǎn)員服務(wù)，從而達到資源的合理配置。成立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應急小分隊，實(shí)現人員的靈活調動(dòng)。當網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)、業(yè)務(wù)積壓嚴重時(shí)，立即調動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)的應急小分隊成員，協(xié)助該網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流工作。強化自助終端的操作指導，提高自主設備的運行率。增加大堂經(jīng)理每日巡視次數，依據實(shí)際適時(shí)加大ATM機加鈔頻率；發(fā)現故障后立即聯(lián)系專(zhuān)人進(jìn)行排除，確保自助設備的運行率。積極推廣電子銀行渠道，耐心教會(huì )客戶(hù)電子銀行的使用方法，實(shí)現“一站式”服務(wù)，最大限度地發(fā)揮電子銀行的業(yè)務(wù)分流作用。
專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，培養專(zhuān)業(yè)從業(yè)團隊。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓，加大對從業(yè)人員的教育培訓力度，增強從業(yè)人員職業(yè)素養；加強業(yè)務(wù)服務(wù)的交流學(xué)習，取長(cháng)補短，不斷進(jìn)步；切實(shí)增強憂(yōu)患意識，引導全員牢固樹(shù)立“內控提升品質(zhì)、合規創(chuàng )造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)多次開(kāi)展警示教育，提醒員工合規操作。
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