陳禹瑒
從2003年只有幾十名坐席，到如今4500多名坐席；從最初簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，到如今的賬務(wù)異議處理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、貴賓服務(wù)等多專(zhuān)線(xiàn)并行； 從單一的人工電話(huà)發(fā)展到囊括自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信等在內的智能服務(wù)體系……
建設銀行信用卡中心成立以來(lái)，成功打造了上海、蘇州、天津、南寧、蘭州五地多點(diǎn)布局的信用卡“大客服”運營(yíng)版圖，通過(guò)“智慧客服”平臺建設，以全流程精益管理，為5000多萬(wàn)位信用卡客戶(hù)創(chuàng )造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗。
科技創(chuàng )新 智能服務(wù)
“您的信用卡已成功綁定微信，點(diǎn)擊下方菜單或回復"積分"、"額度"、"賬單"即可查詢(xún)?！崩钆苛⒖厅c(diǎn)擊了“信用卡”菜單，“賬單查詢(xún)/還款”、“額度查詢(xún)”、“賬單分期”等服務(wù)功能映入眼簾?！疤奖懔?！以后足不出戶(hù)，只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標、動(dòng)動(dòng)拇指就能辦理各種信用卡業(yè)務(wù)了！”
為了順應客戶(hù)“掌上金融”服務(wù)需求，建設銀行推出了“中國建設銀行”微信服務(wù)號，截至目前，微信銀行信用卡客戶(hù)數已超過(guò)597萬(wàn)，位列同業(yè)前列。
為了進(jìn)一步加快客戶(hù)問(wèn)題響應速度，在線(xiàn)客服WEB機器人全面對外服務(wù)，信用卡網(wǎng)站訪(fǎng)客全天24小時(shí)都能享受“即想即得”的信息咨詢(xún)服務(wù)。
建設銀行目前已經(jīng)形成了IVR自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的立體智能信用卡客服體系。
優(yōu)化流程 貼心服務(wù)
建設銀行部署開(kāi)展了各項信用卡客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項改進(jìn)活動(dòng)，僅一年時(shí)間，就推動(dòng)340多項產(chǎn)品優(yōu)化流程，有效改善了客戶(hù)體驗。例如：針對客戶(hù)日益增長(cháng)的調額需求，開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了IVR、短信等自助申請和調額功能； 針對境外消費購匯還款不便的情況，推出了全球支付信用卡，實(shí)現所有外幣交易自動(dòng)購匯并折算為人民幣入賬。
“客戶(hù)之聲”統計數據顯示，在致電信用卡400客服熱線(xiàn)的客戶(hù)中，有40%曾到網(wǎng)點(diǎn)尋求信用卡服務(wù)。2014年，網(wǎng)點(diǎn)系統新增的6項信用卡服務(wù)功能使客戶(hù)問(wèn)題得到一站式解決。
私人定制 主動(dòng)服務(wù)
面對日益多元化的客戶(hù)需求，建設銀行推出了“智能語(yǔ)音服務(wù)”、“短信提醒服務(wù)”、“差異化主動(dòng)服務(wù)”等。
針對客戶(hù)分布廣、地域差異大的特點(diǎn)，建設銀行將差異化路由策略部署到自助語(yǔ)音服務(wù)系統中，客戶(hù)撥打400客服熱線(xiàn)，自助語(yǔ)音系統能準確識別并播報客戶(hù)姓氏和稱(chēng)呼；廣東或深圳等地區客戶(hù)致電400客服熱線(xiàn)，由自助語(yǔ)音系統主動(dòng)提供粵語(yǔ)菜單，為客戶(hù)提供更具特色的服務(wù)。 
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