互聯(lián)網(wǎng)浪潮給傳統的銀行業(yè)帶來(lái)了創(chuàng )新的機遇，也帶來(lái)了前所未有的沖擊。如今，一波更大的浪潮正在襲來(lái),這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。作為50年來(lái)的第5個(gè)新技術(shù)周期，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)周期才剛剛開(kāi)始。每個(gè)周期的贏(yíng)家通常都會(huì )創(chuàng )造比之前更多的市值。新的贏(yíng)家將浮現，一些公司將生存或繁榮，而很多此前的勝利者將會(huì )消亡。
移動(dòng)金融是指基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的有關(guān)金融服務(wù)的總稱(chēng)。它將金融服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結合，具有方便快捷、成本低廉等特點(diǎn)，能夠使人們不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制享受優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。相對傳統的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和日漸成熟的網(wǎng)上服務(wù)，移動(dòng)金融的觸角將會(huì )深入到生產(chǎn)生活的每一個(gè)角落，是未來(lái)金融服務(wù)的發(fā)展方向。
中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正處于高速發(fā)展階段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)規模迅速擴張，并呈現以下幾個(gè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢：
（一）手機銀行是移動(dòng)金融的主要工具
手機銀行是利用手機辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是繼網(wǎng)上銀行之后出現的一種新的銀行服務(wù)方式。在具備網(wǎng)絡(luò )銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數據交換等優(yōu)勢的同時(shí)，又突出了手機隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性。因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務(wù)方式。手機銀行利用智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為銀行客戶(hù)提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，一方面可以減輕銀行柜面壓力，另一方面可以達到方便客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
（二）技術(shù)變革是移動(dòng)金融發(fā)展的主要動(dòng)力
技術(shù)的更新?lián)Q代是推動(dòng)移動(dòng)金融用戶(hù)規模增長(cháng)的主要驅動(dòng)力。每一種新技術(shù)的出現，移動(dòng)金融用戶(hù)規模都會(huì )出現爆發(fā)式的增長(cháng)。伴隨著(zhù)中國3G時(shí)代的來(lái)臨以及移動(dòng)終端的不斷改進(jìn)，商業(yè)銀行將圍繞移動(dòng)金融開(kāi)展更加豐富的增值業(yè)務(wù)。
1.手機銀行的技術(shù)發(fā)展路線(xiàn)
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展，手機銀行經(jīng)歷了STK、SMS、USSD、BREW／KJava、WAP及客戶(hù)端等不同的技術(shù)實(shí)現形式。目前主流的手機銀行技術(shù)實(shí)現方式有兩種：WAP方式和客戶(hù)端方式?？蛻?hù)端手機銀行是指在手機上下載客戶(hù)端軟件，通過(guò)Client方式訪(fǎng)問(wèn)實(shí)現手機銀行功能。近期，針對使用iPhone的高端用戶(hù)，建設銀行、招商銀行等紛紛推出基于iPhone的手機銀行客戶(hù)端以搶占市場(chǎng)。
2.豐富的移動(dòng)終端是未來(lái)的發(fā)展趨勢
從長(cháng)期來(lái)看，“智能手機”一詞將被“智能移動(dòng)終端”取代，市場(chǎng)將出現更多的產(chǎn)品，帶有更豐富的功能，并可以運行在多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò )上。智能移動(dòng)終端將包含以下功能：運行操作系統；可接入互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件服務(wù)；為應用開(kāi)發(fā)者提供標準的界面和平臺；支持音樂(lè )、視頻、游戲、照片、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽和消息發(fā)送等高級數據功能?；谥悄芤苿?dòng)終端的金融服務(wù)將進(jìn)一步拓展，例如，交通銀行近期推出基于Ipad的客戶(hù)端軟件，是典型的非手機移動(dòng)金融服務(wù)。
3.信息安全是移動(dòng)金融最重要的技術(shù)要求
對于移動(dòng)金融來(lái)說(shuō)，轉賬和支付環(huán)節對信息安全技術(shù)的要求最高。以手機銀行為例，用戶(hù)在關(guān)注手機銀行業(yè)務(wù)給自己帶來(lái)的方便快捷的同時(shí)，更關(guān)注它的安全性。為了保證手機銀行的安全性，各家商業(yè)銀行也紛紛推出相關(guān)舉措，捍衛手機銀行安全性。手機銀行業(yè)務(wù)都客戶(hù)身份信息與手機號碼建立唯一綁定關(guān)系，只有綁定的手機號碼才能登錄手機銀行，用戶(hù)每次退出手機銀行之后，手機內存中關(guān)于卡號、密碼等關(guān)鍵信息將會(huì )被自動(dòng)清除，這樣避免了手機丟失而影響用戶(hù)的資金安全。登錄手機銀行，要進(jìn)行支付、轉賬操作時(shí)，銀行也做了防護。比如，浦發(fā)銀行實(shí)行的是動(dòng)態(tài)密碼，當用戶(hù)進(jìn)行轉賬、支付等操作時(shí)，銀行將會(huì )發(fā)送動(dòng)態(tài)密碼到綁定的手機上，每次操作，發(fā)送的密碼是不一樣的。而招行實(shí)行的是圖形驗證碼機制，防止程序自動(dòng)試探密碼。保護手機銀行安全性的第三種做法是實(shí)行“操作超時(shí)保護”。工行、建行、交行等都對密碼錯誤次數有限制，登錄、轉賬等設計密碼驗證的操作中，如果連續輸錯密碼達到一定次數，系統會(huì )在當天自動(dòng)鎖定賬戶(hù)。工行和建行規定錯誤次數不得超過(guò)3次，其他銀行規定錯誤次數不得多于5次。
（三）復雜的產(chǎn)業(yè)鏈是移動(dòng)金融發(fā)展的主要載體 由于采用移動(dòng)設備作為交易終端，涉及到移動(dòng)通信技術(shù)及與移動(dòng)終端適配的問(wèn)題，所以移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈除銀行及第三方支付外，電信運營(yíng)商、移動(dòng)終端和系統制造商都被納入其中，產(chǎn)業(yè)鏈更為復雜。移動(dòng)支付環(huán)節是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的中心，目前國內移動(dòng)支付市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展運營(yíng)相關(guān)的主體主要是電信運營(yíng)商、金融機構（包括銀行和銀聯(lián)）以及第三方支付業(yè)務(wù)提供商，目前這三類(lèi)業(yè)務(wù)主體競爭與合作的格局正在形成，形成了幾種主要的商業(yè)模式。一是基于電信運營(yíng)商的移動(dòng)支付模式。中國移動(dòng)在2009―2010年推出了手機錢(qián)包、世博門(mén)票、手機一卡通三大移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，并在上海、重慶、湖南、北京等10余省開(kāi)始了移動(dòng)支付業(yè)務(wù)規?；逃玫耐茝V。中國電信在2010年正式推出基于天翼3G業(yè)務(wù)的融合支付業(yè)務(wù)“翼支付”，并在此基礎上推出了“翼機通”行業(yè)版應用，在上海、內蒙、南京、成都等地實(shí)現商用。中國聯(lián)通在2009年推出基于NFC技術(shù)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，并在上海進(jìn)行試點(diǎn)，主要開(kāi)展公交、積分兌換等業(yè)務(wù)。二是基于金融機構的移動(dòng)支付模式。目前，招商銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、農業(yè)銀行、交通銀行等金融機構均推出手機銀行類(lèi)業(yè)務(wù)，手機銀行模式產(chǎn)生的數據流量費用由運營(yíng)商收取，賬戶(hù)業(yè)務(wù)費用由銀行收取。2009年開(kāi)始，銀聯(lián)推廣新一代采用13.56MHz頻段的現場(chǎng)支付業(yè)務(wù)（采用SIMPass技術(shù)），并在上海、山東、寧波、湖南、四川、深圳、云南等7省市進(jìn)行了試點(diǎn)。三是基于第三方支付提供商的移動(dòng)支付模式。第三方支付提供商主要是借助手機的移動(dòng)上網(wǎng)功能實(shí)現隨時(shí)隨地無(wú)線(xiàn)支付，目前，支付寶、財付通和快錢(qián)等均已推出移動(dòng)客戶(hù)端軟件，以推進(jìn)其移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。商業(yè)銀行與電信運營(yíng)商展開(kāi)合作，發(fā)力移動(dòng)金融領(lǐng)域，移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈的形勢將會(huì )變得更加豐富。
移動(dòng)金融具有巨大的潛在市場(chǎng)和可觀(guān)的發(fā)展速度。但是，作為一個(gè)新興的金融服務(wù)領(lǐng)域，其發(fā)展的機遇和危機并存。因此，有必要對移動(dòng)金融發(fā)展存在的問(wèn)題和危機加以分析。
(一) 農村市場(chǎng)覆蓋率很低
目前，移動(dòng)金融業(yè)務(wù)在農村市場(chǎng)的覆蓋率很低，主要有三個(gè)方面的原因，一是我國大部分地區特別是農村和邊遠地區的消費者還不了解移動(dòng)金融服務(wù)優(yōu)越性，沒(méi)有使用移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的迫切需求；二是農村人口和農民工群里的文化水平相對較低，對新興的移動(dòng)金融服務(wù)認同和接受度低；三是金融機構基于眼前的利益而忽視農村市場(chǎng)的推廣，在客戶(hù)端軟件設計方面，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對低端用戶(hù)的簡(jiǎn)介設計。這些都阻礙了移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的推廣，將會(huì )導致城鄉金融服務(wù)水平差距進(jìn)一步拉大，不利于城鄉統籌發(fā)展。
(二) 移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)功能存在不足
從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來(lái)看，金融機構與電信運營(yíng)商的直接合作機制尚未建立，行業(yè)尚未統一標準。移動(dòng)支付應用的發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈參與主體之間的精誠合作，但是目前，電信運營(yíng)商與金融機構均從自身利益最大化的角度考慮，為了實(shí)現控制產(chǎn)業(yè)鏈的目的，利用資金優(yōu)勢雙向滲透，并建立了各自的行業(yè)標準。這種行業(yè)的多標準化既不利于用戶(hù)的使用，也不利于行業(yè)的規?；l(fā)展。
從支付業(yè)務(wù)的功能來(lái)看，我國移動(dòng)金融業(yè)務(wù)由于受技術(shù)、流程、合作伙伴等方面的制約，個(gè)性化增值業(yè)務(wù)相對較少。多年來(lái)，中國的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)僅以手機錢(qián)包、二維碼掃描等形式出現在市場(chǎng)上，雖然使一些用戶(hù)得到了業(yè)務(wù)體驗，但就其發(fā)展情況而言，由于一直是運營(yíng)商獨家主導，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)一直處于不溫不火的狀態(tài)，并沒(méi)有得到用戶(hù)的追捧。
(三) 用戶(hù)對移動(dòng)金融的安全性還存有疑慮
與網(wǎng)上銀行一樣，安全問(wèn)題是人們最關(guān)心的問(wèn)題。資金和貨幣的電子化，很容易使銀行在轉帳、交易、支付等服務(wù)過(guò)程中生成風(fēng)險。無(wú)論是銀行，還是客戶(hù)如沒(méi)有足夠的安全保障是不會(huì )使用這一服務(wù)的。因此這就要求在實(shí)施手機銀行解決方案時(shí)必須考慮交易過(guò)程中所涉及的各個(gè)環(huán)節的安全性，采用比一般的信息增值服務(wù)高得多的安全保障機制，包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴(lài)性、公平性等。手機銀行安全性的顧慮是制約其發(fā)展的首要因素。要想快速、健康地發(fā)展手機銀行服務(wù)，就必須解決好安全問(wèn)題，建立并維持一種令人信任的環(huán)境和機制。
(四) 企業(yè)移動(dòng)金融服務(wù)受到制約
隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，商務(wù)人士的工作節奏不斷加快，對自由商務(wù)空間的需求日益強烈，商務(wù)人士期待能夠充分利用出差、外出等在途時(shí)間，處理商業(yè)事務(wù)，以提高辦公效率，同時(shí)降低人力和時(shí)間成本。移動(dòng)商務(wù)能夠使用戶(hù)擺脫物理空間及設備的束縛，享有自由的商務(wù)空間，因此移動(dòng)辦公符合現代社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的訴求，將成為一種不可逆轉的趨勢。
財務(wù)管理等金融相關(guān)業(yè)務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的運營(yíng)命脈，是企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中最為重要的環(huán)節，因此在移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的大背景下，企業(yè)移動(dòng)金融需要先行。企業(yè)手機銀行，作為移動(dòng)金融的必備工具，能夠讓客戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)手機進(jìn)行財務(wù)操作，方便快捷，符合企業(yè)發(fā)展訴求，極具發(fā)展空間。
總體而言，中國企業(yè)手機銀行的發(fā)展處于起步階段，推出專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)的手機銀行業(yè)務(wù)的銀行屈指可數。艾瑞網(wǎng)聯(lián)合招商銀行對阻礙企業(yè)用戶(hù)使用手機銀行的因素進(jìn)行了調研，數據顯示，最主要的阻礙因素有二個(gè)，一是安全性，畢竟對于企業(yè)用戶(hù)而言，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的機密財務(wù)信息和賬戶(hù)資金安全，如果安全性沒(méi)有保障，將直接導致企業(yè)陷入危機，危及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展；二是易用性，如果手機銀行使用不方便，將極大降低用戶(hù)使用的積極性。
(五) 其他問(wèn)題
目前，銀行業(yè)和電信行業(yè)分屬不同的監管體系。根據監管要求，商業(yè)銀行無(wú)法借助移動(dòng)運營(yíng)商的網(wǎng)點(diǎn)向客戶(hù)提供手機匯款、手機取現等業(yè)務(wù)。政策的掣肘將會(huì )影響我國移動(dòng)金融的進(jìn)一步發(fā)展。而國外成功的經(jīng)驗表明，良好的政策法規環(huán)境，有利于促進(jìn)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)快速普及發(fā)展。另外，我國與移動(dòng)金融發(fā)展相關(guān)的應用環(huán)境和配套設施相對不足。目前，移動(dòng)金融在交通、教育、水電煤氣繳款等公共事業(yè)中的應用普及范圍還不能達到預期要求；接受移動(dòng)金融服務(wù)的廠(chǎng)家商戶(hù)尚待培養，終端POS機投放嚴重不足；廣大民眾對移動(dòng)金融的安全性還存有疑慮等都嚴重制約著(zhù)移動(dòng)金融便民惠民作用的發(fā)揮。
銀行業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用戰略要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征出發(fā)，品牌和安全是貫穿整個(gè)應用構成的兩個(gè)要素,應用上分別從營(yíng)銷(xiāo)、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、運營(yíng)、商業(yè)模式這幾個(gè)方面考慮。在此基礎上，基于上述移動(dòng)金融的問(wèn)題分析，提出以下幾點(diǎn)應對策略。
(一) 重視農村市場(chǎng)拓展
農村范圍廣闊、農業(yè)人口比重較大，是我國的基本國情。發(fā)展移動(dòng)金融，能夠借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以極大地降低金融服務(wù)成本，有利于商業(yè)銀行更好地服務(wù)“三農”，支持農業(yè)現代化建設、提升農民收入水平和建設社會(huì )主義新農村。而國外成功實(shí)踐也表明，發(fā)展移動(dòng)金融能夠向廣大農村地區低收入人群提供可以負擔的現代金融服務(wù)，從而提升全社會(huì )的福利水平。因此，國家應加大對農村邊遠地區發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的支持力度。鼓勵商業(yè)銀行積極推動(dòng)并參與農村地區移動(dòng)金融業(yè)務(wù)推廣，降低移動(dòng)金融服務(wù)價(jià)格，讓低收入者用得起、用得省。同時(shí)采取加大財政補貼、政府統一采購等有效措施，實(shí)施“手機下鄉”，推出適合農民消費群體且帶有移動(dòng)金融服務(wù)定制內容的低價(jià)格手機終端。在鄉村網(wǎng)點(diǎn)建立移動(dòng)金融服務(wù)體驗站和流動(dòng)宣傳車(chē)巡回下鄉等方式，方便農村用戶(hù)熟悉、辦理業(yè)務(wù)等。
(二) 建立以銀行為主導的移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈
針對整體金融服務(wù)來(lái)說(shuō)，銀行必然是主導者。而只就移動(dòng)支付這一細分領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，電信運營(yíng)商及第三方支付企業(yè)由于也涉及資金賬戶(hù)管理功能，因此也具備較強的競爭力。但通過(guò)分析可以得知，銀行的優(yōu)勢更為明顯。首先，銀行擁有金融服務(wù)牌照，無(wú)論從提供金融服務(wù)的全面性還是安全性來(lái)說(shuō)，相對電信運營(yíng)商及第三方支付企業(yè)都更為突出；其次，運營(yíng)商的優(yōu)勢在小額支付，購買(mǎi)商品的種類(lèi)受到限制，而大額的賬戶(hù)管理則需由銀行來(lái)管理，對購買(mǎi)商品的種類(lèi)限制較小，故能帶給用戶(hù)更大的效用。在手機支付應用方興未艾的大環(huán)境下，銀行應該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，如現場(chǎng)非接觸式支付、遠程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強與運營(yíng)商、設備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶(hù)真正做到隨時(shí)、隨地、隨心支付。因此，建立以銀行為主導的移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈將有利于產(chǎn)業(yè)的積極健康發(fā)展。在此基礎上，商業(yè)銀行應積極開(kāi)展與電信運營(yíng)商的合作，以推進(jìn)移動(dòng)金融、移動(dòng)電子商務(wù)等移動(dòng)通信與金融產(chǎn)品的融合業(yè)務(wù)的創(chuàng )新。
(三)注重移動(dòng)金融安全性體驗，培養客戶(hù)信心和認同度
移動(dòng)金融的安全性要求并不亞于網(wǎng)絡(luò )銀行。從用戶(hù)層面來(lái)看，移動(dòng)支付是一種對安全性、可靠性要求極高的應用之一，用戶(hù)的使用習慣與對此類(lèi)業(yè)務(wù)的使用信心尚未建立。一方面是需要行業(yè)參與者完善支付安全技術(shù)，建立行業(yè)規范；另一方面需要長(cháng)期加強對用戶(hù)的安全教育；此外，需要解決行業(yè)誠信問(wèn)題，培養用戶(hù)的認同感與可信度，這樣才能有效地引導用戶(hù)的消費習慣。為了推廣移動(dòng)金融業(yè)務(wù)，促進(jìn)移動(dòng)金融市場(chǎng)的繁榮，服務(wù)商和各銀行也在積極地謀求相應的安全措施。移動(dòng)金融的技術(shù)基礎是計算機軟件、數據庫、數據存儲及網(wǎng)絡(luò )等多項技術(shù)，任何環(huán)節的缺失都會(huì )給這項業(yè)務(wù)帶來(lái)災難性的后果。而這些技術(shù)都不是停步不前，是在不斷發(fā)展中的，舊有的方法不斷被更新，過(guò)時(shí)的技術(shù)不斷被淘汰。這就要求移動(dòng)金融系統平臺及網(wǎng)絡(luò )架構也要不斷的更新，以適應業(yè)務(wù)發(fā)展及平臺安全運行的需要。
在網(wǎng)絡(luò )安全方面，可對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行仿黑客的模擬攻擊以檢驗網(wǎng)絡(luò )平臺的健壯性，也可請專(zhuān)門(mén)性網(wǎng)絡(luò )安全公司對網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行安全評估。在日常維護操作方面，加強各種安全策略的制定，理順維護工作的各個(gè)環(huán)節，建立監督制衡體系，堵塞可能的安全漏洞。銀行方面，也可通過(guò)在內部網(wǎng)設定SSL（Secure Socket Layer）及安全插座層，將通信內容密碼化以此保護網(wǎng)頁(yè)安全。此外，銀行還應要求客戶(hù)設定ID號碼、密碼和確認密碼，在一定程度上強化本人確認的安全性，加大安全系數。銀行通過(guò)對客戶(hù)遭遇密碼被盜事件還提供補償保險服務(wù)，從而有效地減低了客戶(hù)利用手機銀行的操作風(fēng)險。
(四) 積極推進(jìn)企業(yè)手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展
移動(dòng)金融作為商務(wù)活動(dòng)中的最主要環(huán)節，例如財務(wù)管理、資金支付等，必須先行，才能為移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展打好基礎。而手機銀行作為移動(dòng)金融的基礎工具，能夠降低成本、將高效率的運作模式帶入企業(yè)的財務(wù)管理，因此備受企業(yè)青睞。同時(shí)，對于銀行來(lái)說(shuō)，手機銀行是其拓寬遠程服務(wù)渠道的重要組成部分，能夠提高服務(wù)水平，增強用戶(hù)黏性，因此亦會(huì )加大推廣力度。所以從這兩方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)手機銀行都將獲得很大的發(fā)展空間，如招商銀行、交通銀行等目前已針對企業(yè)用戶(hù)的需求，適時(shí)推出了企業(yè)手機銀行服務(wù)。諸如招商銀行、交通銀行等極少數銀行率先啟動(dòng)了企業(yè)手機銀行業(yè)務(wù)。以招商銀行為例，其企業(yè)手機銀行涵蓋全時(shí)賬戶(hù)管理、移動(dòng)支付結算、移動(dòng)投融資、全時(shí)電子商務(wù)和貼身金融助理五大業(yè)務(wù)板塊，能夠實(shí)現企業(yè)支付、內部轉賬、代發(fā)代扣、自助貸款、外匯買(mǎi)賣(mài)、商務(wù)卡和黃金交易等20余項業(yè)務(wù)的移動(dòng)化處理和實(shí)時(shí)查詢(xún)。
(五) 探索差異化發(fā)展道路，持續提升客戶(hù)體驗
從“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”跨入“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”，大環(huán)境的改變使人們對于移動(dòng)金融工具的要求也隨之改變。單純地提供金融相關(guān)服務(wù)已然無(wú)法滿(mǎn)足人們的需求，全方位、智能化、個(gè)性化成為移動(dòng)金融的發(fā)展方向。銀行可以建立一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)平臺，這個(gè)平臺不僅可以進(jìn)行金融產(chǎn)品的交易，還能匯集各類(lèi)特約商戶(hù)，提供他們的位置信息、商品優(yōu)惠信息等。移動(dòng)金融+社交網(wǎng)絡(luò )+電子商務(wù)這一模式，對于移動(dòng)金融的創(chuàng )新和持續發(fā)展必將起到明顯的促進(jìn)作用。區別于其他互聯(lián)網(wǎng)工具，社交網(wǎng)站具有成本低、互動(dòng)性特別強、信息的發(fā)布、反饋和傳播特別快等特點(diǎn)，比公司網(wǎng)站、搜索引擎或者其他的廣告方式效果更好。目前，主流社交網(wǎng)站主要是基于Facebook和Twitter兩種模式。
銀行要用好社交網(wǎng)站，有如下幾種方式：一是在社交網(wǎng)站上建立銀行的公共主頁(yè)或者官方微博，并讓銀行的員工建立自己的微博，通過(guò)多個(gè)渠道宣傳金融品牌與服務(wù)；二是通過(guò)社交網(wǎng)站的反饋及時(shí)掌握客戶(hù)對銀行的批評和建議，從而盡快地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務(wù)流程簡(jiǎn)化等；三是當銀行出現一些危機事件的時(shí)候，特別是公共危機的時(shí)候，社交網(wǎng)絡(luò )是很好的社會(huì )溝通渠道，便于控制輿論導向；最后，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )這樣一種方式，可以引發(fā)粉絲的討論，進(jìn)而引發(fā)他們購買(mǎi)的欲望，最終達到營(yíng)銷(xiāo)的目的。
從客戶(hù)體驗方面來(lái)看，移動(dòng)金融的使用不夠便捷和缺乏個(gè)性化將大大降低用戶(hù)體驗。目前，使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)操作相對復雜，特別是對手機和網(wǎng)絡(luò )操作不熟練的客戶(hù)感到困難。各家銀行推出的手機銀行業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內容大多雷同，沒(méi)有特色。而手機這一普遍的通訊工具，具有強烈的個(gè)性色彩，那么針對手機銀行的目標客戶(hù)所提供的服務(wù)內容也應根據手機使用人群的個(gè)性特點(diǎn)設計才能更有效果。以招行信用卡的“掌上生活”為例，其界面設計友好，除了增加客戶(hù)黏性，隨時(shí)隨地提供貼身服務(wù)之外，還通過(guò)對互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)商、各行業(yè)商戶(hù)優(yōu)勢資源的整合，將各類(lèi)信息及時(shí)觸達手機用戶(hù)，讓消費者真正在手指滑動(dòng)中享受潮流生活。這些都大大提升了客戶(hù)體驗。除了以上五點(diǎn)策略，移動(dòng)金融未來(lái)廣闊的前景還需要打破傳統定勢和政策限制，積極改善移動(dòng)金融發(fā)展相關(guān)的應用環(huán)境和配套設施。
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