文/田野
提示：國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)管理團隊和客戶(hù)服務(wù)團隊是私人銀行重要的核心競爭力。
又到一年賀歲時(shí)，不由得想起前幾年著(zhù)名的賀歲片《天下無(wú)賊》中的一句“名言”——“21世紀什么最貴？人才！”這句話(huà)放在發(fā)展迅猛的中國私人銀行業(yè)，同樣適用。
2013年是私人銀行在我國落地發(fā)展的第六個(gè)年頭。在從無(wú)到有的6年間，中資商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列積極探索，發(fā)展卓有成效：業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展、規模增長(cháng)迅速、服務(wù)品牌初步建立、服務(wù)理念日趨成熟。此外，私人銀行業(yè)務(wù)還紛紛被中資商業(yè)銀行放置于業(yè)務(wù)轉型的戰略高度，大家對其市場(chǎng)的研究也在逐步深入。不過(guò)，隨著(zhù)國內私人銀行業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，各機構有能力和經(jīng)驗的從業(yè)人員非常稀缺，人員供需矛盾日益凸顯，各機構在私人銀行領(lǐng)域的人才厚度成為決定它們業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。
人才，還是人才
私人銀行可以通過(guò)機構優(yōu)勢，在短時(shí)間內建立開(kāi)放式的產(chǎn)品平臺、拓展全球金融產(chǎn)品的采購渠道，這個(gè)優(yōu)勢對國內增長(cháng)迅速的高端客戶(hù)群體具有強大的吸引力。近幾年，國內各商業(yè)銀行依托自身在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中積累的客戶(hù)基礎，借力中國私人財富市場(chǎng)和高凈值人群規模逐年擴大的優(yōu)勢，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好。
在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節是了解客戶(hù)需求，并做出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案，這必須有賴(lài)于有一支高素質(zhì)的私人銀行從業(yè)隊伍。國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)管理團隊和客戶(hù)服務(wù)團隊是私人銀行重要的核心競爭力。這個(gè)團隊管理著(zhù)私人銀行的客戶(hù)關(guān)系、擁有良好的客戶(hù)資源，是提供私人銀行服務(wù)、展示私人銀行品牌的主要渠道，也是傳承私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗的主要載體。
私人銀行業(yè)務(wù)對國內金融機構而言，是新興的金融業(yè)務(wù)，屬于知識密集型行業(yè)，它強調從業(yè)人員對客戶(hù)資產(chǎn)的管理能力，即對金融資源及相關(guān)行業(yè)資源進(jìn)行深度整合的能力，這就需要從業(yè)人員是知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實(shí)踐經(jīng)驗豐富的復合型人才，方能滿(mǎn)足客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、涉及廣泛領(lǐng)域的金融和非金融需求。此外，私人銀行業(yè)務(wù)也不僅僅是財富管理，盡管財富管理是私人銀行業(yè)務(wù)中最主要的部分，但它不是私人銀行全部業(yè)務(wù)內容，從一定意義上說(shuō)，私人銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)質(zhì)上是在充當高端客戶(hù)的財務(wù)總監，他們可以為客戶(hù)提供現金流管理、投資規劃、法律建議、信托服務(wù)、會(huì )計核算與報告、稅務(wù)規劃及不動(dòng)產(chǎn)規劃等服務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)還要滿(mǎn)足客戶(hù)的基本銀行服務(wù)和其他服務(wù)需要，例如教育留學(xué)、藝術(shù)品收藏、財富傳承等，要適應這些工作，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求更高。如今，在我國商業(yè)銀行現有員工隊伍中，能夠滿(mǎn)足這些條件的員工數量嚴重不足，質(zhì)量上也不能完全達到私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)標準。
在加大培養私人銀行從業(yè)人員力度之際，我們審視既有私人銀行從業(yè)人員的綜合服務(wù)能力，也不難發(fā)現存在著(zhù)各種不足。由于私人銀行向客戶(hù)提供的是綜合性財富規劃服務(wù)，需要從業(yè)者掌握稅收、法律、企業(yè)金融、信貸、財富管理等多方面的知識與技能，它對從業(yè)者的要求自然高于一般專(zhuān)業(yè)人士。此外，私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展得是否順利，除了受限于員工的專(zhuān)業(yè)水平，很大程度上還取決于客戶(hù)服務(wù)人員的溝通能力。眾所周知，私人銀行的客戶(hù)往往擁有相對豐富的人生經(jīng)驗和人生閱歷，要與他們更好地進(jìn)行溝通交流，并增進(jìn)他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認同，無(wú)疑要對客戶(hù)經(jīng)理提出更高要求。目前，中資私人銀行的從業(yè)人員多是從零售銀行“走出來(lái)”的個(gè)人金融業(yè)務(wù)員工，他們的知識層面多數停留在深淺不一的金融領(lǐng)域，他們比較擅長(cháng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，卻相對缺乏財富規劃、企業(yè)財務(wù)管理、保險、稅務(wù)和離岸金融等方面的系統知識，也缺乏對與客戶(hù)工作生活密切相關(guān)的興趣愛(ài)好（如收藏品、高爾夫等）等知識的了解。這些知識與經(jīng)驗的缺失，直接造成他們缺少與客戶(hù)溝通的“談資”，無(wú)法切入客戶(hù)的興趣點(diǎn)，進(jìn)而難以建立與客戶(hù)間的長(cháng)久信任關(guān)系。
目前，國內各商業(yè)銀行都意識到缺乏合格的私人銀行員工，也都在加大相應人員的培養速度和力度。內部培養仍然是它們獲得私人銀行人才的第一手段，此外它們也在加快人才引進(jìn)的腳步。
核心競爭力的源泉
一邊是迅速膨脹的私人銀行市場(chǎng)，一邊卻是各商業(yè)銀行相對稀缺有能力和經(jīng)驗的私人銀行從業(yè)人員。私人銀行從業(yè)人員供需矛盾日益凸顯，人員增長(cháng)和培養速度都遠低于行業(yè)對人才的需求，因此對銀行而言，培養一支擁有豐富經(jīng)驗的私人銀行隊伍是當務(wù)之急，但人員的培養非一朝一夕可成。
在私人銀行的任何發(fā)展階段，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的私人銀行業(yè)務(wù)管理團隊和客戶(hù)服務(wù)團隊都是私人銀行重要的核心競爭力。盡管外資私人銀行已經(jīng)具備多年的成熟運作經(jīng)驗，但也十分重視高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理隊伍和專(zhuān)家顧問(wèn)隊伍的建設，經(jīng)過(guò)多年積累，它們紛紛在內部建立了先進(jìn)的員工資格認證體系與培訓體系。例如，瑞士信貸銀行大力投資員工培訓，并建立了自己的商學(xué)院；又如，花旗銀行私人銀行的內部培訓課程覆蓋了諸多產(chǎn)品領(lǐng)域，包括衍生工具、資產(chǎn)配置、非傳統投資工具、信托與不動(dòng)產(chǎn)規劃、信貸和其他銀行產(chǎn)品等。
為破解國內私人銀行從業(yè)人員面臨的重大難題，在人員培訓上，業(yè)界既要借鑒國外成熟的經(jīng)驗，也要切合國內私人銀行發(fā)展現狀，一方面要充分結合國內私人銀行業(yè)特殊的行業(yè)特征及發(fā)展現狀，對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行必要的規范；另一方面，隨著(zhù)國內私人銀行業(yè)進(jìn)一步深入發(fā)展，還須建立并推動(dòng)從業(yè)人員資格認證體系。
建立私人銀行從業(yè)人員資格認證體系，有著(zhù)諸多好處：首先能夠確立從業(yè)人員標準和用人規范，確立從業(yè)人員的基本素質(zhì)和技能起點(diǎn)，為商業(yè)銀行和客戶(hù)鑒別從業(yè)者的能力、服務(wù)水平提供識別標桿，同時(shí)也為從業(yè)人員提供職業(yè)發(fā)展的方向與繼續教育的支持。
其次，從業(yè)人員資格認證體系能夠對從業(yè)人員的職業(yè)操守和專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行必要規范，因此建立中國的私人銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證制度、制定符合國情的私人銀行從業(yè)人員行業(yè)標準，建立科學(xué)的從業(yè)人員考試、培訓、認證體系，可以為銀行和客戶(hù)提供鑒別從業(yè)人員職業(yè)操守和專(zhuān)業(yè)技能的參照。
第三，私人銀行作為我國金融市場(chǎng)的新興業(yè)務(wù)，人力資源體系建設是這項業(yè)務(wù)落地發(fā)展的基礎，也是其擁有核心競爭力和金融創(chuàng )新力的保障。私人銀行業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，各機構只有擁有高素質(zhì)人才，才會(huì )出現高水平的管理，最終擁有高效率和市場(chǎng)競爭力。
建立私人銀行從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人才資質(zhì)認定標準與培育體系，從長(cháng)遠來(lái)看，不但利于具體機構的業(yè)務(wù)發(fā)展，還可以提高中國私人銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)及核心競爭力，既而引導、推動(dòng)國內私人銀行業(yè)的整體發(fā)展，這一舉措可謂具有非常重要的戰略意義。
沒(méi)有終點(diǎn)的培訓
既然私人銀行人力資源開(kāi)發(fā)的核心是圍繞從業(yè)資格而生，建立相應的能力鑒別、課程開(kāi)發(fā)、人才培訓、資格認證等制度體系，那么人員培養就是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的持續過(guò)程。概括而言，私人銀行從業(yè)人力資源建設包含兩大子體系：資格認證體系和繼續教育體系，前者涉及從業(yè)人員的從業(yè)資格、崗位資格和能力資格的標準和評鑒，包括基本條件、學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德標準、行為守則、限制性條款等，后者則針對從業(yè)人員的各方面能力與資質(zhì)的補充和持續提升。
在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，按照是否直接面向客戶(hù)，私人銀行從業(yè)人員可分為客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人員和其他管理類(lèi)人員。其中，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人員包括但不限于一般客戶(hù)經(jīng)理、私人銀行顧問(wèn)、產(chǎn)品經(jīng)理、高級私人銀行顧問(wèn)等；其他管理類(lèi)人員可分為專(zhuān)業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營(yíng)運人員，包括但不限于綜合管理人員、營(yíng)運管理人員、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、風(fēng)險合規人員等。專(zhuān)業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營(yíng)運人員分別處于私人銀行服務(wù)的中、后臺，前者一般從戰略、體制、機制方面提供專(zhuān)業(yè)化管理，后者往往從系統建設、財務(wù)管理、營(yíng)運管理、風(fēng)險控制等方面提供營(yíng)運支持。
匯總了客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人員和其他管理類(lèi)人員（包括專(zhuān)業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營(yíng)運人員）在知識構成、技能構成以及素養構成等方面分別需要具備的能力要素。
而“Cash模型”是基于私人銀行員工的行為模式，轉變生成的能力培訓模型?！癈ash”即Kash，是Knowledge（知識）、Attitude（態(tài)度）、Skill（技能）、Habit（習慣）四個(gè)英語(yǔ)單詞第一個(gè)字母的縮寫(xiě)?！癈ash模型”指出，私人銀行從業(yè)人員可以通過(guò)系統性持續培訓和考核、轉變工作態(tài)度、學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識、掌握工作技能、培養職業(yè)素養，并借助持續性行為訓練與繼續教育、改變行為模式、積累工作經(jīng)驗、將優(yōu)良的行為轉變?yōu)榱晳T，從而形成個(gè)人高效的業(yè)務(wù)與服務(wù)能力。根據“Cash模型”，還可以進(jìn)一步細分私人銀行從業(yè)人員的能力要素，根據從事不同業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)分析。
圖1 基于行為模型轉變的Cash能力模型
由私人銀行業(yè)務(wù)的特性所決定，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人員需要具備客戶(hù)服務(wù)的綜合能力，既要“一專(zhuān)”，又要“多能”，不僅要為客戶(hù)個(gè)人提供各類(lèi)財務(wù)規劃和金融服務(wù)，還要為其家庭、甚至企業(yè)提供財富管理的綜合解決方案，這類(lèi)人員需要具備商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)及其他專(zhuān)業(yè)技能。目前，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)人員是國內私人銀行從業(yè)人員體系中最為緊缺的人才。
各商業(yè)銀行想要打造自身在私人銀行領(lǐng)域的核心競爭力，除了建立從業(yè)人員的資格認證體系外，還要建設具有相當水準的繼續教育體系、開(kāi)發(fā)完整的繼續教育的培訓內容。私人銀行從業(yè)人員繼續教育體系需要分類(lèi)實(shí)施從業(yè)人員的繼續教育管理，推動(dòng)系統性經(jīng)驗學(xué)習與培訓，通過(guò)系統化、結構化以及持續性的“在干中學(xué)”教練式學(xué)習和訓練，增強從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和管理水平，完善繼續培訓與跟蹤評估等管理制度。
私人銀行繼續教育體系的培訓內容主要包括三大類(lèi)：
第一類(lèi)是金融知識，如私人銀行業(yè)務(wù)概覽、公司財務(wù)、股票、固定收益債券、國債、衍生品與結構性產(chǎn)品、保險、對沖基金、房地產(chǎn)與房地產(chǎn)投資信托基金、私募股權投資與風(fēng)險資本等專(zhuān)業(yè)知識。通過(guò)系統的金融知識培訓，私人銀行從業(yè)人員可以進(jìn)一步掌握財富管理投資的基本知識和專(zhuān)業(yè)要點(diǎn)，并突破一國范圍、單邊市場(chǎng)的經(jīng)驗局限，及時(shí)吸收全球范圍內新興投資渠道的市場(chǎng)概況、業(yè)務(wù)特征與發(fā)展趨勢。
第二類(lèi)是金融專(zhuān)業(yè)知識應用及專(zhuān)業(yè)技能，如信托、稅務(wù)、投資方法、資產(chǎn)保值與增值、授信與風(fēng)險管理等。這有助于私人銀行從業(yè)人員將金融知識與客戶(hù)實(shí)際需求相結合，取得良好的實(shí)踐效果。
第三類(lèi)是經(jīng)驗性知識及軟技巧。從知識分類(lèi)層面而言，繼續教育體系的前兩類(lèi)培訓內容直接與私人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)，可稱(chēng)為顯性知識（Explicit Knowledge），而第三類(lèi)內容是軟技巧類(lèi)知識，屬于偏隱性知識（Implicit Knowledge）。嚴格來(lái)說(shuō)，這類(lèi)內容非私人銀行所獨有，它是各個(gè)業(yè)界通用的法則，但對私人銀行從業(yè)人員認知核心理念非常有幫助，并且具有較強的可操作性。經(jīng)驗性知識及軟技巧的培訓主要課程有：獲得客戶(hù)信任的心理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售與談判技巧、打造有效的人際網(wǎng)絡(luò )及客戶(hù)推介、職業(yè)道德等?？蛻?hù)的心理特質(zhì)是除其資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好、投資偏好、服務(wù)偏好等屬性之外，不可忽視的重要維度，因此心理學(xué)方法與工具是員工認識自己、自我激勵、分析客戶(hù)類(lèi)型、獲得客戶(hù)信任不可缺少的工具。
在私人銀行繼續教育體系建立期間，各商業(yè)銀行在培訓方式上還要克服現行培訓體系中存在的問(wèn)題，例如減少過(guò)于理論化的培訓、增加實(shí)戰案例，在集中培訓后增加工作過(guò)程中的導師式、點(diǎn)評式培訓。此外，在銷(xiāo)售理念的培訓方面，要逐步豐富KYC、顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法的理念；在培訓總體安排上，要借助境外機構的力量，獲取戰略投資者持續性且實(shí)質(zhì)性的戰略支持。而在培訓機構的選擇上，各商業(yè)銀行要通過(guò)招投標，選擇先進(jìn)而有責任感的培訓公司，還要定期與培訓公司進(jìn)行溝通交流，不斷更新、完善培訓內容，以適應企業(yè)自身發(fā)展和國情。
作者單位：交通銀行(3.85, -0.02, -0.52%)私人銀行部
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