2008年11月8日，從美國紐約飛往法國巴黎的一架波音747客機上，坐滿(mǎn)了乘客。
再過(guò)一個(gè)多小時(shí)，旅途就將結束，飛機就要降落在巴黎機場(chǎng)上了。乘客們
開(kāi)始興奮起來(lái)，整個(gè)機艙里顯得有些熱鬧。
就在這時(shí)候，機長(cháng)接到了巴黎機場(chǎng)的緊急通知：“由于機場(chǎng)擁擠，飛機暫時(shí)無(wú)法降落，著(zhù)陸
時(shí)間很可能推遲一小時(shí)，但機場(chǎng)將盡最大
努力爭取飛機接近正點(diǎn)時(shí)間著(zhù)陸。”
機長(cháng)想，
如果將這個(gè)通知原原本本地廣播出去，一定會(huì )引起乘客的不滿(mǎn)。于是，他想到了坐在頭等艙里的哈佛
大學(xué)心理學(xué)家，決定請心理學(xué)家
幫助妥善處理這個(gè)棘手的問(wèn)題。
機長(cháng)接受了心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員向大家報告：“由于巴黎機場(chǎng)擁擠，飛機暫時(shí)無(wú)法降落，著(zhù)陸時(shí)間很可能推遲近兩小時(shí)。因此給大家帶來(lái)了不便，請各位諒解。”
乘客們聽(tīng)到廣播后感到十分驚訝與氣憤：“太不像話(huà)了！”“著(zhù)陸時(shí)間怎么能推遲近兩小時(shí)？太不準時(shí)了！”頓時(shí)，機艙里一片抱怨聲。
可是，剛剛過(guò)了5分鐘，機長(cháng)按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員又向大家報告：“
告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機的晚點(diǎn)時(shí)間將由兩小時(shí)縮短到一個(gè)小時(shí)。”
聽(tīng)到這個(gè)消息，幾乎所有的乘客盡管怒氣難消，但都如釋重負地松了一口氣，覺(jué)得熬一個(gè)小時(shí)要比熬兩個(gè)小時(shí)好多了。
又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，機長(cháng)又接到了巴黎機場(chǎng)的緊急通知：“飛機基本
可以準時(shí)著(zhù)陸了，只晚點(diǎn)8分鐘。”
機長(cháng)與心理學(xué)家商量后，又按其建議，讓乘務(wù)人員向大家報告：“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機的晚點(diǎn)時(shí)間將由一個(gè)小時(shí)縮短到半個(gè)小時(shí)。”
聽(tīng)到這個(gè)消息，所有的乘客全都感到輕松了許多，覺(jué)得晚半個(gè)小時(shí)總要比晚一個(gè)小時(shí)好多了。
又過(guò)了幾分鐘，機長(cháng)按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員再次向大家報告：“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機的晚點(diǎn)時(shí)間將由半個(gè)小時(shí)縮短到8分鐘。”乘客們聽(tīng)后，幾乎個(gè)個(gè)喜出望外，拍手稱(chēng)快。雖然飛機晚點(diǎn)了8分鐘，但乘客們卻感到非常慶幸和滿(mǎn)意，簡(jiǎn)直比正點(diǎn)著(zhù)陸還要
高興……
心理學(xué)家要離機的時(shí)候，機長(cháng)代表全體機組人員向他表示
感謝，并向他請教：“為什么這樣做竟然收到了意想不到的好效果？”
心理學(xué)家
微笑著(zhù)說(shuō)：“如果乘客對正點(diǎn)到達的期望越高，對晚點(diǎn)到達的失望就越大。如果乘客對正點(diǎn)到達的期望越小，對晚點(diǎn)到達的失望也就越小。我們先將乘客對正點(diǎn)到達的期望值降下來(lái)，然后再不斷地滿(mǎn)足他們的期望。這樣一來(lái)，他們的抱怨就變成了寬容，失望就變成了期望，掃興就變成了慶幸，甚至是高興了。”
