要說(shuō)如何和領(lǐng)導、同事、患者等溝通，可能是醫生最頭疼的一個(gè)問(wèn)題了。說(shuō)不好話(huà)得罪人，大家都不開(kāi)心；話(huà)說(shuō)好了，事情解決了，生活感覺(jué)和樂(lè )融融心情都明朗了。近日，內陸熱門(mén)脫口秀綜藝——《奇葩說(shuō)》，第五季開(kāi)始熱播，備受追捧。從《奇葩說(shuō)》里我們能學(xué)到哪些醫患溝通技巧呢？
“好好說(shuō)話(huà)”包含三個(gè)要素：1.“耐思”：進(jìn)行深入的思考和分析的智慧；2.“耐撕”：處理觀(guān)點(diǎn)交鋒和利益沖突的能力；3.“Nice”：與人為善追求達成共識。
下面我們來(lái)介紹醫患溝通最常見(jiàn)的三個(gè)錯誤：
用探聽(tīng)病人隱私的方式拉近距離
《奇葩說(shuō)》中辯論大神陳銘的辯論風(fēng)格常被稱(chēng)為“站在宇宙中心呼喚愛(ài)”，他的煽情和雞湯總能擊中觀(guān)眾的心靈深處，但陳銘從來(lái)不是一張口就開(kāi)始煽情和灌輸雞湯，因為這會(huì )給人一種假惺惺不真誠的感覺(jué)，他都是先鋪墊，建立信任，再步步跟進(jìn)，層層深入。
在醫院科室工作也是如此，作為醫護，最重要的溝通前提就是先和病人及家屬建立信任。病人初來(lái)乍到，面對不熟悉的環(huán)境，身體又不舒服，很難能心境平和，這個(gè)時(shí)候醫護們的“破冰”和“建立信任”就顯得尤為重要。
很多內向的護士肯定初次和病人見(jiàn)面非常尷尬，除了詢(xún)問(wèn)病史之外，不知道說(shuō)什么話(huà)來(lái)和病人建立信任。這里給大家提供一個(gè)密招：不要過(guò)多索取病人的隱私信息，而要分享感受。什么意思？和病人嘮家常，不要總是問(wèn)“幾個(gè)小孩呀，都是干什么工作呀？”“哎呀，這么大怎么還不結婚？”對于病人來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題可能會(huì )讓對方感覺(jué)隱私被侵犯，而啟動(dòng)防御體系。而要這樣說(shuō)“這年頭當父母，真是越來(lái)越不容易了”“大老遠跑過(guò)來(lái)看病，真是不容易”，這樣不僅不會(huì )讓對方覺(jué)得不適，反而會(huì )激發(fā)對方的表達欲，讓你們兩個(gè)站在同一立場(chǎng)，而不是對立面。
懶于解釋 強推自己觀(guān)點(diǎn)
“護士，我問(wèn)下，我昨天才驗過(guò)血，今天為什么又要抽血了？”“醫生讓抽的，我也沒(méi)辦法”這樣的對話(huà)相信很多人在醫院都看到過(guò)。確實(shí)醫護工作繁重，很少能有時(shí)間跟患者慢慢解釋。但“好好解釋”確實(shí)必不可少，患者有對自己病情了解的權力，醫護與患者不是上下級的關(guān)系。
《奇葩說(shuō)》之所以吸引人，是因為辯手在辯論的過(guò)程當中從來(lái)沒(méi)有說(shuō)“事實(shí)就是這樣，你相信就行了?！倍钦J真的解釋“事實(shí)為什么是這樣？”，他們沒(méi)有說(shuō)一句“我說(shuō)的就是對的，相信我吧”，而觀(guān)眾最后卻已經(jīng)心服口服。
臨床中多解釋一句，不僅僅是展現醫護專(zhuān)業(yè)知識的絕佳機會(huì )，也是和病人溝通中必不可少的一部分。在溝通過(guò)程中，任何一方凌駕于另一方之上，都是溝通的大忌。很多護士誤以為，我是護士，病人就應該聽(tīng)我的，并且無(wú)條件聽(tīng)從我。誤把護患關(guān)系處理成了“上下級”關(guān)系，認為護士擁有“管人的權利”。要知道，很多患者就是看不慣醫護這種看似“目中無(wú)人”的態(tài)度，才向醫護們伸出暴力之手。好的醫護們都是和患者、家屬是朋友，是合作關(guān)系。
護患溝通的目的是為辯倒對方
當患者對某件事提出疑問(wèn)時(shí)，為了說(shuō)服對方，有些護士常常會(huì )展開(kāi)“辯論模式”，一定要靠自己的三寸不爛之舌贏(yíng)得這場(chǎng)辯論的勝利，說(shuō)服對方。比如，在醫院中，門(mén)禁和探視制度常常會(huì )遭到患者或家屬的抱怨，有的護士就開(kāi)始與患者展開(kāi)“辯論”，站在自己的角度，告訴患者門(mén)禁制度是如何的合理。但實(shí)際是我們要取得病人和家屬的理解，甚至是支持。
最重要的不是“我說(shuō)服了你”，而是要尊重并利用對方的自主性，卸下對方的防御機制，從心底接受你，接受醫院的制度。
這三個(gè)“大忌”是我們在與人交往中最容易犯的。下面來(lái)介紹醫護們如何告訴患者壞消息，相信這是個(gè)讓大家非常頭疼的問(wèn)題。
“善意”說(shuō)不好，變成了“愧疚”，最后便會(huì )受到患者的指責。比如“對不起，病情太復雜我無(wú)能為力了”，再對比這句“很遺憾，情況并不樂(lè )觀(guān)”，前一句的意思是我自己能力達不到，沒(méi)法挽救患者生命，好似患者失去生命是因醫生水平不夠，這樣，家屬自然會(huì )指責怪罪醫生；而后一句中立地表達了自己的態(tài)度又告知了病情。
作為專(zhuān)業(yè)的醫護人員，一定要明確我們的角色是“不承擔責任的傳達者”，而不是“要承擔錯誤的行動(dòng)方”。
在告知患者或家屬壞消息時(shí)，醫護們應注意專(zhuān)業(yè)形象，一定要穿戴整齊。說(shuō)話(huà)時(shí)的聲音、表情、姿態(tài)等也要符合專(zhuān)業(yè)人士的規范。說(shuō)話(huà)清晰有力，不要支支吾吾。眼神直視對方，不要躲閃。站在中立的姿態(tài)，不過(guò)分親熱，又不過(guò)分冷漠，這樣才能準確的傳達消息且不會(huì )刺激對方的情緒。
除此以外，也不要隨便給出對方主動(dòng)安慰的肢體動(dòng)作，例如握手、拍肩、擁抱等，也不要盲目的給出解決措施，一定要注意分寸和邊界。
其次，醫生也可以從“壞消息“中的“好消息”入手，來(lái)告知患者，比如有的腫瘤還可以治愈，有醫保也可以報銷(xiāo)好多，但有的人就比較糟糕，沒(méi)有醫保，連看病的錢(qián)都付不起等等。醫生在告知患者壞消息時(shí)，若能從中找出相對較好的方面，患者就比較容易接受。
如果實(shí)在沒(méi)有辦法，醫生在告知患者或家屬時(shí)切忌冷淡，應注意語(yǔ)氣委婉，順便表達自己的遺憾，但不是歉意。
（環(huán)球醫學(xué)編輯：徐鈺琦 ）
聯(lián)系客服
