一、重新思考質(zhì)量的定義
1．戴明的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)
“質(zhì)量必須從客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)加以考慮。（Quality has to be considered from the point of view of the user.）”
“質(zhì)量是從客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)加強到產(chǎn)品上的東西。（Quality is anything that enhances the product from the viewpoint of the customer.）”
“質(zhì)量的一個(gè)重要成分是改進(jìn)其一致性。（One important ingredient of quality is uniformity.）”
有些質(zhì)量特征容易被辨認，例如：工作性、可靠性、耐久性、操作性等，但有些質(zhì)量特征不易被辨認?？傊?，要改進(jìn)質(zhì)量的一致性，使其更好的集中到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，做出超過(guò)客戶(hù)期望的東西。關(guān)心客戶(hù)，知道他們需要什么，而做出超過(guò)他們期望的東西，才是真正的質(zhì)量。
“質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。（Quality is a culture and the way of life.）”
2．現代質(zhì)量定義
世界著(zhù)名質(zhì)量專(zhuān)家，塔古奇博士（Dr. Genichi Taguchi）是戴明獎獲得者，是強勁設計（Robust Engineering）和實(shí)驗設計（Design of Experiment）的創(chuàng )始人。他對質(zhì)量的定義被世界工商界廣泛應用。
塔古奇將質(zhì)量定義為：
“質(zhì)量是客戶(hù)感受到的東西。（Quality is what the customers perceive it to be.）”
這個(gè)質(zhì)量定義的重要性在于揭示了一個(gè)事實(shí)：傳統的生產(chǎn)導向型企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量通常只被與公司賬面財務(wù)損失聯(lián)系到了一起；以返工成本、廢品、保修和服務(wù)成本來(lái)測量產(chǎn)品質(zhì)量。在塔古奇的質(zhì)量定義中，客戶(hù)是生產(chǎn)系統最重要的一部分，由于高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)可以確保以后客戶(hù)的返回，因此就能改善公司聲譽(yù)并且增加市場(chǎng)份額。
世界著(zhù)名統計工程管理學(xué)專(zhuān)家道里安·舍寧（Dorian Shainin）是統計工程管理學(xué)（Statistical Engineering）和紅X策略（Red X Strategy）創(chuàng )始人。他的質(zhì)量定義也被世界廣泛應用。
他將質(zhì)量定義為：
“質(zhì)量是客戶(hù)的滿(mǎn)意、熱情和忠誠。（Quality is customer enthusiasm.）”
通用汽車(chē)的質(zhì)量觀(guān)：
“質(zhì)量創(chuàng )造客戶(hù)的滿(mǎn)意、熱情、忠誠。（Quality create customer enthusiasm.）”
一個(gè)“好的設計”要滿(mǎn)足具有：高質(zhì)量、長(cháng)期可靠性和終生耐久性。質(zhì)量可以被描述為：與要求一致，全面的顧客滿(mǎn)意，適合使用。不管怎么樣定義質(zhì)量，產(chǎn)品必須用一種態(tài)度和方式被設計、模擬、制造和組裝，來(lái)最大限度地滿(mǎn)足潛在的客戶(hù)滿(mǎn)意和財務(wù)成功。
“實(shí)踐是檢驗真理的標準”——中國哲言
“客戶(hù)決定了一個(gè)企業(yè)的生存，也將會(huì )決定一個(gè)公司的未來(lái)”——德魯克
“質(zhì)量是客戶(hù)感受到的東西，客戶(hù)是生產(chǎn)線(xiàn)中最重要的一部分。”——戴明和塔古奇
“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的靈魂，產(chǎn)品合格不是標準，用戶(hù)滿(mǎn)意才是目的。”——張瑞敏 海爾集團總裁。
3．高質(zhì)量不是高價(jià)位
美國博士倫（Contac）隱形眼鏡公司是美國的名牌產(chǎn)品，以高質(zhì)量為廣大顧客鐘愛(ài)。但公司為了吸引不同層次的顧客，事實(shí)上，長(cháng)期將同樣的隱形眼鏡用相差甚多的3 種價(jià)錢(qián)銷(xiāo)售，沒(méi)有不漏風(fēng)的墻，還是有人為此把博士倫公司告上了法庭。
100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會(huì )是很好。二者很好地服務(wù)于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會(huì )買(mǎi)了，如果任何一個(gè)刮臉刀具不好用，顧客就會(huì )轉買(mǎi)別的牌子的產(chǎn)品。
一輛250,000元人民幣的別克新世紀汽車(chē)和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車(chē)壞在高速公路上的感覺(jué)是一樣的糟糕。
4．質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能
經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認為新技術(shù)的采用就自然能帶來(lái)高質(zhì)量。航天飛機集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時(shí)候。
美國汽車(chē)的性能和功能一點(diǎn)都不比豐田車(chē)差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車(chē)壽命等質(zhì)量不如豐田車(chē)好。
麥當勞的漢堡包是人類(lèi)最原始的技術(shù)，但它能每年銷(xiāo)售10億個(gè)漢堡包，就是因為麥當勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務(wù)質(zhì)量，使麥當勞成為商界巨人。
質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀(guān)和特性來(lái)確定的，增加一個(gè)產(chǎn)品的外觀(guān)附加件不能改進(jìn)質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價(jià)值瞄準不同的市場(chǎng)。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應是質(zhì)量的基礎，他們只是產(chǎn)品的能力。
二、明確認識質(zhì)量重要性，不斷改進(jìn)質(zhì)量
1．符合質(zhì)量標準而非客戶(hù)要求，企業(yè)年損失20億
中國廣東化工企業(yè)每年要通過(guò)香港進(jìn)口20億元人民幣機械設備，而這些設備我國東北企業(yè)基本都能生產(chǎn)，當時(shí)的化工部長(cháng)成思危帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題去了廣東，他了解到我國機械質(zhì)量分為：特級、一級、二級和三級，而廣東化工企業(yè)經(jīng)常需要三級設備但某些質(zhì)量指標為特級等配置，東北企業(yè)沒(méi)有這樣的質(zhì)量配置。而香港代理的國外設備可根據客戶(hù)需要做各種配置，再加上售后服務(wù)差距，使東北企業(yè)每年損失20億人民幣收入。
東北企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標準，但不符合客戶(hù)的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)已不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，結論就是要徹底改變傳統觀(guān)念和工作行為。
2．高質(zhì)量對許多人意味著(zhù)就是要多花錢(qián)
對許多人來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量又意味著(zhù)使用更貴的材料，使用更大的保險系數，為了獲得安全保險，就會(huì )采用一套備用系統，隨時(shí)準備代替出現故障的主設備。很自然，質(zhì)量對這些人來(lái)講是昂貴的。在他們看來(lái)，想要更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，就要多花錢(qián)。
這種質(zhì)量觀(guān)念將會(huì )阻礙人們不斷改進(jìn)質(zhì)量的努力，在這些人看來(lái)，除非多花錢(qián)，就不可能提高質(zhì)量。福特汽車(chē)創(chuàng )始人亨利·福特（Henry Ford）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你覺(jué)得你不能，你對了，你就是不能。”
這種質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)顯然是錯誤的，但是，美國的一些著(zhù)名的“經(jīng)營(yíng)大師”如美國國際電話(huà)電信公司（ITT），前首席執行官、總裁海洛德·吉尼恩（Harold Geneen）在他的一本名叫《管理（Management）》書(shū)中寫(xiě)道：“在質(zhì)量控制上，你是在控制下游。你規定多少缺陷，多少負數是可以接受的。”難怪這些人在實(shí)際生活中把公司都做倒了，他們認為質(zhì)量不重要，或者認為質(zhì)量要以利潤為代價(jià)。所以，就質(zhì)量而言，他們認為能達到最低質(zhì)量要求，有關(guān)質(zhì)量的工作就完成了。只要有這種質(zhì)量觀(guān)念，就已經(jīng)削弱了自己的競爭力。
在戴明看來(lái)：“改進(jìn)質(zhì)量將會(huì )導致低成本和高利潤，但是含糊不正確的質(zhì)量定義將會(huì )使問(wèn)題更不清楚。”
3．德魯克的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)在美國倍受指責
彼德·德魯克（Peter Drucker）有時(shí)被成為美國管理之父，在他的一本暢銷(xiāo)書(shū)中寫(xiě)道：“庫存控制和質(zhì)量控制已在許多公司得到了良好的控制，設立了不可被接受的界限，顧客能接受的最低限度，最低限度的滿(mǎn)足供貨承諾，或者，用不損害公司期望的業(yè)務(wù)最低要求安排生產(chǎn)。”德魯克沒(méi)有批評這些行為，而是稱(chēng)贊這些行為是對管理科學(xué)的偉大貢獻。
瑞法爾·阿克雅（Rafael Aguayo）在他的《戴明博士（Dr. Deming）》一書(shū)中對此抨擊道：“難怪我們陷入麻煩，我們的經(jīng)理們被告訴：質(zhì)量不重要，或者，提高質(zhì)量將會(huì )以利潤為代價(jià)。當討論質(zhì)量時(shí)，我們被告訴：一旦達到可接受的水平，我們的工作就完成了。只要我們相信這些，那我們就會(huì )處于劣勢。”
戴明在日本講課時(shí)，經(jīng)常用聽(tīng)他演講的一美國經(jīng)理提出的一個(gè)問(wèn)題，來(lái)描述當時(shí)美國管理界普遍的質(zhì)量觀(guān)念。那個(gè)經(jīng)理問(wèn)戴明：“我需要知道能滿(mǎn)足客戶(hù)最低的質(zhì)量要求。”正如戴明所說(shuō)的：“這短短的幾個(gè)字傳達了太多的誤解和誤導。”
4．質(zhì)量出問(wèn)題將會(huì )使公司付出最沉重的代價(jià)
美國火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車(chē)創(chuàng )始人亨利·福特，在1911年首次大規模生產(chǎn)汽車(chē)時(shí)，選用了火石輪胎，開(kāi)始了這兩家公司合作關(guān)系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領(lǐng)袖，并建立了自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。
在1961年，火石公司兼并了美國另一家輪胎工業(yè)的先驅代頓輪胎公司（Dayton Tire）?；鹗喬ス境掷m成長(cháng)，在它輝煌長(cháng)久的歷史上，創(chuàng )造了無(wú)數輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個(gè)防滑輪胎，合成橡膠和第一個(gè)美國造的放射狀輪胎。
從1999年開(kāi)始，福特汽車(chē)長(cháng)期熱銷(xiāo)的SUV吉普（Explorer）開(kāi)始持續出現爆胎翻車(chē)事故，而這些事故車(chē)都裝有火石輪胎。福特汽車(chē)計劃召回1300萬(wàn)輛裝有火石輪胎的車(chē)輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬(wàn)輛，這兩家合作百年的伙伴關(guān)系開(kāi)始變酸，雙方互相指責對方的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車(chē)勝訴，美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強行要求火石輪胎公司召回所有問(wèn)題輪胎，這對火石輪胎公司來(lái)講，無(wú)疑是滅頂之災。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問(wèn)題引起的交通事故。已累計死亡271人，受傷800人，福特汽車(chē)已為更換火石輪胎花費了30億美元。
產(chǎn)品缺陷的成本隨著(zhù)在生產(chǎn)流程中的移動(dòng)而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達用戶(hù)的手里，雖然無(wú)法測量，成本將會(huì )是最大的。
具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個(gè)通過(guò)了ISO9000系列質(zhì)量認證的公司。
5．質(zhì)量要符合規格，更要被不斷改進(jìn)
傳統的質(zhì)量定義大多是以生產(chǎn)廠(chǎng)家的規格為標準，有關(guān)質(zhì)量管理的觀(guān)念是依靠檢查和審計的方法，檢查產(chǎn)品是否符合規格來(lái)確定，返工開(kāi)支、廢品率、保修、服務(wù)開(kāi)支被用來(lái)衡量質(zhì)量；更有一些觀(guān)念認為，一個(gè)公司質(zhì)量控制的好壞，要看質(zhì)量檢查人員占整個(gè)員工數量的比例來(lái)判斷。在這種質(zhì)量觀(guān)念下，一旦產(chǎn)品質(zhì)量符合了規格，就會(huì )停止任何改進(jìn)質(zhì)量的努力。沒(méi)有興趣改進(jìn)質(zhì)量，因為質(zhì)量對公司帶來(lái)的效益難以被測量，甚至無(wú)法測量，資金被投入似乎更能為公司產(chǎn)生更多短期利潤的地方。
傳統的質(zhì)量觀(guān)念忽視了客戶(hù)是生產(chǎn)線(xiàn)最重要的一部分的事實(shí)，忽視了對產(chǎn)品和服質(zhì)量最敏感的客戶(hù)需求，但這些客戶(hù)永遠能發(fā)現哪個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更好，而正是這些客戶(hù)決定了一個(gè)公司的生死。只有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能保證客戶(hù)以后再回來(lái)，才能改善公司的知名度，才能增加市場(chǎng)份額。
在1980年代早期，美國和歐洲的公司感興趣的是質(zhì)量成本和質(zhì)量檢查系統。但是，接受了戴明管理哲學(xué)的日本企業(yè)卻更感興趣致力于用戴明的方法改進(jìn)質(zhì)量，正如戴明告訴他們的那樣，他們改進(jìn)質(zhì)量，同時(shí)也改進(jìn)了生產(chǎn)效率。當時(shí)的歐美和日本對質(zhì)量是兩種完全不同的態(tài)度。
隨著(zhù)致力于改進(jìn)質(zhì)量的日本汽車(chē)和家用電器進(jìn)入美國市場(chǎng)，美國消費者很快發(fā)現，日本的產(chǎn)品質(zhì)量好于美國的產(chǎn)品，兩種對質(zhì)量不同的態(tài)度，在市場(chǎng)上很快決出了勝負，結果美國的家電行業(yè)幾乎消失了，汽車(chē)工業(yè)失去半壁河山。美國人變得虛心了，開(kāi)始了學(xué)習戴明和日本管理方法的歷程，今天，美國人仍在學(xué)習日本的管理經(jīng)驗，在美國已分不清什么是美國式或日本式管理方法，更多的是美國在日本管理的基礎上有了創(chuàng )新，日本的東西有了美國名字。日本和美國都是十分善于學(xué)習的國家。20年后的今天，美國人又重新站了起來(lái)，恢復了自信。
6．改變質(zhì)量觀(guān)念實(shí)現從合格、3σ到6σ的質(zhì)量過(guò)渡
傳統質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)：我們檢測產(chǎn)品，保證它符合規格。
現代質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)：廠(chǎng)家必須生產(chǎn)客戶(hù)想要的理想產(chǎn)品，以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。改進(jìn)質(zhì)量的目的就是要創(chuàng )造熱情、滿(mǎn)意、忠誠的客戶(hù)。
如下是三種不同廠(chǎng)家生產(chǎn)的同一規格和數量的電視機色彩密度質(zhì)量的比較。（請見(jiàn)圖2 – 1 三種合格電視色彩密度質(zhì)量對比2-1）
廠(chǎng)家A使用的是傳統的質(zhì)量標準，既符合技術(shù)規格的產(chǎn)品就是合格產(chǎn)品。電視100%合格，但是質(zhì)量沒(méi)有一致性，達到客戶(hù)滿(mǎn)意的色彩密度的電視占1/3，而有相當一部分靠近合格上下限的電視與不合格電視只有一線(xiàn)之隔，也就是說(shuō)客戶(hù)對這部分電視質(zhì)量會(huì )不滿(mǎn)意，雖然它們也符合標準。
廠(chǎng)家B電視99.7%合格，但它的電視色彩密度質(zhì)量呈現一種比較集中在客戶(hù)滿(mǎn)意的范圍，有3σ質(zhì)量保證的正態(tài)分布，雖然有0.3%的電視不合格，但它有2/3的電視達到客戶(hù)滿(mǎn)意的色彩密度，而且只有少量電視靠近合格上下限。
廠(chǎng)家C電視100%合格，它的電視色彩密度質(zhì)量呈現一種高度集中在客戶(hù)滿(mǎn)意的范圍，有6σ質(zhì)量保證的正態(tài)分布，不但100%的電視達到客戶(hù)滿(mǎn)意的色彩密度，而且沒(méi)有電視靠近合格上下限，這就是實(shí)現了所謂的超值服務(wù)。
從這3個(gè)電視機廠(chǎng)家的例子可以看到：
（1）客戶(hù)更喜歡那些性能最接近理想目標的產(chǎn)品。
（2）最好的競爭者會(huì )致力于不斷改進(jìn)質(zhì)量，創(chuàng )造熱情、滿(mǎn)意、忠誠的客戶(hù)。
（3）產(chǎn)品能“工作”不夠好，它不會(huì )創(chuàng )造熱情、滿(mǎn)意、忠誠的客戶(hù)。
7．改進(jìn)產(chǎn)品一致性，瞄準客戶(hù)質(zhì)量要求
在戴明看來(lái)：“質(zhì)量的一個(gè)重要成分是改進(jìn)產(chǎn)品一致性，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。”
引起產(chǎn)品質(zhì)量差的一個(gè)重要因素，就是產(chǎn)品缺乏一致性，這就會(huì )使制造的產(chǎn)品難以滿(mǎn)足質(zhì)量要求（產(chǎn)品誤差大），更不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求（理想目標值），也就是說(shuō)，產(chǎn)品的平均值偏離目標，并且圍繞這個(gè)目標的偏差太大。
圖2 – 2 顯示了三個(gè)射手射擊結果的對比。小圓圈表示彈孔，彈孔落入大圓圈以?xún)葹樯鋼艉细?，帶叉的小圈為靶心（理想目標）?br>射手A：10發(fā)成績(jì)合格，不準確，偏離目標，偏差大，而且彈孔之間差距大，缺乏一致性。合格但成績(jì)差，提高成績(jì)難度大。
射手B：10發(fā)成績(jì)合格，不準確，偏離目標，偏差大，但是彈孔間差距小，一致性高。合格但成績(jì)差，但是，彈孔有良好的一致性，只要彈孔按箭頭方向集體移動(dòng)，就能取得好成績(jì)，校搶或改正射手B的一些習慣，可能就能迅速獲得好成績(jì)。
射手C：10發(fā)成績(jì)合格，準確，偏離目標，偏差小，彈孔間差距小，一致性高。這就是我們想獲得的成績(jì)，彈孔間差距小，一致性高，且集中在目標上。這仍然不是終點(diǎn)，成績(jì)可以永遠被改善，這就是我們想要的不斷改進(jìn)觀(guān)念。（請見(jiàn)圖2 – 2 三個(gè)射手射擊結果對比）
8．質(zhì)量源自滿(mǎn)意、熱情、忠誠的員工
今天，幾乎每一個(gè)公司都自稱(chēng)是以人為本，自己的員工是最重要的資源。但是，一旦公司經(jīng)營(yíng)出現問(wèn)題，收入利潤下降時(shí)，首先開(kāi)刀的就是員工，先是一線(xiàn)工人，然后是中層經(jīng)理，然后消減分紅，最后高層經(jīng)理降薪。采取這些方法，在短期內，公司的財務(wù)報表可能顯示利潤回升，但公司在以后將會(huì )陷入更大的困境。
如果一個(gè)公司的員工對自己的未來(lái)沮喪且沒(méi)有安全感，對領(lǐng)導層不信任，領(lǐng)導層自己在恐懼中工作，獲得和改進(jìn)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，即員工之間，員工和領(lǐng)導層之間的合作將不會(huì )存在。更談不上創(chuàng )造質(zhì)量所必需的工作自豪感和事業(yè)感。
在戴明看來(lái)：公司和員工的命運應該綁在一起，這是一個(gè)雙贏(yíng)的哲學(xué)。只有在系統中的人們有安全感并且喜歡自己所做的事，才有可能獲得質(zhì)量。許多降低成本的管理方法，事實(shí)上會(huì )導致質(zhì)量下降，妨礙過(guò)程改善，使改進(jìn)質(zhì)量成為不可能。
9．質(zhì)量是由最高管理層決定的，是每個(gè)人的工作
在戴明看來(lái)，首先要明確質(zhì)量的定義，這是獲得和改進(jìn)質(zhì)量的前提，要懂得提高質(zhì)量將導致生產(chǎn)效率和利潤率的提高，還要懂得偏差，一些心理學(xué)，合作的重要性，要懂得統計過(guò)程控制學(xué)（Statistical Process Control）是一個(gè)強有力的獲得和改進(jìn)質(zhì)量的工具。尤其要避免使用損害獲得和改進(jìn)質(zhì)量的管理方法。例如質(zhì)量一旦滿(mǎn)足最低要求就可以了，不求改進(jìn)；選用最便宜的材料；把員工當物品一樣對待。
要在全公司建立質(zhì)量文化，質(zhì)量要成為一種價(jià)值觀(guān)，質(zhì)量是第一要務(wù)。質(zhì)量不是質(zhì)量控制部門(mén)或質(zhì)量專(zhuān)家的責任，質(zhì)量是由最高管理層決定的，質(zhì)量是每一個(gè)人的責任，尤其是最高管理層的責任，因為他們有更大的決策權，公司的政策可以限制也可以促進(jìn)不斷改進(jìn)質(zhì)量，經(jīng)理尤其是最高層經(jīng)理最需要淵博的質(zhì)量知識。
10．質(zhì)量使日本成為世界工業(yè)領(lǐng)袖
日本是世界上最富有也是最貧窮的國家，質(zhì)量是這個(gè)國家的命脈，日本的GDP是美國的一半，是世界第二大經(jīng)濟體，是世界上經(jīng)濟最富有的國家之一。日本是個(gè)島國，沒(méi)有任何自然資源，必須靠出口產(chǎn)品來(lái)交換所需的所有自然資源，是世界上自然資源最貧窮的國家。
日本人用心、細致、周密、善于學(xué)習。這個(gè)富裕的國家依靠的是它的人民、管理及其政府。日本企業(yè)在上世紀50年代，就認識了戴明和他的質(zhì)量利潤鏈，認識到只有靠質(zhì)量才能贏(yíng)得這場(chǎng)生存之戰，質(zhì)量使日本成為世界工業(yè)領(lǐng)袖。日本企業(yè)以質(zhì)量為生命線(xiàn)的發(fā)展史，證實(shí)了戴明在上世紀50年代對日本30年后經(jīng)濟的預言。
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