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中國中信集團公司管理信息中心 王衛鄉博士

近年來(lái)，我國電信業(yè)發(fā)展迅猛，電話(huà)普及率已達33.7％，電話(huà)用戶(hù)總數躍居世界第一。與世界發(fā)達國家的電信業(yè)相比，我國電信運營(yíng)商在技術(shù)設備和網(wǎng)絡(luò )基礎設施等“硬件”方面的差距并不大，但是在業(yè)務(wù)流程、企業(yè)管理和勞動(dòng)生產(chǎn)率等“軟件”方面仍存在較大差距。eTOM將為我國電信業(yè)與國際接軌、縮小“軟件”差距帶來(lái)機遇。

eTOM的發(fā)展

eTOM，英文全稱(chēng)為enhancedTelecomOperationsMapTM。（eTOM）———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry。中文意思為增強的電信運營(yíng)圖（eTOM）———信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架.eTOM源自TOM（TelecomOperationsMap）。TOM側重的是電信運營(yíng)行業(yè)的服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程模型，關(guān)注的焦點(diǎn)和范圍是運營(yíng)和運營(yíng)管理。世界各地的服務(wù)提供商廣泛接受它作為運營(yíng)業(yè)務(wù)流程框架，而且很多供應商已把TOM作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售的基礎。隨著(zhù)企業(yè)在業(yè)務(wù)中使用因特網(wǎng)、集成電子商務(wù)機遇的需要，僅關(guān)注運營(yíng)管理的TOM已顯出極大的局限性。TOM沒(méi)有充分地分析電子商務(wù)對商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)驅動(dòng)力、電子商務(wù)流程集成化要求的影響，也沒(méi)有分析日漸復雜化的服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此，TM論壇的成員們很久以來(lái)就想把TOM擴展為全企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架。eTOM中的e常規指“增強”之意，但它卻包含了與業(yè)務(wù)流程框架有關(guān)的很多觀(guān)念，如：企業(yè)流程（Enterpriseprocesses）、電子商務(wù)激活（eBusinessenabled）、擴展的（Expanded）、每事（Everything）、每處（Everywhere）、每時(shí)（Everytime）等。TOM仍然處于eTOM業(yè)務(wù)流程框架的核心。

eTOM作為電信運營(yíng)業(yè)務(wù)流程向導的藍圖，是NGOSS（NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，即下一代運營(yíng)系統和軟件）的重要概念和關(guān)鍵組成元素。NGOSS中的“OSS”雖與通常的“OSS”（OperationSupportSystem）在字面上相同，但是內涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。NGOSS強調包含有文檔、模型和代碼等知識庫的創(chuàng )建，側重于業(yè)務(wù)流程和信息模型的定義、系統框架的定義、合作催化試點(diǎn)項目的實(shí)施等關(guān)鍵元素。

eTOM是什么

eTOM是一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，它為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流程，但它不是業(yè)務(wù)模型。它不陳述以下策略問(wèn)題：誰(shuí)是服務(wù)提供商的目標客戶(hù)，服務(wù)提供商所服務(wù)的市場(chǎng)是怎樣的，以及服務(wù)提供商的愿景如何、任務(wù)是什么等等。

eTOM較好地代表了電信運營(yíng)業(yè)的真實(shí)世界，很多服務(wù)提供商（包括了系統集成商、ASP和軟件供應商）已經(jīng)在運用eTOM，因為他們在采購軟件、設備，以及面對愈加復雜的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )中與其它服務(wù)提供商的接口，都需要行業(yè)的標準框架。

對于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，當他們考慮內部流程重組需求、合作關(guān)系、聯(lián)盟以及與其它提供商的總的工作協(xié)議時(shí)，eTOM提供了一個(gè)中立性的參考點(diǎn)。對供應商來(lái)說(shuō)，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。

為方便起見(jiàn)，筆者對TM論壇公布的eTOM的0級和一級流程視圖進(jìn)行了組合。eTOM闡述了電信運營(yíng)商及其所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，給出了企業(yè)內、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體：客戶(hù)、供應商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關(guān)者。eTOM給出了三大流程群組：1）戰略、基礎設施和產(chǎn)品；2）運營(yíng)；3）企業(yè)管理。這三大流程群組進(jìn)一步分解為23個(gè)一級流程群組和87個(gè)二級流程以及若干三、四級流程；其中7個(gè)一級的縱向流程群組，是端對端的流程，用以支持客戶(hù)和管理業(yè)務(wù)；16個(gè)橫向流程群組區分了功能運營(yíng)流程和其它類(lèi)型的業(yè)務(wù)功能流程。eTOM的關(guān)注焦點(diǎn)是以客戶(hù)運營(yíng)流程的開(kāi)通、保障和計費（FAB）為核心，運營(yíng)支持與就緒流程從FAB實(shí)施流程中分出來(lái)單列，以增強對FAB中實(shí)現支持和自動(dòng)化的關(guān)注。

eTOM對我國電信業(yè)的意義

我國電信業(yè)經(jīng)過(guò)前幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )基礎設施和用戶(hù)數量都已達到相當大的規模。如何有效地管理和充分利用這些資源（網(wǎng)絡(luò )基礎設施、客戶(hù)資源、信息資源等）是各電信運營(yíng)商都要面對的關(guān)鍵問(wèn)題。eTOM的目的是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施來(lái)管理企業(yè)，它涵括了戰略、經(jīng)營(yíng)和保障等企業(yè)的三大高層流程及其相互間的集成。服務(wù)提供商需要這種通用的流程框架，以確保有效和高效地與其它實(shí)體進(jìn)行交易和交互，確保第三方軟件的開(kāi)發(fā)和應用而不需太多的客戶(hù)化定制。在電子商務(wù)環(huán)境下，這種對流程的共同理解，在管理電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中愈來(lái)愈復雜的業(yè)務(wù)關(guān)系中極其重要。

在經(jīng)濟全球化、信息化時(shí)代，在電子商務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程已經(jīng)逐漸取代資金和技術(shù)，成為支撐企業(yè)賺錢(qián)的最主要因素。在價(jià)值網(wǎng)中，企業(yè)是通過(guò)緊密相聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，把技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，轉變?yōu)楝F金?？梢哉f(shuō)，業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在同等的人、財、物的投入條件下，不同的業(yè)務(wù)流程所產(chǎn)生的結果將是完全不同的。eTOM從企業(yè)整體和所處的社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的角度和高度來(lái)認識和看待電信企業(yè)運營(yíng)的業(yè)務(wù)流程框架，對我國電信業(yè)的穩步、快速發(fā)展將具有深遠的現實(shí)意義。

在戰略流程方面，eTOM體現了對企業(yè)資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。eTOM明確識別了SIP（Strategy，InfrastructureandProduct）流程群組：戰略與承諾，基礎設施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理。戰略和生命周期管理流程具有不同的時(shí)間周期，需要把這些流程從最需要自動(dòng)化的客戶(hù)優(yōu)先運營(yíng)流程中分離出來(lái)。

在運營(yíng)流程方面，eTOM體現了面向客戶(hù)關(guān)系管理、對客戶(hù)提供區別服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的理念。除了FAB外，eTOM還定義了運營(yíng)支持與就緒縱向流程群組。為使電子商務(wù)集成和客戶(hù)自助管理成為現實(shí)，企業(yè)必須了解自己需要的流程，以保證直接的、愈來(lái)愈多的在線(xiàn)以及客戶(hù)運營(yíng)支持和客戶(hù)自助管理。從關(guān)注客戶(hù)或是面向服務(wù)轉為面向客戶(hù)關(guān)系管理，強調客戶(hù)自助管理和控制，增加客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值，利用信息來(lái)為單個(gè)客戶(hù)個(gè)性化和客戶(hù)化。明確了跨技術(shù)管理資源的要求（即：應用、計算和網(wǎng)絡(luò )），由TOM的“網(wǎng)絡(luò )和系統管理”功能流程向eTOM的“資源管理與運營(yíng)”集成。

在保障流程方面，eTOM明確標識了企業(yè)管理流程，把企業(yè)管理流程和運營(yíng)、戰略作為一個(gè)整體，以便企業(yè)中的每個(gè)人都能夠確定其關(guān)鍵流程，從而使整個(gè)企業(yè)都接受流程框架。

eTOM提供了通用的服務(wù)提供商企業(yè)流程視圖，它很容易轉換成單個(gè)提供商的內部手段。eTOM能為服務(wù)提供商根據需要在不同層面廣為采用。eTOM的框架很靈活，專(zhuān)門(mén)的服務(wù)提供商可以根據模塊基礎和恰當的具體層面需求來(lái)選擇自己所需的流程。

eTOM為服務(wù)提供商和供應商提供了一個(gè)通用的框架，便于在復雜的行業(yè)中討論復雜的技術(shù)和復雜的業(yè)務(wù)需求。eTOM從企業(yè)整體的角度和高度，全方位地提供了技術(shù)人員與管理人員之間溝通的橋梁、語(yǔ)言與規范。而現實(shí)情況中，技術(shù)人員與管理人員因為看問(wèn)題的側重點(diǎn)不同，常常難以進(jìn)行全面、深入、良好的溝通，難以從不同側面、不同層次對企業(yè)運營(yíng)的流程達成共識。eTOM特別關(guān)注服務(wù)提供商使用的業(yè)務(wù)流程、流程間的聯(lián)系、接口的識別，如何利用客戶(hù)、服務(wù)、資源、供應商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在電子商務(wù)的環(huán)境下，從業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來(lái)充分利用信息，實(shí)現自動(dòng)化以提高生產(chǎn)率和收入以及改善與客戶(hù)的關(guān)系尤為重要。

除了電信運營(yíng)商，eTOM也適用于業(yè)務(wù)和運營(yíng)管理系統軟件的設計者和集成者，以及設備制造商和供應商。他們通過(guò)了解管理流程和應用需求如何共同工作，為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商帶來(lái)利潤，而他們也將從中獲利。

幾點(diǎn)建議

經(jīng)過(guò)近幾年的信息化建設，不少企業(yè)在企業(yè)信息化方面的投入很大，卻見(jiàn)效甚微。原因之一是：缺乏統一的業(yè)務(wù)流程框架、標準和規范。信息化需要規范的業(yè)務(wù)流程和管理流程作為基礎。在電子商務(wù)、電子政務(wù)全面出擊之際，框架、標準和規范就顯得尤其重要；只有按照統一的框架、標準和規范，才可能避免重復建設，實(shí)現信息共享。人們都把電信企業(yè)當作是信息化建設的排頭兵，這實(shí)際上隱含有四層意思：1）電信企業(yè)是國家信息基礎設施的主要建設者和運營(yíng)者，擔負著(zhù)基礎建設的重要使命；2）電信業(yè)自身的信息化建設能夠強化企業(yè)自身的管理規范，提高運營(yíng)效率和綜合競爭能力；3）電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范，為其他的企業(yè)和單位提供信息化的解決方案，為企業(yè)開(kāi)拓新的信息化業(yè)務(wù)，作為一種新的業(yè)務(wù)來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)；4）電信企業(yè)自身的信息化建設更具有推進(jìn)社會(huì )信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范和帶頭作用。因此，電信企業(yè)在信息化建設進(jìn)程中應該率先垂范，成為“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現社會(huì )生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展”的偉大戰略實(shí)踐的先行者。

在電子商務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)牽動(dòng)著(zhù)各企業(yè)之間的互動(dòng)，各經(jīng)濟實(shí)體之間的聯(lián)系是流程中最重要的環(huán)節。為此，筆者建議：電信運營(yíng)商應從業(yè)務(wù)流程的梳理與再造著(zhù)手，先梳理然后再造業(yè)務(wù)流程，理順業(yè)務(wù)流程各環(huán)節的關(guān)系，真正關(guān)注客戶(hù)能夠感受到的服務(wù)質(zhì)量。

內部流程的梳理與再造。這是指在企業(yè)內部圍繞業(yè)務(wù)流程來(lái)安排各項工作，其重點(diǎn)是大規模削減企業(yè)組織內部的成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。以eTOM為指導，整體規劃，建立比較完善的XSS（XSupportSystems，如OSS，BSS，MSS等）。在軟件開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)關(guān)系方面，無(wú)論是服務(wù)提供商，還是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，都要考慮：1）從開(kāi)發(fā)自己的業(yè)務(wù)和運營(yíng)系統軟件，轉向更多的采購和系統集成的方式；2）服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商之間新型的業(yè)務(wù)關(guān)系。建立新型的業(yè)務(wù)關(guān)系和不進(jìn)行內部開(kāi)發(fā)是市場(chǎng)驅動(dòng)力所致。市場(chǎng)驅動(dòng)力要求服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商增加業(yè)務(wù)的范圍、縮短新業(yè)務(wù)投向市場(chǎng)的時(shí)間、提高服務(wù)速度以及降低系統和運營(yíng)成本。

外部流程的梳理與再造。從改善企業(yè)內部的績(jì)效開(kāi)始，在跨越企業(yè)組織界線(xiàn)的操作與處理過(guò)程中考慮更多的改良，為企業(yè)的運營(yíng)方式帶來(lái)突破性的革新。也就是說(shuō)：通過(guò)廣泛應用信息技術(shù)，重新規劃跨越組織界線(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現經(jīng)營(yíng)績(jì)效的突破性提升。這須要企業(yè)重新審視、梳理整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對業(yè)務(wù)流程和其中各個(gè)環(huán)節之間的相互關(guān)系進(jìn)行審查，審查的對象不僅僅是企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，還應包括企業(yè)與供應商、合作伙伴、員工和競爭對手之間的關(guān)系。各電信運營(yíng)商之間既是競爭對手，同時(shí)又是合作伙伴，應該采取有效措施加快和確保電信網(wǎng)絡(luò )基礎設施之間的互聯(lián)互通。

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級協(xié)議。組織研究和實(shí)施“客戶(hù)QoS（QualityofService）/SLA（ServiceLevelAgreement）管理”。以前，電信運營(yíng)商只關(guān)注網(wǎng)絡(luò )的QoS，而輕視客戶(hù)的QoS；今后，電信運營(yíng)商更需要看重客戶(hù)能夠真正感受到的服務(wù)質(zhì)量（QoS），而不僅僅是網(wǎng)絡(luò )的QoS。因為，客戶(hù)能夠真正感受到的服務(wù)質(zhì)量，其內涵遠遠多于網(wǎng)絡(luò )QoS。這就需要監視、管理和報告在企業(yè)的服務(wù)描述、客戶(hù)合同或產(chǎn)品組合中有具體定義的和實(shí)際提供給客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量的對比；同時(shí)，關(guān)注與企業(yè)的業(yè)績(jì)、某些專(zhuān)門(mén)服務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議（SLA）相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，以及其他與服務(wù)相關(guān)的文檔，包括：網(wǎng)絡(luò )、資源性能和可用性等運營(yíng)參數，還包含跨服務(wù)合同或規則參數的性能；如：訂單請求的準時(shí)完成率，修復承諾的時(shí)間，客戶(hù)聯(lián)系的實(shí)施等。如果不能滿(mǎn)足合同規定的SLA要求，就要采取向客戶(hù)報告、并對客戶(hù)進(jìn)行計費調整等措施，以取得客戶(hù)的理解和諒解，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。（人民郵電報）