呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，每一個(gè)呼叫中心，不管是外包型的，還是企業(yè)自用型的，或是外包自用混合型的，都會(huì )根據自己的業(yè)務(wù)及服務(wù)定位設計呼叫中心的服務(wù)流程。呼叫中心的內部管理，包括呼叫中心的質(zhì)量檢測方面的工作都是圍繞著(zhù)如何使呼叫中心更好地能提供客戶(hù)滿(mǎn)意周到全面，能真正為客戶(hù)解決問(wèn)題，能為客戶(hù)帶來(lái)或創(chuàng )造價(jià)值的服務(wù)展開(kāi)的。服務(wù)與管理是統一的，而不是對立的，服務(wù)需要管理來(lái)規范、來(lái)標準、來(lái)轉化為可量化的數據形式；管理反過(guò)來(lái)為更好的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗提供制度上、流程上、創(chuàng )新上、績(jì)效上的幫助。
其實(shí)協(xié)調客服代表坐席與質(zhì)檢席之間的關(guān)系有很多種方法，就象系統的質(zhì)量檢測有很多種方法一樣。對于質(zhì)檢員首先要明確做質(zhì)量檢測的目的是什么，如果這個(gè)目的方向錯誤了，就會(huì )把自己擺到客服代表的對立面去，就會(huì )出現你再怎么宣傳質(zhì)檢的重要性，客服代表也不配合你的現象。那到底質(zhì)檢工作在呼叫中心應如何開(kāi)展呢？我的建議是：
1、擺正質(zhì)檢工作的位置
首先要擺正質(zhì)檢工作的位置。質(zhì)量檢測不是為了檢測而檢測。更不應該成為監督客服代表的目的和手段，而應該是呼叫中心系統更好服務(wù)客戶(hù)，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶(hù)服務(wù)水平，以幫助呼叫中心系統尋找自身服務(wù)缺陷為唯一目的采用的一種方法。
2、端正質(zhì)檢工作的態(tài)度
質(zhì)檢工作是提供服務(wù)的輔助工作，它不應成為廣大客服代表的對立面，質(zhì)檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內部工作分工不同而已。質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現問(wèn)題，而應該成為如何解決發(fā)現的問(wèn)題的好參謀，應該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導與坐席員之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。
3、調動(dòng)全員積極性
4、一些具體方法和措施
（1）要定時(shí)公布質(zhì)檢工作的結果，做到公開(kāi)、公正、公平。要提高質(zhì)檢工作的透明度
（2）要進(jìn)行質(zhì)檢工作的評比，要獎勵先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)，要物質(zhì)與精神獎勵結合
（3）不但要進(jìn)行人員質(zhì)量檢測，還要開(kāi)展設備質(zhì)量檢測，對系統功能完善和改進(jìn)提出建議
（4）要結合定期與不定期質(zhì)量檢測宣傳活動(dòng)，正確引導廣大客服代表對質(zhì)量檢測重要性的新認識
（5）質(zhì)檢會(huì )形式要設計的活潑，可以采用有獎問(wèn)答方式、也可以采用積分方式、更可以與工資、獎金、職務(wù)升遷掛起鉤來(lái)
（6）質(zhì)檢會(huì )不宜開(kāi)長(cháng)，達到問(wèn)題說(shuō)明、問(wèn)題解決、引起警覺(jué)就好
（7）質(zhì)檢會(huì )要分內容和層次，要將能參加質(zhì)檢會(huì )變成一種員工榮譽(yù)
要靈活運用系統提供的全面質(zhì)量檢測功能，有規劃地、目的性很強地設計質(zhì)量檢測流程，使質(zhì)檢工作真正起到應起的作用。
呼叫中心質(zhì)量檢測工作絕不是幾個(gè)質(zhì)檢員的問(wèn)題，呼叫中心的質(zhì)量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關(guān)，是全體員工大家的共同事情。只有調動(dòng)全體員工的積極性，只有充分發(fā)揮系統中各種設備的作用使之達到設計目標，我們的質(zhì)檢工作才會(huì )變的有意義。要賦予質(zhì)檢工作以生命和價(jià)值，質(zhì)檢工作才會(huì )自覺(jué)被廣大的客服代表接受。
